Normes de service public

Les normes de service sont importantes pour ceux qui les introduisent (gestionnaires), pour ceux qui doivent les appliquer et les suivre (employés), pour ceux à qui ces normes s'appliquent et pour qui elles ont été introduites (clients, clients, consommateurs, etc.). d.). Les normes ne peuvent pas être laissées sans ajouts. Certains articles deviennent obsolètes et doivent être remplacés. La rédaction est réalisée par des experts et des professionnels, mais souvent la formation de normes est basée sur les souhaits des consommateurs et sur l'expérience des simples employés. Habituellement, si tous ces facteurs sont pris en compte, on obtient des normes qui répondent à toutes les exigences d'efficacité.

Qu'est-ce qu'une norme?

Ce n'est pas une description de travail. Les normes sont certainement associées à l'évaluation du travail de l'employé, le responsable peut élaborer un système de motivation et exercer un contrôle efficace. Les normes de service permettent aux dirigeants de l'entreprise de comprendre les erreurs que les employés peuvent commettre lorsqu'ils communiquent avec un client et comment les éviter. C'est-à-dire que les normes ont des avantages stratégiques.

La norme est un document pratique qui aidera non seulement l’équipe principale, mais également les débutants. Les entreprises qui travaillent selon des normes de service jouissent généralement d’une grande confiance, car elles suivent un certain ordre dans le travail de l’équipe, ce qui ne passera certainement pas inaperçu des consommateurs.

Qui est impliqué dans les normes

Les normes de service professionnelles sont élaborées conjointement avec le ministère du Travail de la Fédération de Russie, les communautés professionnelles et les centres de recherche. Il est important de souligner que: dans ce travail, l’activité des représentants de diverses fédérations et associations est obligatoire.

Les normes professionnelles contiennent la classification des professions, les exigences relatives au niveau de qualification, une liste des professions dans un secteur particulier, des responsabilités professionnelles, un ensemble de compétences, etc. Également pris en compte les changements dans la structure de l'industrie, constatés sur le marché du travail.

Pourquoi des normes professionnelles sont-elles nécessaires?

L’efficacité de l’organisation dépend de la manière dont les employés effectuent leur travail, de leur écoute des visiteurs et des clients, et de leur bonne compréhension du fait que le succès d’une grande entreprise ou d’un petit service dépend de l’exécution d’une tâche et d’une responsabilité de service simples. Le résultat est également affecté par la réglementation bien établie des relations de travail.

Les normes de service professionnelles peuvent résoudre de nombreux problèmes qui se posent lors de l’organisation du processus de travail et affecter la qualité du résultat.

Les normes de qualité de service sont des documents réglementaires qui sont présentés au personnel à tous les niveaux et à tous les rôles dans l'équipe de travail.
Les normes définissent les conditions pour effectuer un travail de qualité, des tâches pour chacune des spécialités, ainsi que les connaissances qu'un employé devrait posséder.

De quoi sont faites les normes professionnelles

Les normes de service à la clientèle ont trois groupes dans leur structure. Le premier comprend:

• nom et code selon le classificateur des professions;
• niveau de compétence;
• exigences en matière d'éducation, d'expérience, etc.

La deuxième liste les obligations professionnelles, la troisième partie contient un ensemble de connaissances et de compétences nécessaires.

Les normes professionnelles offrent des avantages aux employeurs et aux établissements d’enseignement. Cependant, pour les employés, ils sont également assistants, par exemple, afin de confirmer leurs qualifications avec un certificat.

Les normes de service permettent aux gestionnaires de définir une direction pour améliorer le professionnalisme de leurs employés, ainsi que de surveiller leurs activités pendant la journée de travail.

Les normes des universités et des collèges peuvent aider à créer de nouveaux cours et matériels de formation.

Les normes professionnelles sont élaborées et appliquées conformément aux articles 195.2 et 195.3 du Code du travail de la Fédération de Russie. Sur leur demande, ont publié un décret et une ordonnance du gouvernement, des informations et une lettre explicative du ministère du Travail.

Un portail spécial a été créé à partir du ministère du Travail et de la Protection sociale - le complexe logiciel et matériel «Normes professionnelles». Voici des répertoires, des classificateurs et des bases de données, ainsi qu'un registre national des normes professionnelles. Les normes sont mises à jour et les rapports du portail. Une base de données d'experts sur l'élaboration et la discussion de normes professionnelles est présentée et il existe un service de notification concernant l'élaboration d'une norme professionnelle.

