Comment vendre des services: instructions pas à pas

Vendre "l'invisibilité", quelque chose d'intangible, est beaucoup plus difficile que des biens ordinaires - par exemple des vêtements ou des matériaux de construction. Ce n’est pas un hasard si la commercialisation des services fait l’objet d’une direction distincte et se voit confier un rôle particulier. Aujourd’hui, nous allons parler des caractéristiques de la production immatérielle et de la vente de services.

Qu'est-ce qu'un service?

Un service désigne toute activité, avantage ou bien produit dans le processus de fourniture et dans la plupart des cas immatériel, c’est-à-dire que l’acheteur ne prend possession d’aucun bien corporel. Néanmoins, certains services sont directement liés aux produits sous leur forme matérielle. Ainsi, lors de l'achat d'un billet d'avion, nous obtenons exactement le service - en passant d'un point A à un point B.

Caractéristiques de vente

Tous les services sans exception ont des caractéristiques communes qui doivent être prises en compte lors de la discussion sur la manière de vendre des services.

Intangibilité

Le point le plus logique. Les services sont intangibles, c'est-à-dire qu'il est impossible de toucher, de voir, de goûter. En arrivant chez le coiffeur, on ne peut pas "essayer" une nouvelle coupe de cheveux à l’avance. Qu'est-ce que cela signifie du point de vue du fournisseur? Pour augmenter les ventes, vous devez rendre les services plus concrets, mettre en évidence les principaux avantages dont bénéficiera le client. Par exemple, pour un coiffeur, cela peut être un portfolio avec des photos des meilleures œuvres, ce qui confirme son talent.

Inséparabilité de la source

Une autre caractéristique est que le service est toujours étroitement lié à la personne ou à l’équipement. Donc, en achetant un billet pour un concert, nous nous attendons à voir vos musiciens préférés. Si pour une raison quelconque l'un des membres du groupe doit être remplacé, le service ne sera plus le même. Cela implique directement la nécessité d’organiser correctement le processus de fourniture de services: apprenez à travailler avec un grand nombre de clients en même temps ou accélérez le processus de service.

Inconstance de qualité

En ce qui concerne la manière de vendre correctement les services, il est important de rappeler que la qualité des services évolue constamment en fonction du lieu, du moment de la livraison et de centaines d'autres facteurs. Un seul et même serveur peut parfaitement vous servir un jour ou l'autre - déposez un plat ou soyez impoli (en raison d'une mauvaise santé, par exemple). De quoi parle-t-on? Pour démarrer une entreprise dans le secteur des services, il est toujours nécessaire d’allouer un budget suffisant pour attirer et former de très bons spécialistes. En outre, il est nécessaire d’établir un retour d’information avec les clients afin de pouvoir traiter rapidement les réclamations et d’améliorer le travail des employés.

Incapacité de stocker

Pourquoi est-ce important pour un propriétaire d'entreprise? Le fait est que dans presque tous les secteurs du secteur des services, la demande fluctue: les visites dans les stations balnéaires sont généralement réservées en été et les taxis dans la ville au plus fort de la journée de travail. Comment vendre des services dans ce cas? Plusieurs stratégies marketing permettent de stabiliser la demande et de planifier les dépenses plus efficacement:

1. Différenciation des prix dans le temps. De nombreuses entreprises ont recours à des remises pour déplacer une partie de la demande de la période de pointe vers la période morte. Par exemple, les cinémas vendent des billets à bas prix pour les séances précédant le dîner.
2. Créer une alternative pour ceux qui attendent pendant les heures de pointe. Une bonne option est un bar à cocktails séparé pour ceux qui attendent une table au restaurant.
3. Mise en place du système de pré-commande.

D'autres solutions sont également utilisées: une partie des entreprises en période de demande maximale attire des travailleurs temporaires ou des travailleurs à temps partiel.

