يمكن تقسيم أنواع المستهلكين اعتمادًا على استقلالية اتخاذ القرار عند الشراء والتلوين العاطفي واستراتيجيات السلوك والعديد من العوامل الأخرى. تحديد نوع المشترين هو نصف نجاح بيع منتج أو خدمة. بعد تحديد نوع العميل بشكل صحيح واختيار استراتيجية للتواصل معه ، لا يمكنك فقط بيع المنتج في وقت معين ، ولكن أيضًا زيادة ولاء العملاء في المستقبل. من المهم أن تكون قادرًا على تحويل عميل من عميل جديد إلى ثابت ومخلص لشركة أو متجر معين.
أنواع المشترين
المتخصصين ، إجراء أبحاث السوق ، تقسيم العملاء إلى مجموعات. هناك عدة أنواع رئيسية من المشترين.
على سبيل المثال ، المشترين المحتملين. هم أولئك الذين يهتمون بالمنتج ، وغالبًا ما يستخدمونه. ومع ذلك ، فهو يفضل إجراء عمليات شراء من المنافسين. من المهم التركيز على فوائد الشراء في متجر البائع. من الممكن استخدام بطاقات الولاء.
العملاء الجدد هم أولئك الذين زاروا المتجر لأول مرة. إنهم غير مألوفين تمامًا بالخدمة أو المنتج المقدم. ليس هدف البائع في المقام الأول هو بيع منتج أو خدمة إلى مشترٍ جديد ، بل اهتمامه. بمعنى آخر ، ينبغي على المشتري أن يربط المشاعر الإيجابية بهذا المتجر ويكون مستعدًا للعودة.
نوع آخر من العملاء هو العملاء دون تفضيل. إذا أعطيت مثالاً في محلات البقالة ، فسيكون المشترون بدون تفضيلات مستعدين لإجراء عملية شراء في أي منها ، اعتمادًا على موقعها. يمكنهم أيضا زيارة متجر معين للشركة. هدف البائع هو تزويد العميل بشيء يميزه عن المنافسة.
يفضل العملاء العاديون نفس المتجر. حتى في الطرف الآخر من المدينة ، فإنهم بالتأكيد سيصلون إلى متجرهم المفضل ويقومون بشرائه. تجنيد متعاطف مع هذا المشتري ، من المهم للبائع للحفاظ على العلاقة وعدم فقدان العميل.
العملاء المخلصون هم الإنجاز الرئيسي للمتجر ، بالإضافة إلى رأس ماله الرئيسي. نظرًا لأنهم لا يقومون فقط بإجراء عمليات الشراء في هذا المتجر ، بل يوصون به أيضًا ، مما يؤدي إلى إنشاء إعلانات مجانية. تعد الكلمة الشفهية ، التي تم إنشاؤها من المراجعات الإيجابية ، هي الإعلان الأكثر فعالية لأي عمل تجاري.
أنواع العملاء حسب إستراتيجية السلوك
وفقًا لاستراتيجية السلوك ، يتم تمييز 5 أنواع من المشترين:
- فرد. أنها تجعل شراء البضائع للاستهلاك الشخصي. في معظم الأحيان هؤلاء الناس asocial الذين يعيشون وحدهم.
- الأسرة. هم أكبر مجموعة من المستهلكين. الفرد لا يتخذ قرارات الشراء شخصيًا ، بل مع عائلته.
- وسطاء. يقوم هؤلاء المشترون بالشراء ليس للاستخدام الشخصي للبضائع ، ولكن لغرض إعادة البيع. بالنسبة لهم ، سيولة البضاعة مهمة.
- سفن الإمداد. أنها تجعل المشتريات الصناعية.
- عملاء يمثلون المؤسسات العامة. إجراءات شراء البضائع رسمية للغاية.