Norme nationale

Le document porte le numéro GOST 52495-2005. Il a été approuvé par l'Ordre Rostekhregulirovanie en 2005 et révisé en 2013. Les services sociaux destinés à la population reposent sur plusieurs catégories, par exemple, les «services sociaux», qui sont interprétés comme un système de services conçu pour les personnes socialement dangereuses. matériel ou physique.

Il explique également ce que l’on entend par situation de vie difficile et les catégories comprises ici: handicap, chômage, orphelin, pauvreté, etc.

Les normes des services publics garantissent la fourniture de services et la fourniture d'un soutien par le biais d'un système d'adaptation sociale, par exemple pour adapter une personne à l'environnement. En outre, une réadaptation sociale est fournie pour aider une personne à retrouver son statut et sa qualité de vie antérieurs. Parmi les concepts figurent également «panier de consommation» et «coût de la vie».

Que contient la norme nationale de services sociaux?

Les activités des travailleurs sociaux sont exercées dans plusieurs directions et, en fonction de la compétence requise, une norme est établie.
Le support comprend:

1. Fourniture d'un soutien financier de la part de l'État, organisation de consultations, aide à la recherche d'un emploi, de l'emploi et d'autres services économiques.
2. Il peut être nécessaire de fournir à un client de services sociaux des produits, articles et chaussures, produits d’hygiène, fauteuils roulants ou dentiers.
3. Fournir des médicaments et des conseils de santé.
4. Patronage médical.
5. Assistance psychologique et pédagogique, prestation de services domestiques et protection juridique.

Tout un système d'institutions de service social a été créé en Russie. Il n'est pas pleinement représenté dans chaque ville, mais les structures principales sont situées dans la région ou la région. Ils travaillent avec des clients d'âges différents et aux besoins multiples. Ce sont des internats, des centres d'hébergement, des centres de rééducation, des internats neuropsychiatriques, etc.

Qui aident les travailleurs sociaux

La responsabilité des employés inclut plusieurs groupes de la population qui, en raison des circonstances, ont besoin d’aide - permanente ou ponctuelle. Sous surveillance, familles nombreuses, à revenu faible, incomplètes et nombreuses, familles dans lesquelles se trouvent des parents d'alcooliques, de toxicomanes, etc. célibataires, orphelins et enfants dont les parents sont privés de leurs droits, enfants des rues; sans emploi sans lieu de résidence spécifique; mères mineures; personnes déplacées dans leur propre pays; libéré de prison; personnes handicapées; réfugiés et autres citoyens à risque social.

Exigences pour les institutions et les employés

Les normes de l’État relatives aux services sociaux déterminent les exigences de qualité, en fonction de plusieurs facteurs - des critères de l’institution à la compétence de ses employés.

L'institution sociale devrait disposer du matériel et des dispositifs nécessaires, ainsi que de son propre service de contrôle de la qualité. Les centres ne devraient pas manquer de personnel qualifié.

Dans la communication avec les clients, les employés doivent être réactifs, polis, attentionnés et courtois.

Il leur est interdit de divulguer des informations sur les clients.

Contenu social standard

Les normes nationales des services publics contiennent des formulaires permettant de fournir diverses propositions. Dans l'orientation sociale et domestique, les demandes de chambres dans les institutions de services sociaux, l'état du mobilier et des objets, les demandes de nourriture, etc. sont fournies.

La qualité des offres sociales et médicales relie les caractéristiques de l'organisation des services médicaux et sociaux. La norme des services publics comprend:

• des prothèses;
• méthodes de rééducation;
• procédures médicales - mesurer la température, la pression, appliquer des compresses, etc.
• soutien médical à domicile;
• coupe d'ongles, peignage, changement de linge, alimentation, etc.
• conseils en matière de planification familiale, d’utilisation de méthodes contraceptives, de moyens de lutter contre le surpoids et les mauvaises habitudes, de prévenir les maladies, etc .;
• soins médicaux critiques;
• patronage des familles qui élèvent des enfants handicapés;
• organisation de la réadaptation du travail;
• soutien lors des exercices.

La qualité des offres socio-psychologiques est évaluée par l'efficacité de la psychocorrection et de la formation, de l'organisation d'un soutien opérationnel essentiel, par exemple, de conversations téléphoniques visant à accroître la résistance au stress. Cette recommandation est recommandée par les services sociaux.

Les propositions socio-pédagogiques doivent être fournies sous différentes formes. Il s'agit d'un soutien aux tuteurs afin d'éviter les erreurs d'éducation, les conseils de comportement, la mise en cercle, l'étude de l'économie domestique et des compétences pratiques, ainsi que l'utilisation de méthodes techniques de rééducation. L'employé est tenu d'aider à maîtriser la profession ou à rétablir ses capacités professionnelles, à former les enfants handicapés à la prise en charge de soi-même et à aider les tuteurs à maîtriser les bases de la réadaptation.