Service marketing: régime général

Il est assez difficile de décrire par des points particuliers comment vendre efficacement des services, car tout dépend des caractéristiques d’une entreprise et du créneau dans lequel elle opère. Il est impossible de proposer une recette universelle pour une grande compagnie aérienne et un petit coiffeur dans un quartier résidentiel de Moscou. Cependant, un certain algorithme commun à toutes les entreprises du secteur des services existe toujours.

Étape n ° 1: étude de marché

La première étape consiste en une étude approfondie du marché sur lequel vous envisagez de travailler. L'analyse est effectuée dans deux directions:

• les concurrents;
• clients potentiels.

Les informations sur les concurrents sont collectées afin de comprendre exactement ce qu'ils proposent, ce qui “colle” les clients, comment ils interagissent avec eux et quels prix ils ont fixés. Il est important de savoir qui sont les principaux acteurs du marché et qui travaillent dans la même région avec le même public cible que vous. Cela peut affecter de manière significative la stratégie marketing de l'entreprise.

Pour l'analyse, des méthodes de cabinet et de terrain sont utilisées. Les sources de données du Cabinet comprennent les magazines et les répertoires de l’industrie, les bases de données et les évaluations publiées.

Cependant, le plus souvent, il est impossible d’obtenir les informations nécessaires sur un territoire donné, car la plupart des publications fonctionnent au niveau national ou régional. Ensuite, passez immédiatement à la recherche sur le terrain:

• appeler des concurrents sous l'apparence d'un client potentiel;
• demande et étude d'offres commerciales, produits promotionnels;
• analyse des activités publicitaires.

Il est également nécessaire d'obtenir un maximum d'informations sur les clients d'autres sociétés. Les principaux outils sont les questionnaires, les enquêtes (sur Internet et dans la rue), les interviews. Pour développer une offre unique, il est important de savoir exactement ce qui leur plaît / ne leur plaît pas dans les entreprises avec lesquelles ils communiquent actuellement.

Étape n ° 2: élaboration de politiques de prix et de services supplémentaires

Tout d'abord, vous devez calculer correctement le coût des services vendus. Connaissant cet indicateur, vous serez guidé du nombre de clients que vous devez attirer pour atteindre zéro et de la marge à installer pour gagner. Comment le faire?

Le coût du service comprend la somme de toutes les dépenses engagées par le contractant au cours de sa fourniture. Les coûts sont divisés en 2 grands groupes:

1. Permanent. Ceux-ci incluent les locaux loués, les factures de services publics, les dépenses administratives, l’amortissement du matériel (ordinateurs, matériel de bureau).
2. Variables. Salaire des employés, achat de matériel, etc.

Fondamentalement, lors du calcul des coûts, ils sont repoussés par le temps requis pour fournir un service particulier (par exemple, combien d'heures du temps total passé par un programmeur sur une commande).

Toutefois, pour réaliser des bénéfices, il est également nécessaire de définir correctement le supplément pour services. Que faut-il prendre en compte?

• Prix ​​du concurrent. Dans la plupart des cas, il est souhaitable que votre prix ne diffère pas trop de la moyenne du marché. Même si vous constatez que les prix des concurrents sont trop élevés, vous ne devriez pas utiliser une stratégie de dumping - cela ne ferait que conduire au fait que la demande sera rapidement satisfaite et ensuite votre entreprise commencera à se flétrir.
• Niveau de qualité. Il existe des créneaux dans lesquels il est généralement impossible de déterminer les prix moyens. Par exemple, la création d'un site dans certains studios peut coûter 5 000 roubles, et dans d'autres 200 000. Dans ce cas, le coût dépend de la manière dont vous évaluez vous-même la qualité de vos services et du segment sur lequel vous vous concentrez. Cependant, gardez à l'esprit que, pour travailler avec une clientèle d'élite, votre entreprise doit se conformer à cette barre (spécialistes réputés, bureau de luxe, etc.).