أنواع العملاء حسب التلوين العاطفي
العملاء ، الذين يعرّفهم الخبراء على أنهم مجموعة من الدوافع ، في أغلب الأحيان يدركون تمامًا ما يريدون ، ويقيمون باهتمام احتياجاتهم ومتطلباتهم. يكون المشترون من هذا النوع على دراية جيدة بالمنتج أو الخدمة التي يرغبون في شرائها ، ويمكنهم تقديم حجج مناسبة مع أو ضد ، وفي بعض الحالات يتجادلون مع البائع. نادراً ما يثقون في إدارة المتجر ؛ يمكن أن يكونوا عنيدًا ومستمرين. يرى المشتري الموجه هدفه لإثبات وعيه وأهميته.في محادثة مع مشتر له دوافع ، من المهم أن يظل البائع هادئًا ، لا أن يرد على الهجمات العاطفية للعميل. إذا كان العميل يفهم حقًا موضوع النزاع ، فمن المهم بالنسبة له إظهار ذلك ، ثم تسارع عملية الشراء.
نوع شخصية العميل ، العميل الذي يعرف كل المعرفة يشبه إلى حد كبير الهدف ، ولكنه لديه عاطفة أقوى: إنه مستعد للمناقشة مع الأخير ، حتى لو لم يكن على صواب. محاولات لتحديد المهنية أو الجهل بحقيقة عن منتج من البائع. يحاول تثقيف البائع كيفية بيع المنتج ، وكيفية التواصل مع العميل. عند التعامل مع هذا النوع من العملاء ، من المهم عدم التبديل إلى الأساليب نفسها ، والبقاء هادئًا. يجب على البائع تقديم حقائق موثوقة بشكل مقنع ، واتخاذ "دروس" للمشتري ، في الوقت المناسب لإعطاء العميل مجاملة.
هناك أيضا عملاء المنتهية ولايته تماما. قام الخبراء بدمجهم في مجموعة تسمى عشاق الكلام. لا يعرف التواصل الاجتماعي لهذا النوع من العملاء حدودًا ، فهم يحبون المزاح والدردشة ليس فقط حول المنتج ، ولكن أيضًا حول الموضوعات المجردة. إنهم مخلصون للغاية ، متعاطفون مع البائع ويثقون به عمومًا. إذا أحضرت الحجج اللازمة ، فإن هذا النوع من المشتري سوف يقوم بسعادة بعملية شراء. لا توجد صعوبة في بيع منتج لمثل هذا الشخص ، فمن المهم التأكد من أن المحادثة لا تذهب بعيدًا عن موضوع المحادثة ، لطرح الأسئلة فقط حول الموضوع ، ويفضل أن يكون ذلك مغلقًا.
هناك أيضا عملاء غير حاسم. مثل المماطلون المماطلون ، تتعثر حتى مع وجود أوجه قصور ضئيلة للمنتج ، وطرح الكثير من الأسئلة. إنهم مشبوهون ، في معظم الحالات يميلون إلى عدم الثقة في البائعين. من المهم أن تبقى هادئًا في التعامل مع هذا النوع من العملاء. شجعهم على الشراء هنا والآن ، والتركيز على المخاطر والخسائر المحتملة أثناء المماطلة. ومع ذلك ، لا يستحق الأمر الضغط على مشتر غير حاسم.
على عكس العملاء الخارجيين ، يفرد الخبراء المشترين الصامتين كمجموعة منفصلة. مثل خلق الانطباع من الناس مغلقة ، لا يصدق. عند التحدث مع البائع ، يمكنهم الإجابة على سؤال بسؤال ، وتجاهل أسئلة البائع. يميل عدم التسرع في الشراء. من المهم للبائع أن يطرح عددًا كبيرًا من الأسئلة على الأشخاص الصامتين ، سواء كانوا مفتوحة أو مغلقة. وقفة ، والسماح للمشتري للنظر في الجواب. إظهار موقفك الودي ، والتركيز على نقاط القوة للبضائع. يمكن أيضًا عرض مشتر صامت لاختبار المنتج أثناء العمل ، مما سيساعد في تسريع عملية الشراء.
هناك أيضا أنواع من العملاء الجدال. إنهم يحبون الاختلاف مع البائع ، حتى لو كان يقدم حججًا مقنعة. تتميز بدرجة عالية من الشك ، يحاول هؤلاء المشترون دائمًا العثور على نقطة ضعف البائع. يجب على البائع أن يظل هادئًا وصبورًا ، وأن يكون إيجابيًا وخيرًا.
يوجد عملاء مندفعون ، يميلون إلى إظهار عواطفهم الخاصة بشكل مشرق للغاية. من المهم أن تستمع إلى المشتري بعناية وموقفه ورأيه ووفقًا لرغبات عرض البضائع. يجب أن لا تجادل مع هذا النوع من العملاء.
