خصائص المستهلك للسلع والخدمات: الخصائص والتصنيف والجودة

الهدف من التجارة ، والأنشطة التجارية والتسويقية هي السلع والخدمات. خصائصهم الاستهلاكية الأساسية هي جانب مهم من الدراسة وتحسين الإنتاج. مشكلة التقييم جودة المنتج والخدمات مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بتحديد قائمة خصائصها وخصائصها.

مفهوم السلع والخدمات

المنتج عبارة عن ظاهرة متعددة الأبعاد معقدة ؛ في شكله العام ، يُفهم على أنه منتج يتم إنتاجه في سياق الأنشطة البشرية للبيع أو التبادل. يرتبط ظهور البضائع بأقدم نوع من التواصل بين الأشخاص الذين تبادلوا فوائض المنتجات والمنتجات المختلفة للآخرين. بمعنى ما ، يمكننا القول أن المنتج هو مصدر الحضارة ، لأنه مع التبادل يبدأ تحسين الإنتاج بهدف زيادة جودته وإنتاجيته. يكمل التسويق فهم المنتج بجوانب مثل قدرته على تلبية احتياجات معينة. الميزة الرئيسية للمنتج هو وجود ميزات خاصة. أي خاصية لخصائص المستهلك للمنتج تؤدي دائمًا إلى حل لمشكلة تقييم جودته.

الخدمة هي سلعة غير ملموسة ينتجها شخص واحد لتلبية احتياجات شخص آخر. هناك الكثير من العوامل المشتركة بين المنتج والخدمة. على الرغم من وجود فروق ذات دلالة إحصائية: الخدمة غير ملموسة وغير متسقة ولا تنفصل عن موضوع توفيرها ولا يتم الحفاظ عليها. والفرق الرئيسي بين السلع والخدمات هو مدى أهمية الأول وعدم الأهمية الثانية. كل هذه الميزات تعقد بشكل كبير تقييم جودة الخدمة المقدمة. إذا كان يمكن تقييم خصائص المستهلك للمنتجات وفقًا لمعايير مادية موضوعية ، فإن الخدمة غالباً ما تسبب صعوبات كبيرة في تحديد خصائصها وجودتها.

تصنيف المنتج

نظرًا للتنوع الهائل في البضائع ، من المستحيل إنشاء أي تصنيف واحد ثابت وشامل. هناك عدة أسباب لتسليط الضوء على الأصناف ومجموعات المنتجات.

بادئ ذي بدء ، يتم تحديد نوع البضائع وفقًا لمعايير التجارة ، وفي هذه الحالة يتم تمييز المنتجات الغذائية وغير الغذائية. الأول ، بدوره ، ينقسم إلى العديد من الأصناف. الطحين والمخابز ، ومنتجات الألبان ، واللحوم ، والأسماك ، والخضروات والفواكه ، والحلويات ، إلخ. تنقسم المنتجات غير الغذائية إلى المنازل ، والملابس والأحذية ، والمنتجات النفطية ، والخردوات ، والمجوهرات ، والسلع الكهربائية ، وما إلى ذلك. موسمية استهلاكهم: الموسمية وغير الموسمية.

اعتمادا على السوق ، هناك السلع الصناعية والاستهلاكية. السابق مخصص للاستخدام في الإنتاج ، هذا الأخير مصمم لتلبية احتياجات المستخدمين النهائيين. تشمل المنتجات الصناعية أنواعًا مثل المواد الخام والمكونات والتصنيع والمواد المساعدة والمنتجات شبه الجاهزة والعقارات والممتلكات الرأسمالية ، فضلاً عن الخدمات. تصنف عادة السلع الاستهلاكية ، مع مراعاة سلوك المستهلك عند شرائها. تقليديا ، يتم تمييز هذه الأصناف على أنها سلع استهلاكية وسلع طويلة الأجل ومنتجات ذات اختيارات دقيقة وسلع سلعية وسلع سلبية.

تصنيف الخدمة

ميزات الخدمات والاختلافات الكبيرة بينهما عن بعضها البعض تجعل من المستحيل إنشاء معقولة تصنيف الخدمات. تقليديا ، يتم تقسيمهم إلى مناطق يجدون أنفسهم فيها. لذلك ، فمن المعتاد أن تفرد الخدمات الطبية ، والركاب ، والرياضية ، والتعليمية ، والإعلامية ، والخدمات المصرفية ، والقانونية ، والأمنية ، والخدمات البيطرية ، وكذلك الخدمات في مجال تقديم الطعام ، والجمال ، والإصلاح ، وصيانة النظافة والعقارات.

