Travailler avec des clients clés est un processus fascinant qui requiert certaines compétences et qualités d’un responsable. Vous pouvez vous familiariser avec les nuances de la coopération avec les gros clients dans cet article.
Qui est un client clé?
Un client clé est un client qui affecte considérablement les revenus de l'entreprise. Ils incluent également les clients de l’image, les plus grandes entreprises de leur secteur ou d’un domaine important pour le vendeur.
La part des ventes aux clients clés peut représenter entre 30 et 55% des ventes. Si ce chiffre dépasse 75%, on parle alors de mono-dépendance vis-à-vis du client. Ce n'est pas une situation simple, car en cas de changements importants dans les plans et les actions d'un seul client, un fournisseur dépendant de la même dépendance peut subir des pertes importantes et quitter le marché.
Rôle du responsable des comptes clés
Travailler avec des clients clés est certainement important. Selon les résultats de la recherche, les 2/3 du succès des ventes et une interaction efficace ultérieure dépendent du responsable. En fait, un responsable grands comptes est une personne qui influence jusqu'à 50% du bénéfice total de l'entreprise. Par conséquent, dans certaines sociétés, leurs pouvoirs sont proches de ceux des administrateurs.
Le responsable des comptes clés, qui vient d'entrer en fonction, devrait commencer par étudier l'historique des interactions avec des clients de confiance et apprendre à connaître l'équipe qui prend les décisions de la part du client.
Une étude minutieuse du matériel et des analyses vous aidera à préparer la réunion et à choisir les sujets de conversation.
Compétences du responsable des comptes clés
La première compétence que devrait posséder un spécialiste du service clientèle est liée à la connaissance du produit d’une entreprise. Travailler avec des clients clés nécessite de démontrer une position d'expert et de renforcer les relations avec les clients. Il faut se rappeler qu'en cas de problèmes spécifiques liés au produit, on ne peut pas se passer de l'aide de spécialistes techniques qui fourniront au client des informations complètes sans fausser les données et les faits.
Les ventes et tout ce qui les concerne est la deuxième zone de compétence du responsable pour travailler avec des partenaires clés. La capacité de vendre non seulement un produit, mais aussi l’idée de développer la coopération, le savoir-faire, les projets pilotes - tout cela conduit à l’extension de la zone d’influence dans la société du client, génère des revenus et une satisfaction résultant de résultats communs. Les compétences de vente sont les forces d’un spécialiste de la collaboration avec des clients clés qui doivent être constamment formés afin d’être prêts à élargir le marché et à s’ouvrir de nouveaux horizons.
Une position d'expert dans les affaires du client offre des avantages supplémentaires par rapport à ses concurrents. Nous devons nous efforcer de prendre conscience du développement des activités du client, de ses faiblesses et des domaines de croissance et de développement désignés. Cela renforcera la position de leurs propositions commerciales, basées sur des faits et des chiffres, parlant le langage du profit. C'est un avantage important et un argument en faveur du choix d'un fournisseur.
Travailler avec des clients réguliers requiert des compétences vérifiées en matière de vente et de négociation. Pour ce faire, vous pouvez former les clients plus petits.
Seules les compétences principales du responsable des comptes clés sont énumérées ci-dessus, les aspects personnels seront abordés plus en détail.
Attirer de nouveaux clients
On pense que tous les principaux clients du marché sont déjà occupés.Vaut-il la peine de consacrer du temps à des ventes actives aux leaders du marché? Ou vaut-il la peine d'espérer uniquement pour la génération d'un flux entrant?
Bien entendu, il convient de tenter de gagner les clients les plus éminents et les plus solvables afin de les transformer en clients clés de la société. Les grands clients sont des entreprises qui rationalisent constamment leurs processus et envisagent de nouvelles offres de coopération. Méthodes pour attirer de nouveaux clients: appels impromptus, recommandations, expositions itinérantes. Les contacts des décideurs sont généralement assez faciles à trouver sur Internet, ce qui facilite la recherche de clients. Les appels à froid, les lettres avec une description courte et claire des avantages d'un produit ou d'un service peuvent aider à organiser une rencontre personnelle avec des personnes qui vous intéressent. Ne négligez pas les recommandations des clients existants et oubliez l'expérience de la vente réussie de clients de cette envergure.
Il y a une possibilité de rencontrer des refus et des objections. Par conséquent, l’esprit de combattant est l’une des qualités personnelles essentielles d’un spécialiste travaillant avec des clients clés. Faire des tentatives est la chose la plus importante pour attirer de gros clients. La recherche de clients est un excellent moyen de s’assurer que l’un de vos clients existants choisit un fournisseur différent.
