معايير الخدمة العامة

تعد معايير الخدمة مهمة بالنسبة لأولئك الذين يقدمون لهم (المديرين) ، وبالنسبة لأولئك الذين يجب عليهم تطبيقهم ومتابعتهم (الموظفين) ، بالنسبة لأولئك الذين تنطبق عليهم هذه المعايير والذين يتم تقديمهم (العملاء ، العملاء ، العملاء ، إلخ). د.). لا يمكن ترك المعايير دون إضافات. أصبحت بعض العناصر قديمة وتحتاج إلى استبدالها. يتم الصياغة من قبل الخبراء والمهنيين ، ولكن في كثير من الأحيان يعتمد وضع المعايير على رغبات المستهلكين وتجربة الموظفين العاديين. عادة ، إذا تم أخذ كل هذه العوامل في الاعتبار ، يتم الحصول على المعايير التي تلبي جميع متطلبات الكفاءة.

ما هو المعيار؟

هذا ليس الوصف الوظيفي. ترتبط المعايير بالتأكيد بتقييم عمل الموظف ، ويمكن للرئيس بناء خطة الدافع وممارسة الرقابة الفعالة. تسمح معايير الخدمة لإدارة الشركة بفهم الأخطاء التي قد يرتكبها الموظفون عند التواصل مع العميل وكيفية تجنبها. وهذا هو ، والمعايير لها فوائد استراتيجية.

المعيار هو مستند عملي سيساعد ليس فقط الفريق الأساسي ، ولكن أيضًا المبتدئين. عادة ما تتمتع الشركات التي تعمل وفقًا لمعايير الخدمة بثقة كبيرة ، لأنها تتبع طلبًا معينًا في عمل الفريق ، وهذا بالتأكيد لن يمر دون أن يلاحظه المستهلكون.

الذي يشارك في المعايير

يتم تطوير معايير الخدمة المهنية بالاشتراك مع وزارة العمل في الاتحاد الروسي والمجتمعات المهنية ومراكز البحوث. من المهم التأكيد: في هذا العمل ، يكون نشاط ممثلي مختلف الاتحادات والجمعيات إلزاميًا.

تحتوي المعايير المهنية على تصنيف المهن ، ومتطلبات مستوى المؤهلات ، وقائمة المهن في صناعة معينة ، ومسؤوليات العمل ، ومجموعة من المهارات ، إلخ. كما يؤخذ في الاعتبار التغييرات في هيكل الصناعة ، لوحظ في سوق العمل.

لماذا هناك حاجة إلى المعايير المهنية

تعتمد فعالية المنظمة على مدى جودة أداء الموظفين لعملهم ، ومدى اهتمامهم بالزوار والعملاء ، ومدى فهمهم أن نجاح مؤسسة كبيرة أو قسم صغير يعتمد على أداء مهمة خدمة بسيطة ومسؤولية. تتأثر النتيجة أيضًا بالتنظيم الراسخ لعلاقات العمل.

يمكن للمعايير المهنية للخدمة حل العديد من المشكلات التي تنشأ أثناء تنظيم عملية العمل وتؤثر على جودة النتيجة.

معايير جودة الخدمة هي وثائق تنظيمية يتم تقديمها للموظفين على جميع المستويات والأدوار في فريق العمل.
توضح المعايير شروط أداء العمل الجيد ، والمهام لكل من التخصصات ، وكذلك المعرفة التي يجب أن يمتلكها الموظف.

ما هي المعايير المهنية مصنوعة من

تحتوي معايير خدمة العملاء في هيكلها على ثلاث مجموعات. الأول يشمل:

• الاسم والرمز وفقًا لمصنف المهن ؛
• مستوى المهارة
• متطلبات التعليم ، الخبرة ، إلخ.

يسرد الثاني الواجبات المهنية ، الجزء الثالث يحتوي على مجموعة من المعرفة والكفاءات اللازمة.

المعايير المهنية تعطي فوائد لأصحاب العمل والمؤسسات التعليمية. ومع ذلك ، بالنسبة للموظفين ، فهم مساعدون أيضًا ، على سبيل المثال ، من أجل تأكيد مؤهلاتهم بشهادة.

تتيح معايير الخدمة للمديرين تعيين اتجاه لتحسين الكفاءة المهنية لموظفيهم ، وكذلك مراقبة أنشطتهم خلال يوم العمل.

يمكن أن تساعد معايير الجامعات والكليات في إنشاء دورات ومواد تدريبية جديدة.

