يتعين على الشركات المختلفة ، وكذلك رواد الأعمال الأفراد ، أن يتعاملوا أحيانًا مع مشكلة مثل شكاوى العملاء. في بعض الأحيان تأخذ هذه الشكاوى شكل شكوى.
ما هي الشكوى؟
يستخدم هذا المصطلح لتحديد بيان يتعلق بأوجه القصور في المنتج الذي تم شراؤه والتعويض اللاحق عن الخسائر الناتجة. ببساطة ، نحن نتحدث عن مطالبة ، شكوى تعبر عن عدم الرضا. الشكوى هي مصطلح يستخدمه بشكل أساسي الكيانات القانونية.
قد يتم قبول هذه الشكوى إذا كان هناك سبب لتقديمها (عدم اكتمال وعيوب المنتج) وتم تأطيرها باستخدام الأفعال ذات الصلة.
يمكن رفض الشكوى إذا كانت حالة المنتج فيما يتعلق بتقديم الشكوى بسبب التشغيل غير السليم ، وكذلك عندما لم يتم تأكيد العيوب المعلنة أثناء التحقيق الإضافي.
المطالبات المشتركة
الشكوى هي شكوى يمكن أن تتخذ أشكالًا مختلفة ، وكل منها معرض للخطر من قبل رجل أعمال أو شركة في سياق الأعمال التجارية. لذا ، فإن الفئات الرئيسية من الشكاوى:
1. مطالبات الشركة. نحن نتحدث عن شكاوى حول بعض الوعود ، وتغليف البضائع ، وخدمة ما بعد البيع ، والإعلانات ، إلخ. إن وجود مثل هذه الشكاوى يحفز بشكل أفضل على زيادة مستوى الخدمات ، وخدمة البضائع وترويجها في السوق ككل.
2. الشكاوى حول الخدمة. في هذه الحالة ، نشير إلى المطالبات المتعلقة بالمعاملة غير السليمة لموظفي الشركة مع العملاء والخدمات المختلفة.
3. يدعي المنتج. وتركز هذه الشكاوى على التعويض في حالة عدم امتثال البضائع للجودة أو الخصائص المعلنة.
مطالبة العقد
شكوى العقد هي شكوى تستند إلى عدم استيفاء الشروط التعاقدية. قد يكون هذا هو توفير خدمات معينة مقابل رسوم لا تتوافق مع المستوى أو النموذج المعلن في البداية. في المقابل ، يحق للمقاول تقديم شكوى إذا لم يقم العميل بالدفع في الوقت المناسب مقابل الخدمات المقدمة.
هناك أيضا مطالبات بموجب عقد التوريد. في هذه الحالة ، نحن نتحدث عن بيع بعض المنتجات. يجوز تقديم شكاوى من هذا النوع في الظروف التالية:
- جودة البضائع المسلمة لا تفي بالمتطلبات المطلوبة ؛
- الدفع أو تسليم المنتجات متأخرة ؛
- مجموعة كاملة من البضائع مكسورة.
هذه الانتهاكات محفوفة بدفع غرامة أو رفض البضاعة.
يجدر النظر ، بالنظر إلى المعلومات المتعلقة بالشكاوى ، في أن هذه مطالبات يمكن تقديمها على أساس عقد. في هذه الحالة ، ينتهي كل شيء بعقوبة. تكون هذه النتيجة ممكنة إذا لم يكمل المقاول الكمية المطلوبة من العمل أو قام بذلك على مستوى جودة لا يتوافق مع العقد. من جانبه ، يمكن للعميل دفع غرامة إذا لم يدفع مقابل العمل في الوقت المحدد.
كما ترون ، فإن الشكوى هي أداة لحماية مصالح طرفي العقد.
كيفية تقديم شكوى
في معظم الحالات ، يتم إعداد مطالبة من هذا النوع في شكل خطاب تجاري ، يحدد بالتفصيل جوهر الشكوى. كما ذكر أعلاه ، فإن الغرض من مثل هذه المطالبة هو استرداد الأضرار ، لذلك تحتاج إلى تنفيذها بشكل صحيح. نظرًا لوجود مجموعة متنوعة من الحالات ، لا يوجد شكوى واحدة.