Les offres
En règle générale, les grandes entreprises achètent des biens et des services par le biais d’un système d’appel d’offres. La préparation à la participation à l'appel d'offres commence environ 9 mois avant celle-ci. Ce n’est un secret pour personne qu’un fournisseur qui a reconnu ou défini les besoins du client, identifié les facteurs clés du succès de la mise en œuvre et établi une communication de haute qualité avec tous les participants au processus a plus de chances de remporter le marché. Le responsable des comptes clés joue un rôle clé dans la réussite de l'appel d'offres et sa capacité à établir des relations, à influencer la situation et à gérer les attentes des clients clés. Si KAM (responsable grands comptes) remplit bien ses tâches, résout rapidement les problèmes actuels et sait comment mobiliser correctement l’équipe de son entreprise pour répondre aux demandes d’un client clé, c’est-à-dire qu’il ya toutes les chances de devenir un fournisseur majeur et de consolider sa position pendant de nombreuses années.
Gestion des comptes clés
Contrairement au travail avec des clients de petite et moyenne taille, travailler avec des clients clés nécessite une attention accrue aux détails. Il est important de se différencier de la concurrence, même de manière modeste, d’avoir une demi-longueur d’avance et de bien connaître le marché client et le marché dans son ensemble.
Un spécialiste du service client doit être capable de gérer les projets de manière compétente. Cela vous permet d’automatiser de nombreux processus et de simplifier le support des transactions.
Le responsable du département chargé des relations avec les principaux clients doit non seulement surveiller la mise en œuvre du plan du département au moyen d’indicateurs numériques et de prévisions des ventes, mais également contrôler la qualité du travail des directeurs de services pour les principaux clients.
L'enregistrement des informations complètes sur tous les membres du groupe décisionnel doit être affiché dans le dossier du client clé. Le moyen le plus simple de le normaliser au sein du ministère. Il convient de prendre en compte non seulement les analyses commerciales, mais également les données personnelles: dates de naissance, informations sur les loisirs, les membres de la famille, les valeurs. Cela élargit les possibilités de communication.
Préparation d'une proposition commerciale
Supposons que les nouveaux clients susceptibles de devenir la clé de l'avenir soient invités à préparer une proposition commerciale. Quelles sont les nuances à considérer?
Lors de la préparation d'une proposition commerciale pour un client clé, il est important de garder à l'esprit la présentation correcte des avantages de la coopération, le caractère unique et l'exclusivité de l'offre.
Étant donné que la proposition sera examinée par un groupe d’experts du côté du client, ce fait doit être pris en compte et les arguments doivent être regroupés en fonction des connaissances des participants au processus d’approbation, de l’expérience antérieure en matière de coopération et des critères évalués par le client.
Les compétences de frappe des membres du groupe de décision sur les caractéristiques sont utiles.
Les gestionnaires sont souvent dominateurs et aiment acheter à des conditions exclusives. Cela devrait être pris en compte dans la proposition, en mettant l'accent sur la compréhension du statut de l'entreprise cliente et sur la connaissance des spécificités de l'entreprise.
Le directeur des ressources humaines impliqué dans la discussion se concentre sur les personnes, les recommandations et l'établissement de relations. Par conséquent, dans KP, il est judicieux de faire référence à la pratique consistant à mettre en œuvre des projets similaires dans des entreprises importantes et d'établir des contacts avec des personnes qui peuvent et sont prêtes à recommander l'utilisation d'un produit / service.
Les financiers et les techniciens sont extrêmement attentifs aux chiffres, aux détails et aux détails. C’est bien si la proposition contient des statistiques et un résultat financier numérisé de la coopération.
La gradation présentée ci-dessus est conditionnelle, une approche individuelle de chaque groupe décisionnel est nécessaire. Ceci est facile à mettre en œuvre, sous réserve de l'utilisation de dossiers sur le client et de l'analyse de toutes les informations obtenues lors des négociations.
Peut-être, pour la préparation d’une proposition commerciale, le responsable grands comptes aura-t-il besoin de l’aide et des conseils de spécialistes spécifiques de la société. L'ajout d'informations indiquant que la proposition a été préparée par le groupe avec les postes et les coordonnées de contact augmentera l'importance du document et mettra l'accent sur la capacité de travailler dans l'équipe de projet.