يتم تطوير وتطبيق المعايير المهنية وفقًا للمادتين 195.2 و 195.3 من قانون العمل في الاتحاد الروسي. بناء على طلبهم أصدر مرسوما وأمر من الحكومة ، والمعلومات وخطاب توضيحي من وزارة العمل.

تم إنشاء بوابة خاصة من وزارة العمل والحماية الاجتماعية - "المعايير المهنية" المعقدة للبرمجيات والأجهزة. فيما يلي الدلائل والمصنفات وقواعد البيانات ، فضلاً عن السجل الوطني للمعايير المهنية. يتم تحديث المعايير ، وتقارير البوابة. يتم تقديم قاعدة بيانات للخبراء حول تطوير ومناقشة المعايير المهنية وهناك خدمة للإخطار حول تطوير المعايير المهنية.

المعيار الوطني

يحتوي المستند على رقم GOST 52495-2005. تمت الموافقة عليه بموجب أمر Rostekhregulirovanie في عام 2005 وتم تحريره في عام 2013. ويستند معيار الخدمات الاجتماعية للسكان إلى عدة فئات ، على سبيل المثال ، "الخدمات الاجتماعية" ، وتفسيرها كنظام من الخدمات المصممة للأشخاص الذين يعانون من حالة خطيرة من الناحية الاجتماعية المادية أو المادية.

كما يشرح أيضًا المقصود بالموقف الصعب للحياة ، وما الفئات المدرجة هنا ، وهي الإعاقة والبطالة واليتم والفقر وما إلى ذلك.

تضمن معايير الخدمات العامة توفير الخدمات وتقديم الدعم من خلال نظام للتكيف الاجتماعي ، على سبيل المثال ، لتكييف الشخص مع البيئة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم توفير إعادة التأهيل الاجتماعي لمساعدة الشخص على استعادة حالته السابقة ونوعية الحياة. ومن بين المفاهيم أيضًا "سلة المستهلك" و "تكلفة المعيشة".

ماذا يحتوي المعيار الوطني للخدمات الاجتماعية؟

يتم تنفيذ أنشطة الأخصائيين الاجتماعيين في عدة اتجاهات ، واعتمادًا على الكفاءة المطلوبة ، يتم وضع معيار.
الدعم يشمل:

1. توفير الدعم المالي للدولة ، وتنظيم المشاورات ، والمساعدة في إيجاد العمل والتوظيف والخدمات الاقتصادية الأخرى.
2. قد تكون هناك حاجة لتزويد عميل خدمات اجتماعية بالمنتجات أو العناصر والأحذية أو منتجات النظافة أو الكراسي المتحركة أو أطقم الأسنان.
3. تقديم الأدوية والمشورة الصحية.
4. رعاية طبية.
5. المساعدة النفسية والتربوية ، وتوفير الخدمات المنزلية والحماية القانونية.

تم إنشاء نظام كامل لمؤسسات الخدمة الاجتماعية في روسيا. لا يتم تمثيلها بشكل كامل في كل مدينة ، ولكن الهياكل الرئيسية تقع داخل المنطقة أو المنطقة. انهم يعملون مع العملاء من مختلف الأعمار والاحتياجات المتعددة. هذه المنازل الداخلية ، الملاجئ ، مراكز إعادة التأهيل ، المدارس الداخلية النفسية العصبية ، إلخ.

الذين يساعدون العاملين الاجتماعيين

تتضمن مسؤولية الموظفين عدة مجموعات من السكان الذين يحتاجون إلى مساعدة - دائمًا أو لمرة واحدة - بسبب الظروف. تحت إشراف الأسر ذات الدخل المنخفض ، غير المكتملة والكبيرة ، والأسر التي يوجد فيها أقارب مدمنين على الكحول ، ومدمني المخدرات ، وما إلى ذلك ؛ الأشخاص العازبون والأيتام والأطفال الذين حرم آباؤهم من حقوقهم ، أطفال الشوارع ؛ العاطلين عن العمل. بدون مكان إقامة محدد ؛ الأمهات القاصرات المشردون داخليا ؛ خرج من السجن الأشخاص ذوو الإعاقة ؛ اللاجئين وغيرهم من المواطنين في خطر اجتماعي.

متطلبات المؤسسات والعاملين

تحدد معايير الدولة للخدمات الاجتماعية متطلبات الجودة ، وتركز على عدة عوامل - من معايير المؤسسة إلى مهارة موظفيها.

يجب أن يكون لدى المؤسسة الاجتماعية المعدات والأجهزة اللازمة ، بالإضافة إلى خدمة مراقبة الجودة الخاصة بها. لا ينبغي أن تعاني المراكز من نقص في الموظفين ذوي المؤهلات المناسبة.