ومع ذلك ، هناك بعض القواعد التي ستساعد على جعلها بكفاءة:
- عنوان واسم المؤسسة ؛
- أسباب تقديم مطالبة (العقد أو خطاب الضمان أو ما إلى ذلك) ؛
- جوهر الشكوى (من الضروري أن تصف بدقة انتهاك الزواج أو حقيقة الزواج) ؛
- الأدلة؛
- متطلبات الشخص الذي قدم الشكوى (تسليم إضافي للبضائع ، واستبدال ، تخفيض السعر ، إنهاء العقد ، استرداد المبلغ المدفوع وأنواع الأضرار الأخرى).
يجب إرسال المطالبة بالبريد المسجل مع إشعار الاستلام. يجب أن تكون الرسالة نفسها مصحوبة بوثائق تثبت حقيقة الانتهاك (فعل عدم امتثال البضاعة لجودة أو نتائج الفحص ووثائق النقل وما إلى ذلك).
من المنطقي دراسة الشكوى في إطار موضوع "شكوى - ما هذا؟"
قسم المطالبات
لدى أي شركة تحترم نفسها موظفين تشتمل مسؤولياتها على رد فعل كفء على المطالبات المقدمة.
في الوقت نفسه ، هناك خطة معينة من الإجراءات التي ينبغي اتباعها من أجل مواصلة العلاقات مع العملاء بعد تقديم شكوى من جانبهم.
بادئ ذي بدء ، لا تحتاج إلى تقديم أعذار ، لأن هذا غير ذي صلة. القاعدة الثانية التي تستحق الاهتمام: لا توجد معلومات إضافية. لا يهم العميل حقًا سبب حدوث خرق العقد ، فالشيء الرئيسي هو التعويض عن الأضرار التي تم تلقيها.
في الواقع ، فإن قسم الشكاوى هو متخصصون يعملون بكفاءة مع العنصر العاطفي والعقلاني في مطالبة العميل. أي أن مهمتهم لا تشمل فقط التعويض الفعلي عن الأضرار التي تم تلقيها ، ولكن أيضًا التعويض عن السلبية العاطفية. هذا هو بالضبط ما يجب القيام به فور قبول الشكوى.
كيفية التعامل مع المطالبات
أول حقيقة يجب الاعتراف بها هي أن الشكاوى عامل إيجابي في العمل مع العملاء. بفضلهم ، يمكن للشركة رؤية العيوب في عملية تنظيم التوريد والإنتاج والصيانة التي يجب معالجتها. تحديد هذه العيوب سوف يسمح للشركة لكسب المزيد من المال. لذلك ، لا ينبغي اعتبار المطالبات ظاهرة سلبية.
والمبدأ الثاني المهم فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى هو إظهار فهم مشكلة العميل. بمعنى آخر ، يجب أن يشعر أنه يعامل بإيجابية واحترام لمحاولة التعويض عن الأضرار التي لحقت به. يمثل قانون الشكوى خطوة نحو مزيد من التعاون المثمر. ومثل هذه المبادرة تحتاج إلى رد فعل وفقًا لذلك.
كمبدأ ثالث للمعالجة الصحيحة للادعاءات ، يجدر تحديد القدرة على الاستماع بعناية وسرعة فهم جوهر الشكوى. علاوة على ذلك ، يجب أن يشعر العميل بأن انتباه موظفي الشركة موجه إليه. هذا يعني أنه من المنطقي طرح أسئلة توضيحية ويجب أن تبدو إيجابية.
عند التواصل مع العميل ، من المهم التأكد من عدم إطلاعهم على المعلومات التجارية. لذلك ، إذا نظر عامل غير متمرس في القضية ، فعليه أن يوضح بالضبط ما يجب أن يقوله وما هي القيود التي يجب اتباعها.
بالإضافة إلى تقنيات الاتصال ، من المهم الانتباه إلى دقة المطالبة. يجب على موظفي الشركة ، من جانبهم ، ملء الاستبيان الخاص بهم ، والذي سيسجل جميع جوانب مطالبة العميل ، علاوة على ذلك ، الشريك.
النتائج
يجب على من يتعاملون مع الشكاوى أن يفهموا أن الشكوى هي فعلاً تعليقات من الشريك أو المشتري. لذلك ، من المهم في هذه المرحلة إظهار الاحترافية ومستوى الخدمة العالي في عملية معالجة الشكاوى.