Également à ce stade, il est nécessaire de développer un ensemble de services supplémentaires. Pour ce faire, il est important de bien étudier votre public cible, ses besoins, son style de vie et ses capacités financières. La formation du personnel revêt une grande importance: les employés doivent eux-mêmes proposer des services supplémentaires, en utilisant des scripts de vente spéciaux.

Étape numéro 3: emballage psychologique

Ce concept spécifique est apparu dans le marketing des services. Par analogie avec un emballage physique - une boîte ou un emballage propriétaire - le psychologique est un environnement dans lequel certains services sont fournis. De plus, il a les mêmes propriétés que le service lui-même: il est intangible, volatil, indissociable de la source et non préservé.

Les composants de l'emballage psychologique comprennent:

• où vendre des services - la situation sur le point de vente, la conception et l'atmosphère des locaux;
• l'apparence et le comportement des employés fournissant le service (par exemple, les serveurs);
• style de messages publicitaires, annonces, autres documents imprimés;
• l'impression que le client entre en contact avec l'entreprise au cours d'une conversation téléphonique ou d'une visite au bureau.

Concernant la vente de services, il est important de souligner l’importance de ces facteurs. Même si vous parvenez à embaucher les meilleurs chefs de la planète, la "crème de la société" ne se précipitera pas dans votre restaurant si cela ressemble à un restaurant routier pas cher. Lorsque vous concevez une salle, créez de la publicité et formez des employés, vous devez prendre en compte les besoins et les attentes de votre public cible.

Étape numéro 4: recherche de clients

Dans le secteur des services, il existe deux moyens d’attirer les clients:

• utiliser des outils de publicité et de relations publiques pour créer une certaine image, une marque reconnaissable;
• recherche indépendante d'acheteurs potentiels.

La première option nécessite souvent un investissement financier important. En outre, il faut du temps pour que votre entreprise soit imprimée dans la mémoire des clients potentiels, ils ont commencé à lui faire confiance.

La deuxième méthode nécessite des coûts minimes - en règle générale, il ne s'agit que du coût des salaires des employés engagés dans la recherche d'acheteurs. Toutefois, dans ce cas, la couverture d’audience sera considérablement réduite et votre bénéfice dépendra en permanence du fonctionnement des vendeurs.

Encore une fois, pour planifier une campagne de marketing, il est important d’avoir un portrait clair de votre client. Tout d’abord, le choix des supports et des canaux publicitaires en dépend. Ainsi, les jeunes obtiennent principalement des informations sur Internet (notamment sur les réseaux sociaux). Mais si vous travaillez dans le segment B2B et offrez des services à d'autres entreprises, il est plus logique de vous concentrer sur l'envoi d'offres commerciales et de publications dans des publications spéciales du secteur.

Étape numéro 5: vente

En règle générale, les clients potentiels choisissent entre plusieurs sociétés. Lorsque vous êtes dans la liste des options possibles, il est nécessaire de créer des conditions pour que la personne s’adresse à vous. Comment le faire? Naturellement, montrant que c'est ici qu'il obtiendra le meilleur résultat.

La plupart des cours destinés aux cadres enseignant à la vente de services soulignent que le secret du succès est de concrétiser ce que vous proposez. C'est-à-dire, prouver la qualité avant le moment de la vente. Pour cela, toute une gamme d'outils et de techniques est utilisée:

1. "Test drive", version démo, utilisation gratuite du service à titre d'essai.
2. Service attentionné - hotline, consultations gratuites, possibilité de tester sur le site.
3. Une formation personnelle par les employés de l'entreprise (par exemple, une classe de maître sur la teinture des cheveux dans un salon de beauté démontrera le niveau de professionnalisme des coiffeurs).
4. Démonstration de travail - équipements, matériaux, processus. Cette technique est souvent utilisée dans les cafés modernes, où les visiteurs peuvent voir de leurs propres yeux à travers le verre comment les cuisiniers préparent leurs plats.
5. Les avis Cela a son propre truc: plus la personne est célèbre et respectée, plus elle suscitera confiance et intérêts.
6. Portefeuille. Photos ou autres exemples de travaux effectués qu'un client potentiel peut voir et évaluer.