عادة ما يستمع العملاء الإيجابيون بعناية إلى البائع ، لا تحاول العثور على نقطة ضعف. بالنسبة لهم ، البائع هو الذي ينصح حقا منتج جيد. من المهم عدم الاسترخاء مع هؤلاء العملاء ، على الرغم من الولاء العالي ، تأكيد كل حجة مع الحقائق.
أنواع العملاء حسب السلوك
يميز المتخصصون مجموعات منفصلة من العملاء حسب سلوكهم. من المهم بالنسبة للبائع ليس فقط تحديد نوع المشتري حسب سلوكه ، ولكن أيضًا للتفاعل معه بشكل صحيح.
النوع الأول هو المعتدي. هؤلاء العملاء واثقون من أنفسهم ، فهم قاطعون ، ويصادفون بسهولة في الصراع. إنها مقتضبة وموجزة وتطرح بعض الأسئلة. يحتاج هؤلاء العملاء دائمًا إلى خصم ، بغض النظر عن مستوى الملاءة المالية.من المهم احترام العميل في التواصل مع المعتدي ، لكنك لا تحتاج إلى تحمل وقاحة مفرطة. يجب على البائع إظهار البضائع للمشتري ، لفترة وجيزة وفي هذه الحالة ، انتقل إلى خصائص كل عنصر. لمعرفة جيدة ، ينبغي للمشتري مجاملة له.
النوع الثاني من العميل هو المتظاهر. يحاول هذا النوع من العملاء إقامة اتصال وثيق مع البائع ، وغالبًا ما يتحول إلى "أنت" في التواصل ، ويطرح الكثير من الأسئلة. بالنسبة للعميل ، ليست عملية الشراء بحد ذاتها هي المهم ، ولكن عملية الاستحواذ. يحتاج البائع للحفاظ على اتصال العين مع المشتري ، وترجمة المحادثة بشكل صحيح من موضوع مجردة حول موضوع البضائع. إذا قام العميل بعملية شراء ، فمن الضروري ملاحظة الذوق الجيد وقضاء بعض الوقت في التواصل معه.
النوع الثالث من المشتري هو خبير. هؤلاء الناس قصيرة بما فيه الكفاية ، وضبط النفس ، ومتوازنة. الحفاظ على المسافة. لا يحبون الكثير من النقاش ، فهم بحاجة إلى وصف واضح ومختصر لجميع الجوانب الإيجابية للمنتج. لا تضغط على هؤلاء المشترين. نادراً ما يقومون بإجراء عمليات الشراء على الفور ، ولكن إذا كانوا راضين عن الخدمة ، فسيعودون بالتأكيد للشراء.
النوع الرابع من المشتري هو السلبي. هم غير متأكدين ، وعادة ما يتم سحب الرأس في الكتفين ، وهو موقف منحنى. كلامهم غير متسق ، والكثير من حركات اليد الإضافية ، والأسئلة غير متسقة. من المهم في التواصل مع هذا النوع من العملاء أن يكون نشطًا ، لإدراج الجوانب الإيجابية للمنتج بشكل كامل.
أنواع العملاء حسب درجة المسؤولية
يميز المتخصصون أيضًا 3 أنواع من المشترين ، والتي تختلف اختلافاتهم في أسلوب سلوكهم ، والوعي بمسؤولية الشراء.
النوع الأول هو "الأصل". هؤلاء العملاء ليسوا قادرين على سماع محاوريهم ، فهم عنيدون في موقفهم. إنهم يحبون تعليم المحاور معهم. من غير المجدي إقناع مثل هذا العميل ، لذلك يجب عليك مشاركة رأيك بدقة دون فرضه. يعجبهم مثل هؤلاء العملاء عندما ينضم المحاور إلى لعبة لعب الأدوار في دور "الطفل".
النوع الثاني هو "الكبار". ويتميز بالتوازن والجدية والعقلانية. إنها تتواصل بأدب وعملي مع البائعين ، وعادةً ما تتم هذه الاتصالات بسلاسة.