À la fin de la proposition, vous devez spécifier la date d'expiration. C'est une pratique courante et dans les grandes transactions, cela ne ressemble pas à de la pression ou de la contrainte. Souvent, les services sont un produit complexe qui nécessite l’implication de ressources humaines ou matérielles externes. Le marché est mobile. Par conséquent, la période de validité est une garantie de la préservation des conditions pendant une période spécifiée.
Conclusion d'un accord avec les gros clients
Lors de la conclusion d'un contrat avec des clients clés, il est important d'éviter deux polarités: l'indifférence et le besoin. Les nouveaux clients dans cette situation nécessitent une attention accrue de la part du responsable, car l'expérience en matière de coopération n'a pas encore été positive.
Les jeunes et inexpérimentés responsables de grands comptes pèchent parfois en envoyant une offre et en attendant une réponse. Les raisons de ce comportement sont différentes et individuelles. Mais souvent, la racine est la peur du statut de client, la peur de paraître incompétent ou intrusif. Moins souvent - indifférence à obtenir un résultat.
L’algorithme de comportement du gestionnaire peut se présenter comme suit:
- envoi d'offres par e-mail ou courrier;
- s'il n'y a pas de réponse de confirmation, appelez ensuite dans une journée pour clarifier les informations concernant la réception;
- la question des prochaines étapes;
- la question de la source d'urgence pour l'examen de la proposition;
- un accord sur la date de l’appel ou de la réunion pour discuter des résultats intermédiaires.
Need est une preuve d'intérêt accru pour un accord. Le client ne doit pas se sentir comme une proie. Dès que le client comprend que le vendeur est intéressé par la coopération et que la transaction est trop importante pour lui et la société qu’il représente, il est possible d’essayer d’obtenir des conditions plus favorables, un détournement de l’offre de prix, des conditions et des volumes. Cela devrait être pris en compte lors de la conclusion d'un accord avec des partenaires clés. La collaboration est bonne, mais la présence d’entreprises sur le marché a pour objectif principal de générer des bénéfices.
La confiance en soi, le contrôle des réactions non verbales excessives, le manque de tracas sont les composantes du comportement compétent du responsable du compte clé, qui obtient de bons résultats.
Escorte
Soutenir une transaction avec un client important après la signature du contrat constitue l’essentiel du travail du responsable. Le service à la clientèle doit être effectué rapidement et avec compétence. Toutes les réclamations, souhaits et incompréhensions possibles, résolus dans les meilleurs délais et avec un minimum de pertes, témoignent de la loyauté du fournisseur envers le client.Vous devez comprendre que les erreurs sont normales. Si une situation controversée se présente, il est important d'écouter le client, de montrer votre implication émotionnelle dans le processus et de tout mettre en œuvre pour obtenir le résultat souhaité. Devenir avocat d’un client n’en vaut pas la peine. Une perception adéquate de la situation, associée à des actions professionnelles, aide à gérer la situation et les attentes du client.
L'attention et les questions correctement posées dans le processus d'exécution d'un contrat signé peuvent devenir la base de la vente croisée et de la transmission de l'expérience réussie à d'autres branches ou divisions de l'entreprise cliente.
Demander un retour d'information lors d'un dialogue avec un client est un aspect important de la réussite de la communication. En résumant les résultats intermédiaires du travail avec la participation de spécialistes du fournisseur et du client, la flexibilité et la capacité de procéder à des ajustements non contraires au bon sens et ne portant pas atteinte aux intérêts des parties sont appréciées par les clients et renforcent la coopération.
Recommandations
Un service client adapté assure la mise en œuvre stable du plan de vente. En outre, les clients clés qui sont satisfaits de la coopération constituent une source inestimable de recommandations et, partant, d’élargissement de la base de clients et de l’entreprise dans son ensemble. Si la livraison ou le projet a été exécuté de manière efficace, dans les délais impartis, si les attentes du client ont été satisfaites ou dépassées, vous devez demander une lettre de recommandation à publier sur le site Web de l'entreprise. En outre, lors d'une conversation personnelle, vous pouvez contacter le représentant du client pour lui demander de recommander des collègues et des partenaires susceptibles d'être intéressés par une coopération dans ce sens. Un appel d'un recommandé à un partenaire potentiel augmente considérablement les chances d'une réunion et d'une transaction ultérieure.
On peut en conclure que travailler avec des clients clés et la position du responsable accompagnant de telles transactions constituent une activité intéressante et prometteuse.