خصائص

تؤدي الاختلافات الكبيرة في السلع والخدمات إلى حقيقة أنه عند تقييم ووصف هذه الخصائص أو تلك تنطبق. عادة ما يتم تقييم البضائع حسب الخصائص الكمية والنوعية. في نظرية علم السلع ، يتم إجراء تصنيف نوعي للمنتجات وفقًا للمعايير التالية:

• خصائص متنوعة. عادة ما يتم تعيين البضائع إلى مجموعات معينة وفقا للغرض ، والميزات الوظيفية. على سبيل المثال ، تشتمل مجموعة "الزيوت" على منتجات مختلفة مثل الخضروات أو الزبدة أو السمن.
• ميزة التكلفة. يتكون سعر المنتج من عدة عناصر وهو معيار لتقييمه من قبل المستهلكين ورجال الأعمال. تتيح لك هذه المعلمة تعيين المنتج لمجموعة تكلفة محددة: شريحة الاقتصاد أو القطاع المميز أو الرفاهية. تشمل الخصائص الكمية للبضائع خصائص الأبعاد والكتلة (الطول ، الحجم ، إلخ) ، القوة ، التغليف.

هناك أيضًا خصائص المستهلك للمنتج ، مثل العلامة التجارية ، الصورة ، الشهرة ، مجموعة من المعايير لتقييم المنتج من قبل المشتري: الموثوقية ، المتانة ، الربحية ، وغيرها.

تقييم خصائص المستهلك من الخدمات ، تجدر الإشارة إلى خصائصها الفريدة ، وتشمل:

• المساس. لا يمكن الشعور به ، يمكن رؤية نتائجها فقط. في الوقت نفسه ، لا تسمح عدم الأهمية بإثبات ملكية الخدمة ؛ يمكنك شراء النتيجة ، ولكن ليس المصدر.
• Nesokhranyaemost. لا يمكن تجميع الخدمات أو تخزينها للاستخدام في المستقبل ، ولكن نتائجها يمكن أن تلبي الحاجة لفترة طويلة جدًا ، عندما لا يتم توفيرها بنفسها.
• تقلب الجودة. لا يمكن أن تكون مصداقية أو مؤهل مزود الخدمة ضمانًا لخدمة جيدة ، علاوة على ذلك ، قد يختلف تقييم جودتها بين أطراف العقد. على سبيل المثال ، قد يبدو تصميم الأظافر للسيد ذو جودة عالية ، لكن العميل لا يحب ذلك.
• عدم الفصل من مزود الخدمة والمستهلك. غالباً ما يتزامن تقديم الخدمة واستهلاكها في الوقت المناسب ولا يمكن أن يحدث دون مشاركة كلا الطرفين في العقد. لذلك ، لا يمكن لمصفف الشعر تقديم خدمة لشخص غائب.

نهج المستهلك الممتلكات

في علم السلع ، يرتبط مفهوم خصائص المستهلك بتعريف موثوقية وجودة السلع. من خلال ذلك ، من المعتاد فهم السمات الموضوعية للمنتجات التي تتجلى في عملية الاستهلاك ، مما يتيح للمشتري تلبية الاحتياجات الفعلية المختلفة. بالمعنى الأوسع ، يتم تعادل خصائص المستهلك مع المنفعة ، والتي يكون المشتري على استعداد لدفع الثمن المتفق عليه. إذا كانت خواص البضاعة تتناسب بشكل جيد مع التقييم وتم وصفها في المصطلح المقابل ، فإن خصائص الخدمات تكون أكثر صعوبة في التقييم ، وقد يكون من الصعب تطوير معايير تقييم موحدة. يتم تنفيذ هذه الوظيفة بمعايير مختلفة تم تطويرها من قبل كل من الهيئات الحكومية والإدارات الصناعية.

وقد تطور نهج خاص لتعريف خصائص المستهلك في التسويق. في هذه الحالة ، يتم فهم خصائص المستهلك على أنها المعايير التي يقيم بها المستهلك لمنتج أو خدمة جودته. لا يمكن أن يكونوا موضوعيين فحسب ، بل أيضًا موضوعي وعاطفي ، في هذه الحالة ، يتحدث الباحثون عن الجودة المدركة. تعتمد الخصائص المدركة للخدمة على احتياجات المشتري ، وعلى تفضيلاته الشخصية والقوالب النمطية ، على الخبرة السابقة في الحصول على الخدمات ، وعلى الاتصالات الخارجية والداخلية.

