Externalisation des processus métier. Externalisation des processus métier. Avantages et inconvénients de BPO

Externalisation des processus métiers: de quoi s'agit-il? Quels types d'études et de fonctions sont pris en charge par les développeurs BPO? À mesure que les programmes s’améliorent, les experts en BPO pèsent le pour et le contre.

C'est quoi

L'externalisation des processus métiers (BPO) consiste à conclure un flux de travail spécifique ou plusieurs fournisseurs de services externes. BPO contient généralement des services supplémentaires, à la différence des fonctions de base de l'entreprise, qui peuvent être techniques ou non techniques. Traduit de l'anglais, Business Externalisation de processus signifie comptabiliser les transactions de qualité dans toutes les opérations courantes. Les services peuvent inclure:

• la masse salariale;
• la comptabilité;
• télémarketing;
• enregistrement de données;
• marketing des médias sociaux;
• support client et plus.

Des start-ups «naissantes» aux grandes entreprises et entreprises, quelle que soit leur taille ... La demande en matière de processus de sous-traitance continue de croître, à mesure que de nouveaux services innovants sont introduits et que les entreprises recherchent des avantages pour devancer leurs concurrents.

Ce pour quoi BPO est devenu célèbre - les principaux "idéaux" de l'avenir des entreprises

L'externalisation des processus métier peut constituer une alternative à la migration de la main-d'œuvre, permettant à la main-d'œuvre de rester dans son pays d'origine tout en mettant ses compétences à profit à l'étranger.

1. BPO est souvent divisé en deux types principaux de services: back office et front office.
2. Les services de back office incluent des processus internes tels que la facturation ou les achats.
3. Les services front office concernent les clients des filiales, tels que le marketing et le support technique.
4. Les BPO peuvent intégrer ces services afin qu'ils travaillent ensemble, et non de manière indépendante.

L'organisation de la sous-traitance en tant que processus continu devrait également être associée à des coûts financiers. Mais rappelons qu'ils sont également engagés dans ces états financiers, il existe donc toujours un risque de «rester dans le noir».

Des moments de travail sur le front "industriel" de l'interaction

L'industrie est divisée en trois catégories en fonction de l'emplacement du fournisseur. Une entreprise peut obtenir une optimisation complète des processus en combinant trois domaines.

1. Les propriétaires de services offshore sont situés hors de leur propre pays. Par exemple, une société américaine peut utiliser un fournisseur de BPO offshore aux Philippines.
2. Les fournisseurs tiers sont situés dans des pays voisins du pays contractant de la société. Par exemple, BPO au Mexique est considéré comme le vendeur le plus proche de tels services aux entreprises.
3. Les fournisseurs à l’étranger opèrent dans le même pays que le contractant, même s’ils peuvent être situés dans une autre ville.

Différents modèles de processus métier deviennent plus identiques, ce qui vous permet d'installer le bloc "sur l'entreprise", géré par deux ou trois co-fondateurs. En d’autres termes, une société peut être gérée par un groupe de personnes alors qu’en l'absence de programmes supplémentaires, il faudrait environ un millier de personnes impliquées dans l'emploi et la prospérité de l'entreprise.

Pourquoi externaliser les affaires?

Les grandes entreprises choisissent l'externalisation pour plusieurs raisons. Certaines personnes croient que les affaires n'existent qu'après le fardeau fiscal associé à la sous-traitance, ou «transfert d'emplois à l'étranger». Toutefois, il importe que l’impôt sur le revenu des sociétés soit l’un des plus élevés des pays développés. Par conséquent, les entreprises modernes bénéficient des activités de sous-traitance dans les pays où les impôts sur le revenu sont moins élevés, car elles paient "pour le rythme de la vie" dans le pays d'accueil.

