على الرغم من أن إجراء المصالحة يستغرق الكثير من الوقت والجهد ، إلا أن عددًا متزايدًا من المنافذ يستخدمه في أنشطته. يوفر الرد على المطالبة فرصة لحل مشكلة مثيرة للجدل دون اللجوء إلى التقاضي. يتم تسجيل الموافقة المتبادلة على الورق ، مما يلغي المشاكل في المستقبل.
ما هو رد المتجر على الشكوى؟
كانت هذه المشكلة وثيقة الصلة في الآونة الأخيرة ، حيث يوجد المزيد والمزيد من المنافذ. عدم وجود وقت كارثي وضيق مستمر يجعل المشتري غالباً ما يجد العيب فقط في المنزل ، مع فحص أكثر تفصيلاً للمكتسب.
بطبيعة الحال ، يريد الشخص على الفور إرجاع البضائع واستعادة أمواله. لكن القيام بذلك ليس بالأمر السهل دائمًا ، حيث يجد البائعون أسبابًا كثيرة لعدم تمكنهم من تلبية طلب المشتري. مثل هذه الإجراءات قانونية في حالات استثنائية ، وغالبًا ما لا ترغب المتاجر في خسارة الأرباح.
لتجنب مثل هذه الحالات ، يجب ذكر الشكوى على الورق. في هذه الحالة ، سيُطلب من البائع تقديم رد كتابي على المطالبة. إذا كان المتجر بطيئًا ، فيمكن للشخص الانتقال إلى المحكمة لحل المشكلة وفقًا للقانون. كقاعدة عامة ، ليس لدى المشتري العادي خبرة في مثل هذه الأمور ، لذلك ، يُنصح بالتماس المساعدة من محامٍ.
خدمة العملاء
التواصل مع العملاء ، بما في ذلك الرد على مطالبة العميل ، هو جزء أساسي من عمل أي منفذ. قد تأتي الشكوى على النحو التالي:
- الكتابة في كتاب خاص.
- عن طريق البريد الإلكتروني.
- كمراجعة على موقع المتجر.
إذا ارتكبت إدارة أو موظفي المنفذ الأخطاء ، فيجب تصحيحها في الوقت المناسب. لذلك ، يجب أن تكون خوارزمية العمل في مثل هذه الحالات معروفة ومتبعة. هذا سوف يساعد في توفير الوقت والحفاظ على سمعة المتجر.
ملاحظات الخبراء
أدلى المتخصصون الذين يشاركون في تطوير وتحسين خدمة العملاء ملاحظات مثيرة للاهتمام:
- إذا كان المشتري غير راض عن المنتج ، فسوف يكتب عنه في أغلب الأحيان ، ولن يأتي إلى المتجر. لذلك ، من غير المحتمل أنه سيكون من الممكن حل المشكلة قبل تقديم شكوى مكتوبة.
- تقريبا كل متجر لديه موقع الويب الخاص به. هناك ، يمكن للعملاء ترك ملاحظات على عمل الموظفين وجودة البضائع. كقاعدة عامة ، هناك عدد قليل جدًا من الآراء الإيجابية ، ولكن هناك عدد قليل منها. الناس غير راضين عن شيء يشعرون بالرغبة في التحدث. الاستعراضات السلبية تخيف العملاء المحتملين ، وبالتالي فإن نقطة البيع تفقد الربح.
كيف ترد على السخط؟
من المستحيل منع الأشخاص من تقديم شكوى ، لكن الإجابة على الادعاء ستساعد في حل النزاع وتبقي الموقف تحت السيطرة. لهذا الغرض ، يمكنك نشر عنوان بريدي على الإنترنت يمكن للأشخاص الاتصال به. الآن الخيار متروك للقيادة: الرد على المظالم أو تجاهلها. الطريقة الثانية من غير المرجح أن تساعد في حل المشكلة سلميا. على الأرجح ، سوف يكتب المشترون شكاوى رسمية - وبعد ذلك لن يكونوا قادرين على التزام الصمت.
تتيح الاستجابة لشكاوى المستهلكين للمحل فرصة لاستعادة سمعته والحفاظ على قاعدة العملاء. تتجاهل العديد من المنافذ الناس الساخطين ، وهو أمر غير مقبول. يتطلب العمل مع العملاء المسؤولية والسلوك الصحيح ، لذلك تحتاج إلى الاستعداد للتواصل معهم.
كيف ترد على الشكاوي؟
يجب أن تبدأ الاستجابة للمطالبة "في القضية" ، دون تدخل طويل. يمكنك استخدام عبارة "آسف جدا ...". يجب الاتصال بالعميل بواسطة "أنت" ، لإظهار الاهتمام.من الضروري تحليل حالة معينة ، وتجنب عبارات مثل "نادراً ما تحدث مثل هذه الحالات في بلدنا".
إذا اعتقد البائع أن المطالبة لها ما يبررها ، فيجب تقديم اعتذار في الجزء الأول من الرسالة. في الحالات المثيرة للجدل ، يكفي أن تقتصر الكلمات على عبارة "شكرًا لك على إعلامنا ...".
لا تستخدم الكلمات "لكن" ، "لكن". من المستحسن استبدالها بـ "مع ذلك". لا تحتاج أيضًا إلى الحصول على الشخصية والتواصل مع السخرية والسخرية. يدفع الناس أموالهم ، لذلك على الأقل في هذه الحقيقة ، من الضروري معاملتهم باحترام.
يجب أن يكون الهدف من أي إجابة هو ضمان عدم ظهور مثل هذه الحالات. من الخطأ نقل اللوم إلى المشتري ، حتى لو كان بالفعل. عند العمل مع العملاء ، تحتاج إلى تحليل المراجعات باستمرار والبحث عن طرق لتحسين الخدمة.
مثال على الرد على الشكوى
في بعض الأحيان قد يواجه البائع مشاكل في كتابة رد على المطالبة. مثال سوف يساعد على معرفة:
Lukretskaya آنا ستيبانوفنا
ساراتوف المنطقة ، مدينة ريد كوت ، ش. الجيش ، 6 ، ملائمة. 23
تمت مراجعة مطالبتك بالكامل. وفقا للفن. 22 من قانون "حماية حقوق المستهلك" ، يجب أن يستوفي البائع الشروط اللازمة لخفض أسعار السلع منخفضة الجودة ، والتعويض عن تكاليف الإصلاح أو الاسترداد خلال الفترة المحددة.
ومع ذلك ، نعتقد أن عيوب المنتج الموصوفة لا يمكن أن تحدث بعد استخدام واحد. ربما لم يتم استخدام المنتج بشكل صحيح ، ونتيجة لذلك فقد الخصائص الأصلية ومظهر المنتج.
ستقوم الجهة المعتمدة بإجراء فحص مستقل خلال الفترة الزمنية التي يحددها القانون. لديك الحق في أن تكون حاضرا أثناء الإجراء والطعن فيه إذا كنت لا توافق على النتيجة. نحن نغطي جميع النفقات.
وبالتالي ، نقترح عليك نقل البضائع على الفور إلينا للبحث. في حالة عدم رغبتك في تقديمها إلينا ، يمكنك مقابلة خبير في الوقت المحدد.
إذا كنت بحاجة إلى إعداد استجابة للمطالبة ، يمكن مشاهدة العينة أعلاه.