Si vous recherchez vous-même des clients, vous devez développer ou utiliser des scripts de vente efficaces qui ont déjà fait leurs preuves - des scénarios permettant d’offrir vos services à un public «froid».C’est-à-dire d’intéresser ceux qui, au départ, n’ont pas pensé à acheter.

L’économie générale d’une conversation avec un acheteur potentiel:

1. Salutations
2. Quelques questions (2-3) pour identifier et préciser le problème ou le besoin.
3. Une brève présentation de la solution au problème. Étant donné que l'acheteur a déjà accepté son existence, vous n'entendrez pas dire «nous n'avons besoin de rien».
4. Offre spéciale / promotion. Cela peut être l'occasion d'utiliser un service gratuitement ou un rabais valable pendant plusieurs jours. Il est nécessaire de rendre la proposition pertinente ici et maintenant.
5. Reconfirmation de la demande. En d’autres termes, vous devez rappeler à la personne ce qu’il a lui-même dit au début de la conversation au sujet de ses problèmes et de ses tâches.
6. Traitement des objections.
7. Promesse d'action. Il peut s'agir d'un achat direct d'un service ou, par exemple, d'un accord de réunion au bureau pour discuter des détails. L'essentiel est le résultat.

Quels services peuvent être vendus de cette façon? Le modèle décrit est plus approprié pour la vente de services sur le marché B2B, où les ventes personnelles occupent la première place. Dans le segment B2C (consommateur), l’accent est mis principalement sur la publicité de masse, ce qui incite les clients potentiels à se tourner eux-mêmes vers l’entreprise.

Étape numéro 6: travailler avec le trafic "refusé"

En raison des caractéristiques spécifiques du secteur des services, il est loin d’être toujours possible d’obtenir un client dès la première fois. Une erreur typique des entrepreneurs est de ne pas interagir avec ceux qui ont pensé se tourner vers cette entreprise, mais qui ont changé d’avis au dernier moment. Mais souvent, il s’agit d’une couche relativement large du public cible, et si vous apprenez à interagir avec elle, vous pouvez augmenter considérablement vos bénéfices. Comment le faire?

Pour travailler avec les clients sortants, 2 stratégies principales sont utilisées:

1. L'offre de "dernier espoir". Cela se pratique souvent sur la page de destination. Lorsque vous essayez de fermer la page, un message apparaît à l'écran avec une suggestion de conditions d'achat extrêmement favorables.
2. "Croître" un client potentiel. Il s’applique si le consommateur est parti car il n’a pas pris de décision finale. Cette situation est typique de la vente de services complexes et coûteux. Dans ce cas, vous devez obtenir ses contacts (email, adresse postale) et essayer de "presser" en utilisant des messages d'information, des newsletters avec des conseils utiles, etc.

En utilisant ces méthodes simples, vous pouvez augmenter considérablement les ventes de tous les services, quels que soient leur type et leur catégorie de prix.

Étape 7: Évaluation de la rentabilité

Votre entreprise fait-elle un profit? Vaut-il la peine de continuer? Dois-je changer quelque chose? Pour résumer et comprendre cela, un indicateur spécial est utilisé: la rentabilité des biens, services et travaux vendus. Il est calculé par la formule:

• Rentabilité = bénéfice / somme de tous les coûts (coût) x 100%.

Cet indicateur est calculé en pourcentage. Avec son aide, il est facile de comprendre quels services vous rapportent le plus, et lesquels nécessitent des coûts trop élevés et déstabilisez votre entreprise. Lors de l'introduction d'un nouveau type de service, la rentabilité prévue est également calculée.