Les normes nationales des services sociaux dans la catégorie des propositions socio-économiques sont évaluées avec l’assistance pour obtenir des avantages, indemnités et compensations; en fournissant des prothèses et des appareils auditifs, de la nourriture, des objets, etc. Peut avoir besoin d'assistance dans l'appareil pour les cours professionnels.

Lorsqu'ils fournissent des propositions sociales et juridiques, les employés du secteur public sont obligés d'exécuter légalement des tâches administratives, par exemple, pour recevoir des prestations. Un soutien juridique peut être nécessaire pour soulever des questions sur la manière de fournir des méthodes de réadaptation ou des prestations de retraite, une police d’assurance médicale ou des avantages sociaux.

L'efficacité du soutien est mesurée par la rapidité d'exécution.
La nécessité de protéger ou de représenter les intérêts du client devant le tribunal, de préserver ses droits derrière l’appartement de la sécurité sociale, d’aider les autorités de tutelle à identifier les enfants de la famille en vue de leur adoption ou de leur tutelle, ainsi que de priver les parents de leurs droits, n’est pas à exclure.

Normes de service à la clientèle

Le client que vous avez perdu aujourd'hui, demain est le client de votre concurrent. Cette règle simple repose sur l'attention des entreprises à la mise en œuvre de normes professionnelles. Il est difficile de trouver des monopoles dans un domaine particulier du service ou de la production. Par conséquent, en travaillant dans un environnement concurrentiel, les employés doivent non seulement améliorer le produit et la qualité du travail, mais également prendre en compte le facteur psychologique lors de la communication avec les clients. C'est-à-dire d'établir un système de service.

C'est pourquoi, aujourd'hui, les normes professionnelles de qualité de service ne sont souvent pas limitées aux exigences relatives aux connaissances et aux compétences de l'employé. Le principe de l'orientation client commence à prendre de la valeur.Suite à l’extension de l’ancienne vue de la connexion client-entreprise, les normes de service élargissent la structure.

Par exemple, des étapes de technique de vente peuvent être incluses. C'est-à-dire que les règles de contact avec le client sont prescrites, au cours desquelles ses besoins sont identifiés. Dans certains magasins, centres commerciaux ou points de vente, certaines techniques de vente peuvent être recommandées aux vendeurs, bien sûr, en fonction du type d’acheteur et de la situation actuelle.

Les normes de service à la clientèle peuvent également contenir des valeurs d'entreprise, à savoir les principes de l'entreprise et les interactions avec les clients. Les normes d'entreprise incluent généralement:

• apparition d'employé;
• culture des appels téléphoniques;
• règles de conduite pour un employé en conflit avec un client;
• attitude envers l'entreprise et ainsi de suite.

Normes de qualité de service d'hôtel

Le service à la clientèle a longtemps déduit la règle de base: le service devrait être discret, mais le client ne devrait pas avoir de difficulté à trouver une solution à un problème survenu pendant son séjour. Il est nécessaire de prévoir les souhaits du client afin qu'il soit le plus confortable possible dans un hôtel ou un hôtel. En même temps, le personnel ne devrait jamais être gênant.

Les normes dans le secteur des services, en particulier les services hôteliers, sont élaborées pour tous les employés, de la femme de chambre au directeur. Concierges, chauffeurs, administrateurs, serveurs, réceptionniste, etc., tous les employés embauchés doivent les suivre. Bien sûr, différents hôtels peuvent différer, par exemple, des manières de faire un lit ou des noms de plats au menu, mais les normes incluent un ensemble universel de facteurs de qualité du service, laissant les nuances.

Si les normes des services sociaux ont des caractéristiques nationales et dépendent en grande partie de la culture et des normes acceptées d'une société particulière, le service hôtelier est basé sur les normes internationales. La plupart des nouveaux arrivants habitent dans des hôtels - l'universalité du service dans ce cas est plus appréciée que les fonctionnalités d'accueil.

Différences d'un bon hôtel partout dans le monde

La rapidité de traitement et de traitement des demandes et des instructions est appréciée. Plus la commande est complétée avec précision, plus il est probable que le client sera satisfait. Ceci est facilité par la capacité des employés à prédire les souhaits des clients, par exemple, d'offrir au client de l'eau minérale par temps chaud, etc. L'assistance ne peut être refusée, citant le fait que l'employé de l'hôtel n'en est pas responsable ou que cela ne fait pas partie de ses responsabilités. Il est recommandé de soumettre la demande à l'administrateur ou au responsable.