خصائص المستهلك للبضائع

يقوم المستهلك بتقييم خصائص المستهلك للمنتجات من خلال المعايير التالية:

• فئة المنتج المشتري ، رغبة في تلبية حاجته ، في المرحلة الأولى يتحدد مع الفئة العامة للمنتج. على سبيل المثال ، يحتاج إلى كمبيوتر للعمل. سيختار بين جهاز ثابت أو كمبيوتر محمول أو جهاز لوحي ، بينما سيكون لديه قائمة طويلة من المقارنات بين هذه الخيارات. يلعب نوع المنتج هنا دورًا حاسمًا في اتجاه البحث عن مزيد من المعلومات. أيضا ، يشير اختيار العلامة التجارية إلى فئة الفئة. لذلك ، عند شراء الملح ، نادراً ما يفكر المستهلك في الشركة المصنعة له ، وعند شراء جهاز كمبيوتر ، تصبح مشكلة العلامة التجارية أكثر أهمية.
• سعر. معلمة مهمة ، والتي ترتبط ليس فقط بموارد المستهلك ، ولكن أيضًا بوضعها وضمان الجودة.
• الخصائص الوظيفية. ينظر المستهلك دائمًا إلى الشراء فيما يتعلق باحتياجاته: إلى أي مدى يمكن لهذا المنتج أن يلبي هذه الحاجة بالكامل واقتصاديًا وكلما كانت مجموعة الاحتياجات أكثر تعقيدًا ، زاد عمر خدمة المنتج ، وكلما ارتفع السعر ، زادت قائمة المعايير الوظيفية.
• متعة الشراء. عادة ، لا يدرك المستهلك أنه يسعى ليس فقط للحصول على السلع ، ولكن لاستخراج الرضا العاطفي من هذه العملية. المتعة من الشراء والنتيجة هي معيار مهم للغاية. لذلك ، اكتسبت الفتاة الأحذية في متجر جميل وعصري ، ورضت عاطفيًا من الخدمة والبيئة ، وبعد ذلك ستسعد بإخبار الآخرين بمكان شرائها. لكن شراء نفس الأحذية في السوق في أغلب الأحيان لا يجلب أي متعة ، باستثناء سعر ممتع.
• الجودة. أصعب معيار يقوم المستهلك بتقييمه بشكل شامل ، إلى جانب المعايير السابقة ، مع التركيز على مؤشرات موضوعية مقبولة في علم السلع.

خصائص الخدمة

عند وصف خصائص المستهلك للخدمة من وجهة نظر اختيار المستهلك ، يجب أن يقال إنه في هذه الحالة ، من نواح كثيرة ، يطبق نفس المعايير المطبقة في تقييم البضائع. هذا هو المكانة والسعر والفئة والسرور. ومع ذلك ، فإن الخصائص المحددة للخدمة تجعله يفكر في خصائص خاصة. وتشمل هذه صورة مزود الخدمة ، والخبرة السابقة (لمجموعاتهم و / أو المجموعات المرجعية) ، والنتائج المحتملة لتلقي خدمة عالية الجودة أو منخفضة الجودة.

في علم السلع ، من المعتاد التمييز بين خصائص المستهلك التالية للخدمات المقدمة:

• الموثوقية. يتم تقييم الخدمة من خلال استقرار النتيجة ، والتي هي مستقرة فيما يتعلق بالتدخل الخارجي والظروف.
• الوظيفية. يجب أن تلبي الخدمة الاحتياجات ، ويفضل أن يكون ذلك فيما يتعلق بالمجمع بأكمله.
• سمعة مزود الخدمة. تشمل هذه المعلمة التدريب المهني لموظفي الشركة ، وتوافر المعدات عالية الجودة اللازمة ، والامتثال للمتطلبات الصحية ومعايير السلامة.

تصنيف الممتلكات الاستهلاكية

من خلال إبراز أنواع الخصائص الاستهلاكية للسلع والخدمات ، يعتمد باحثو السلع على العوامل التالية:

• مريح. من المهم أن يكون المنتج أو الخدمة مريحًا وممتعًا للاستخدام. يجب أن تأخذ العبوات والمعدات في الاعتبار الفسيولوجيا والمعلمات الفيزيائية للمشتري. أيضًا ، يجب أن يشعر المستهلك بالراحة النفسية عند استخدام المنتج وعند تلقي الخدمة.
• الوظيفة. السلع والخدمات يجب أن تلبي الاحتياجات المحددة. الأكثر شيوعا من هذه الفسيولوجية والاجتماعية. يجب أن تكون السلع والخدمات ذات قيمة حيوية وحيوية ، كما يجب أن تكون لها خصائص متأصلة اجتماعيًا ، والتي يتم تقييمها من خلال المظهر ، والمؤهل ، والقدرة على تلبية الاحتياجات المختلفة بشكل شامل.
• الجمالية.يجب أن يلبي المنتج أو الخدمة حاجة المشتري إلى الجمال.
• الموثوقية. من المهم بالنسبة للمستهلك أن يحتفظ المنتج أو الخدمة لغرضه الوظيفي وقدرته على تلبية الاحتياجات لفترة طويلة. تشمل الموثوقية كخاصية مميزة للمنتج مؤشرات مثل المتانة وعمر التخزين والإصلاح والصيانة والموثوقية.

مفهوم جودة السلع والخدمات

تقييم خصائص المستهلك للسلع والخدمات ضروري لتحديد جودتها وأهميتها. تسعى أبحاث السلع إلى تحديد المجموعة المثلى لهذه الخصائص. يتم تفسير هذا المفهوم بشكل مختلف من قبل المتخصصين والمستهلكين. بالنسبة إلى النوع الأول ، فإن جودة البضاعة هي مؤشر كمي لخصائص المستهلك التي توفر تلبية الاحتياجات والمعلمات الموضوعية. للمرة الثانية ، الجودة غالبًا ما تكون فئة ذاتية ، بل فلسفية. غالبًا ما يقدر المستهلكون الجودة من خلال توقعاتهم وتصوراتهم.

مؤشرات الجودة هي الخصائص والخصائص التالية للسلع والخدمات:

• المظهر. بالنسبة للمنتج ، هذه هي ميزات العبوة أو المنتج نفسه. بالنسبة للخدمة ، هذا هو نوع الموظفين وموقع تقديمها.
• الخصائص الوظيفية.
• الموثوقية والمتانة.
• الود البيئي.

في علم السلع ، من المعتاد تصنيف مؤشرات الجودة للسلع والخدمات وفقًا لمعايير مثل الغرض ، والموثوقية ، وعلم الجمال ، وبيئة العمل ، والراحة والسلامة البيئية. لتقييم جودة الخدمة ، يتم تقديم مؤشرات إضافية ، مثل كمية المعدات اللازمة لتوفير الخدمة ، وميزات عملية الخدمة وامتثالها للمعايير التكنولوجية ، ومدة وموثوقية نتائج الخدمة ، وإبلاغ العميل بميزات عملية تقديم الخدمة.

تقييم الجودة

بما أن جودة البضاعة هي مؤشر موضوعي ، يجب قياسها. تقليديا ، يتم تقييم الجودة على خصائص المستهلك لمنتج أو خدمة. هناك عدة طرق لتحديد هذا المؤشر:

• خبير. في هذه الحالة ، يشارك الأشخاص المدربون تدريباً خاصاً في عملية التقييم ، والذين لديهم مهارات التدقيق ولديهم معرفة خاصة.
• المستهلك. لذلك ، يتم إجراء استطلاعات العملاء المختلفة ، ورصد سلوكهم ، وإجراء المقابلات.
• الحسية. في هذه الحالة ، يتم تقييم الخصائص الخارجية الموضوعية للمنتج: الرائحة والمظهر.
• التحليل الفيزيائي الكيميائي. هذه الطريقة قابلة للتطبيق لتقييم جودة جميع المنتجات ، وغالبًا ما يتم استخدامها للبحث في الأغذية.

يعد ضمان الجودة جزءًا مهمًا من عمل الشركة ، وعادةً ما يتم تحديد معايير تقييمها في مستندات خاصة.

تسميات المستهلك

يجب أن تفي السلع والخدمات الاستهلاكية بالعديد من المعايير والمتطلبات ، ويتم التحكم في الجودة من قبل المؤسسة نفسها والهيئات المعتمدة الخاصة.

تعرف المعايير الدولية (ISO) الجودة على أنها قائمة شاملة لخصائص وخصائص المنتج أو الخدمة. عادة ما يتم تسجيله في مجموعة من خصائص المستهلك وقائمة خصائص منتج واحد أو مجموعة من المنتجات أو الخدمات المماثلة. لتجميع المصطلحات ، من الضروري دراسة المنتج ووضع سجل مفصل لخصائصه وتحديد قائمة من أهم الميزات والقياس التي يمكن تقييمها بشكل موضوعي. يجب أن تتوافق تسمية مؤشرات المستهلك الخاصة بجودة السلع والخدمات مع قائمة أهم خصائصها.