Preuves pour l'innovation

En outre, les entreprises citent de nombreuses autres raisons pour sous-traiter:

1. Réduction des coûts: la sous-traitance réduit les coûts de main-d'œuvre interne, en particulier pour le recrutement et la formation, ainsi que pour le lieu de travail et le placement d'employés à temps plein.
2. Une entreprise de sous-traitance implantée physiquement dans un pays en développement utilise des marchés du travail moins coûteux.
3. Enfin, la sous-traitance permet aux entreprises d’utiliser des modèles à valeur variable, tels que des tarifs payés, au lieu de modèles à prix fixe, nécessaires au maintien des niveaux de dotation en personnel.

Si nous parlons des avantages et des inconvénients du BPO, 70% peuvent être favorables à l’utilisation de tels programmes et services.

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Pour vous concentrer sur les fonctionnalités clés, rappelez-vous:

1. L’externalisation permet aux entreprises d’affiner leur offre de base au lieu de fonctions qui ne sont pas directement liées à la gestion de leurs processus métiers. Par exemple, avec la sous-traitance, une entreprise n’a pas à contrôler le travail d’un comptable dans le calcul des salaires. Il peut plutôt concentrer ses efforts sur la couverture des différentiateurs de son entreprise et sur la maximisation de la croissance globale. À leur tour, ces actions peuvent accroître l'avantage concurrentiel de l'entreprise et améliorer ses interactions avec la chaîne de valeur. En fin de compte, une entreprise peut bénéficier de la satisfaction de ses clients et d’une augmentation de ses bénéfices.
2. Pour obtenir les meilleurs résultats dans les fonctions «impaires»: les sociétés de sous-traitance se spécialisent dans des tâches considérées comme floues par d’autres entreprises, en fournissant à leurs clients des capacités de classe mondiale.
3. En fait, un système de sous-traitance qui investit dans des technologies spécialisées peut offrir aux clients des résultats de pointe.

C'est bénéfique pour toutes les parties, mais le plus fort survit ici. L'externalisation des processus métier sera toujours associée à un jeu de concurrents «technologique», où aucun d'entre eux ne verra les points forts du plan stratégique. Par exemple, une société de jeux peut refuser de payer pour le dernier programme de paie du marché, mais une entreprise de sous-traitance proposant des services de paie rendra probablement cet investissement avantageux pour sa propre productivité, ainsi que pour ses clients.

Étendre les limites d'exposition

Pour étendre sa présence dans le monde, certaines sociétés d’externalisation peuvent servir les clients dans différentes langues 24 heures sur 24, libérant ainsi la société locale de toute responsabilité. Ils essaient d'utiliser leur présence dans plusieurs pays et minimisent les unités d'état redondantes. À cet égard, il existe une gestion à distance des processus métier, de la prise de décision, etc. Tout semble se dérouler dans la virtualité en temps réel.

Pour offrir de la flexibilité, les entreprises qui externalisent des fonctions non critiques peuvent agir plus rapidement et plus efficacement dans la gestion des risques associés au lancement de nouveaux produits ou services. Ils peuvent également rediriger des ressources internes vers des fonctions plus importantes afin de fournir une meilleure couverture et de partager les responsabilités.

Pour gagner en rapidité et en efficacité, ils préfèrent que les spécialistes s’acquittent seuls de ces tâches, gagnant ainsi du temps, une précision accrue et une capacité accrue. Par exemple, BPO, spécialisé dans la gestion des enregistrements, peut indexer automatiquement des documents, les rendre disponibles pour la récupération, et assister l'entreprise conformément aux exigences légales. Ceci remplace la saisie et le stockage manuels des données. Possédant de telles ressources et capacités inhumaines, la question se pose de savoir quels processus d’entreprise doivent être externalisés et quels sont ceux qui sont le mieux exécutés par nous-mêmes.

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Il y a de bonnes chances que vous fassiez confiance à la personne à qui vous externalisez vos projets, car elle dispose des meilleures compétences pour un objectif spécifique. La technologie commerciale est utilisée à cet effet, de sorte que le temps est divisé en plusieurs parties. Chacun d'entre eux effectuera de nombreuses tâches. Si vous faites tout manuellement, le profit diminuera et les créateurs vous incitent à consacrer du temps à une ressource permanente qui peut ensuite tirer.