Les normes exigent que le personnel de service soit poli et correct. Certaines situations ont une description claire:

• demander si le client a besoin d'aide s'il est à deux mètres;
• regarder dans les yeux et sourire lors de la communication;
• s'il y a des situations dans lesquelles le client sera gênant, vous devez vous excuser.

Vous ne pouvez pas laisser le client sans surveillance dans les cas où il attend simplement son tour, par exemple à la réception. Il faut donner un signe avec un regard et un sourire pour se faire remarquer, et l'employé, libéré, l'écoutera. L’administrateur doit, chaque fois que cela est possible, offrir au client un café, un magazine et discuter avec elle.

Les normes de service contiennent également des règles d'apparence. Il est généralement recommandé aux employés de bureau de porter des chemises légères, des chaussures fermées, des badges avec un nom et une position, des chaussettes simples, des couleurs sombres, de fixer des vestes. Il y a des exigences pour manucure, cheveux, bijoux. Il est interdit aux hommes, par exemple, de porter des bracelets et des boucles d'oreilles, de porter une barbe. Il est recommandé aux femmes de mettre les cheveux longs en queue de cheval, en tresse ou en chignon, et de ne pas porter de grandes boucles d'oreilles.

Règles personnalisées

Parfois, les entreprises développent leurs standards.Par exemple, l’une des banques de plusieurs agences a mis en place un système de service rapide: jusqu’à 3 minutes par client, les visiteurs ayant des enfants de moins de 5 ans sont servis à tour de rôle, l’attente d’un opérateur pour répondre à un appel dure une minute. Si les employés de la banque ne remplissent pas ces conditions, le client reçoit des bonus.

Les entreprises qui souhaitent maintenir et améliorer la qualité de service proposent généralement à leurs clients d’évaluer le travail de leurs employés. Un tel système stimule le personnel et donne au visiteur la possibilité d'exprimer son mécontentement ou de féliciter un responsable en particulier.

Lors de la formulation des normes, il est important de respecter plusieurs règles pour être efficace.

Critères de normes:

1. Le langage devrait être spécifique, ne permettant pas différentes interprétations.
2. Les exigences doivent comporter une mesure - par exemple, décrochez le téléphone au plus tard au troisième signal.
3. L'employé doit être en mesure de satisfaire aux exigences de la norme. Il est impossible d'exiger que l'employé rencontre le client s'il est en communication avec un autre visiteur.
4. Les employés doivent comprendre pourquoi des normes sont nécessaires et ne pas les prendre pour la tyrannie. Par conséquent, l'équipe doit expliquer pourquoi un tel comportement universel aidera l'entreprise et ses employés.

Système de maintenance

Une norme de maintenance a été introduite pour le fonctionnement complet des systèmes - leur opérabilité et la surveillance de leur état technique. Comprend l'inspection périodique, la maintenance complète, le dépannage, les réparations et les conditions d'admission des travailleurs.

La documentation technique doit être scrupuleusement respectée par le personnel: ne dépassez pas le volume de travail autorisé, utilisez uniquement des pièces de rechange appropriées pour les réparations, effectuez un contrôle de fiabilité, effectuez régulièrement une inspection externe des défauts et éliminez-les rapidement.

Où vont les normes?

Les normes sont adoptées non seulement par les sociétés commerciales, mais également par les États, y compris les normes départementales pour les unités de service du Ministère de l'intérieur.

Les normes, par exemple, interdisent à la police de contacter ou d'interrompre un interlocuteur féminin ou masculin. Vous devez choisir une forme polie, par exemple, "dites s'il vous plaît" ou par nom et patronyme. Il est inacceptable pour les policiers de répondre «je ne sais pas», «nous ne pouvons rien faire», «vous devez» et également utiliser des mots parasites.

Des normes pour mener des conversations téléphoniques, la structure de la conversation (un scénario particulier de communication avec le client, également appelé script de conversation), des règles de conduite avec des visiteurs en personne, etc., sont également développées.

Les normes départementales incluent les fonctionnalités d’établissement de contact en utilisant les règles de l’étiquette. Il est nécessaire de prononcer clairement les mots et d’être amical lors de la communication.

Les normes sont acceptées par les banques, les grandes organisations de ressources, les exploitations, les chaînes de magasins et les services de maintenance. Aujourd'hui, ils sont partout où une personne travaille avec une personne, où un modèle de comportement clair est nécessaire. Cependant, les normes sont courantes dans les industries techniques. Ce qui était spécial au début se répand de plus en plus dans la vie quotidienne.