نوع العميل "الطفل" هو شخص مبدع ، إنه مبدع في مقاربته لعملية الشراء. يمكن تقسيم هذا النوع إلى عدة أنواع فرعية:
- "الطفل غريب الأطوار." إنهم يحبون أن يكونوا مركز الاهتمام. إذا شعروا بالمستوى المناسب من الاهتمام ، فإنهم يميلون بشكل إيجابي ، ولكن إذا قرر هذا النوع من العملاء فجأة أن الاهتمام لم يكن كافيًا ، فإنهم يصبحون غير محتملين.
- "طفل مطيع". يحاول هؤلاء العملاء في معظم الحالات إعفاء أنفسهم من المسؤولية وتحويلها إلى البائع. يسألون عددًا كبيرًا من الأسئلة ، على سبيل المثال: هل أحتاجها؟ من المهم عدم ترك العميل يتحمل المسؤولية. لأنه إذا قالت أطراف ثالثة للعميل إن عملية الشراء ليست جيدة ، فإن هذا الشخص سوف يقوم برد المبلغ ويتهم البائع بشرائه.
- "تجمع هادئ". هؤلاء العملاء يعرفون ما يحتاجون إليه ، لكنهم خجولون جدًا في قول ذلك مباشرة. لذلك ، في كثير من الأحيان ، بعد الاستماع إلى كل نصيحة البائع ، فإنهم يغادرون المتجر دون شراء. من المهم إظهار الصبر مع هؤلاء العملاء ، وليس إظهار النشاط المفرط ، لإعطاء الكلمة للعميل نفسه. منولوج البائع المفرط النشاط لن يقتل سوى رغبة العميل في مشاركة المعلومات حول احتياجاته.
أنواع العملاء حسب دافع الشراء
هناك 4 أنواع من المشترين في السوق ، وهذا يتوقف على الدافع وراء الشراء.
دافع واحد هو المكانة. نوع العملاء الذين يكون دافعهم لشراء البضائع التي هي مكانة في حاجة ماسة إلى الاعتراف العام. إنهم يريدون إظهار حصريتهم في البيئة الخارجية. إنهم عاطفيون للغاية ، كلامهم يتطلب حركات عالية وصاخبة. ظهور هذا النوع من المشترين مع إبرة.ملابس خارجية في معظم الحالات غير ملطخة. الخصائص المهمة للمنتج بالنسبة لهم: "جديد" ، "أفضل" ، "عصري".
الدافع الثاني هو الربح. العملاء الذين يبحثون عن فوائد من المنتج ، واثق ، مكتفية ذاتيا. إنهم يفضلون ارتداء ملابس متواضعة وحذرة ، جميع السوستة مغلقة. من المهم بالنسبة لهم كيف تكون مربحة الاستحواذ. يسهل اجتذابها بكل أنواع العروض الترويجية والهدايا والخصومات.
الأمن هو أيضا أحد أسباب الشراء. منطقية ، هادفة. بالنسبة لهم ، من المهم الحصول على شهادات مختلفة وعلامات الجودة. منتجات جديدة ليست لهم ، من المهم بالنسبة لهم أن يتم اختبار المنتج ومألوفة.
الدافع هو الصداقة. يتميز هذا النوع من العملاء بالانفتاح. يتم ضبطها بشكل إيجابي للبائع ، من السهل العثور على أرضية مشتركة. حسن الخلق تجاه هذا النوع من المشترين ، والتواصل الدافئ يميل لهم لشراء.
أنواع العملاء حسب علاقتهم بالسعر والجودة
ينقسم المشترون أيضًا إلى نوعين يختلفان بالنسبة إلى السعر والجودة.
يحتاج البائعون إلى فصل المشترين وفقًا لمعايير حساسية الأسعار. إذا كان المشتري مهتمًا بالسعر ، فسوف يبحث بالضبط عن العرض الذي يناسبه في هذه المعلمة. من المرجح أن تكون حجج البائع حول الجودة بلا معنى. يمكن لهؤلاء العملاء الاحتفاظ بعروض مختلفة مع خصومات.
إذا كان المستهلك لا يهتم بالسعر ، فمن المرجح أنه يهتم بجودة البضائع. في معظم الأحيان ، مثل هؤلاء العملاء محافظون ، فهم يفضلون اختيار سلع ماركة واحدة.
بالإضافة إلى ذلك ، هناك تصنيف آخر للعملاء حسب السعر والجودة. يبذل المستهلكون المبتكرين قصارى جهدهم لشراء جميع أحدث وأعلى جودة. نادرا ما تولي اهتماما لقيمة البضاعة.