Quel est le piège d'une stratégie d'entreprise idéale?

L'un des principaux inconvénients est que vous vous exposez accidentellement.

1. Que se passe-t-il si la personne à qui vous avez confié l'affaire quitte?
2. Et s'ils volaient vos idées et les transmettaient à d'autres entreprises avec lesquelles vous êtes en concurrence?

Travailler sur des modèles établis de processus métier présente de nombreux avantages, mais vous devez tout d'abord vous assurer de bien comprendre comment tout peut se retourner contre vous.

Quels types de services les entreprises de sous-traitance prennent-elles en charge?

Les fournisseurs de BPO prennent désormais en charge une gamme de services et aident à combler nombre des lacunes au sein des entreprises. Parmi les secteurs concernés figurent les soins de santé, les produits pharmaceutiques, l’énergie, les services aux entreprises, la vente au détail et le commerce électronique, les télécommunications, les automobiles, les services publics, les banques, la chaîne d’approvisionnement, les solutions énergétiques et la gestion d’actifs. En fait, la croissance de la demande a entraîné l’émergence de sous-spécialités, notamment:

1. Services BPO des services de technologie de l'information (ITES): Ce formulaire est utilisé par les technologies de l'information (TI) via Internet ou un réseau de données pour fournir des services.
2. Externalisation du processus de connaissances (KPO): KPO a légèrement modifié le BPO. Les entreprises offrent plus d'expérience technologique. Ils peuvent également fournir des connaissances et une expérience métier basées sur le domaine. Certains exemples de services incluent la recherche, l'analyse ou l'utilisation de Microsoft Word et Excel. Pour s'acquitter de leurs obligations, ils engagent des personnes compétentes dans un domaine particulier, qu'il s'agisse de la sous-traitance de processus métier non essentiels ou de domaines spécialisés.
3. Externalisation des processus juridiques (LPO): La LPO est un sous-ensemble du précédent et couvre une vaste gamme de travaux juridiques de niveau supérieur. Les entreprises LPO peuvent développer des demandes de brevets et des accords juridiques, ainsi que mener des recherches. Certaines entreprises conseillent même leurs clients.

Externalisation des processus de recherche (RPO): une autre branche de KPO spécialisée dans la recherche et l'analyse. Les entreprises effectuent des analyses qui soutiennent les entreprises du secteur des affaires, de l’investissement, de la biotechnologie et du marketing qui ont besoin de services d’externalisation.

Spécialisation de diverses industries

Chaque entreprise BPO est spécialisée dans des services spécifiques. Ils peuvent être regroupés comme suit:

1. Services d'interaction client: l'organisation de la sous-traitance couvrira les services de messagerie vocale, les horaires de réunion, les services, le programme marketing, le télémarketing, les enquêtes, le traitement des paiements, les commandes.
2. Opérations administratives: comprend le traitement des chèques, des prêts et des cartes de débit; achats directs et indirects; gestion des transports; logistique et expédition; gestion d'entrepôt.
3. Opérations informatiques et logicielles.

Les fonctions de support technique récentes comprennent le développement et les tests d'applications, les services d'implémentation et le service de feedback avec les clients potentiels souhaitant faire l'expérience de l'externalisation des processus métier. Par exemple, la saisie manuelle des données peut être remplacée par la saisie automatique des données, une consommation accrue d'informations et des temps de cycle plus courts.

Travailler avec la partie financière

Dans le domaine de la gestion de l'argent, BPO dispose d'un arsenal séparé de pièces et d'outils:

• services financiers et comptables: facturation, dette, comptabilité générale, audit et conformité aux réglementations;
• services de ressources humaines: ressources humaines et politique du personnel, services de paie, gestion de la santé, embauche et recrutement, formation de la main-d'œuvre, assurance et prestations de retraite;
• services de connaissances.

Les processus récents peuvent davantage inclure l'analyse de données, l'exploration de données, la gestion de données et de connaissances, ainsi que la recherche sur Internet et sur le Web, l'élaboration d'un programme de gestion de l'information et la fourniture de commentaires aux clients.