نادراً ما يهتم النشطاء أيضًا بعوامل مثل الجودة والسعر. إنهم ليسوا مبتكرين ، ولكنهم يتخذون أيضًا قرارات الشراء بشكل متهور. مدفوعة ، تأخذ بسرعة إلى جانب قادة الرأي. قد يتخذ المشترون المتقدمون قرارات شراء بناءً على ما إذا كان المنتج قد أثبت نفسه. كما أنها تولي اهتماما للسعر. الماديون محافظون مطلقون. اختاروا البضائع التي طالما كانت مألوفة ، وذات جودة عالية.
تعريف نوع العميل
للعمل الفعال مع العميل ، من المهم تحديد نوعه بشكل صحيح وفي الوقت المناسب. ما أنواع المشترين الذين ظهروا قبل البائع يمكن تحديده من خلال بعض العوامل:
- تعريف الكلام. إذا تم تقييد العميل ، فإننا نواجه الأمر. أيضا ، يمكن أن يتميز الشخص المغلق من خلال تدفق الكثير من الكلمات دون معنى كبير.
- لهجة الصوت مهم أيضا. يشير الصوت العالي أو الهادئ إلى أن العميل مرتاح للتواصل ، وإذا كان الصوت في المفتاح الأوسط ، فإن العميل يشعر بالقلق.
- أيضا ، يمكن تحديد نوع العميل عن طريق الإيماءات والمظهر والشكل وتعبيرات الوجه. الشخص المنفتح لديه إيماءات نشطة ، وتجاعيد الوجه. تشير النظرة العنيدة المباشرة إلى أننا شخص مغلق.
أنواع الأسواق
هناك أيضًا عدة أنواع من أسواق البائع والمشتري.
مع وجود سوق مثالي ، يوجد عدد كبير من المستهلكين والبائعين. يتم تقديم نفس المنتج من قبل عدد كبير من البائعين ، قد يختلف في السعر. لا يوجد أي تمييز ضد المشترين والبائعين. الدخول إلى السوق مجاني. في سوق الاحتكار ، يتم تمثيل بائع واحد فقط مع عدد كبير من المشترين. الباعة الآخرون يتعرضون للتمييز. هناك العديد من المشترين في سوق احتكار القلة ، وكذلك العديد من البائعين.
أنواع البائعين
ينقسم موظفو المبيعات أيضًا إلى عدة مجموعات:
- يعمل جهاز استقبال الطلبات مع العملاء الذين اتخذوا بالفعل قرار شراء.
- يقوم مستشار المبيعات بإبلاغ العميل بالصفات الوظيفية والمستهلكية للمنتج. لا تشارك في البحث عن العملاء.
- مندوب مبيعات يعمل في أراضي المشتري ، يبحث بنشاط عن العملاء.
- يقوم مقدم العرض بترويج المنتج وإبلاغ العملاء بفوائده.
أنواع الخدمات
هناك عدة أنواع من خدمة العملاء في الاقتصاد الحديث. واحد منهم هو الخدمة الذاتية ، وهي مناسبة للعملاء الذين يعرفون احتياجاتهم بحزم ولا يحتاجون إلى تدفق معلومات إضافي.
هناك أيضا خدمة شخصية. من خلال هذا النوع ، يجب أن يحتوي المتجر على عدد كاف من البائعين حتى لا يتم ترك كل عميل بدون انتباه.
أيضا في السوق الحديثة ، يتم استخدام طريقة خط الإنتاج بنشاط. يمكن رؤية استخدامه في مطاعم الوجبات السريعة. لفترة قصيرة من الزمن ، يحتاج البائع إلى خدمة أكبر عدد ممكن من العملاء في مثل هذه المؤسسة. في الوقت نفسه ، فإن أنواع المشترين غير مهمة ، لأن المستهلك قرر بالفعل الشراء. لا يتطلب تقديم الخدمات مهارات تواصل خاصة بالموظفين.
تنقسم أنواع البائعين والمشترين في الاقتصاد الحديث إلى عوامل مختلفة. قد تكون هذه عوامل السعر والجودة والهيبة والأمان. قد تختلف أنواع البائعين والمشترين حسب السوق.