التواصل مع العملاء ، يجب أن يكون الموظفون مستجيبين ومهذبين ومهذبين ومهذبين.

يحظر عليهم الكشف عن معلومات العميل.

محتوى قياسي اجتماعي

تحتوي المعايير الوطنية للخدمات العامة على نماذج لتقديم المقترحات المختلفة. في الاتجاه الاجتماعي والمنزلي ، يتم تقديم طلبات للحصول على غرف في مؤسسات الخدمة الاجتماعية ، وحالة الأثاث والأشياء ، وطلبات الطعام ، وما إلى ذلك.

تربط جودة العروض الاجتماعية والطبية ميزات تنظيم الخدمات الطبية والاجتماعية. تشمل معايير الخدمات العامة:

• أطقم الأسنان.
• طرق إعادة التأهيل ؛
• الإجراءات الطبية - قياس درجة الحرارة والضغط وتطبيق الكمادات ، إلخ ؛
• الدعم الطبي في المنزل ؛
• تقطيع الأظافر ، تمشيط ، تغيير الكتان ، التغذية ، إلخ ؛
• تقديم المشورة بشأن تنظيم الأسرة ، واستخدام وسائل منع الحمل ، وطرق مكافحة الوزن الزائد والعادات السيئة ، والوقاية من الأمراض ، وما إلى ذلك ؛
• الرعاية الطبية الحرجة ؛
• رعاية الأسر التي تربي الأطفال المعوقين ؛
• تنظيم إعادة تأهيل العمل ؛
• الدعم عند ممارسة التمارين.

يتم تقييم جودة العروض الاجتماعية والنفسية من خلال فعالية إجراء التصحيح النفسي والتدريب ، وتنظيم الدعم النقدي التشغيلي ، على سبيل المثال ، عن طريق الهاتف ، والمحادثات التي تهدف إلى زيادة مقاومة الإجهاد - وهذا هو ما أوصت به معايير الخدمات الاجتماعية.

يجب تقديم المقترحات الاجتماعية التربوية بأشكال مختلفة. هذا هو دعم الأوصياء من أجل تجنب الأخطاء في التنشئة ، نصائح حول السلوك ، والتنسيب في الدوائر ، ودراسة الاقتصاد المنزلي والمهارات العملية ، وكذلك في استخدام أساليب إعادة التأهيل التقني. يلتزم الموظف بالمساعدة في إتقان المهنة أو في استعادة القدرات المهنية وتدريب الأطفال المعوقين على قدرات الرعاية الذاتية ومساعدة الأوصياء على إتقان أساسيات إعادة التأهيل.

يتم تقييم المعايير الوطنية للخدمات الاجتماعية في فئة جودة المقترحات الاجتماعية والاقتصادية بمساعدة في الحصول على المزايا والبدلات والتعويضات ؛ في توفير الأطراف الاصطناعية وأدوات السمع ، الطعام ، الأشياء ، إلخ. قد يحتاج إلى دعم في الجهاز للدورات المهنية.

عند تقديم المقترحات الاجتماعية والقانونية ، يكون الموظفون العموميون ملزمين بتنفيذ الأوراق بشكل قانوني ، على سبيل المثال ، لتلقي المزايا. قد تكون هناك حاجة إلى الدعم القانوني لطرح أسئلة حول كيفية توفير طرق إعادة التأهيل أو استحقاقات التقاعد أو بوليصة التأمين الطبي أو المزايا الاجتماعية.

فعالية الدعم تقاس في الوقت المناسب.
لا يتم استبعاد ضرورة حماية أو تمثيل مصالح العميل في المحكمة ، والحفاظ على حقوقه خلف شقة الضمان الاجتماعي ، ومساعدة سلطات الوصاية في التعرف على الأطفال في الأسرة للتبني أو الوصاية ، وكذلك لحرمان الآباء من حقوقهم.

معايير خدمة العملاء

العميل الذي فقدته اليوم ، غدًا هو عميل منافسك. تستند هذه القاعدة البسيطة إلى اهتمام الشركات بتنفيذ المعايير المهنية. من الصعب العثور على المحتكرين في منطقة معينة من الخدمة أو الإنتاج. لذلك ، عند العمل في وضع تنافسي ، يتعين على الموظفين تحسين ليس فقط منتج وجودة العمل ، ولكن أيضًا مراعاة العامل النفسي عند التواصل مع العملاء. وهذا هو ، لإنشاء نظام الخدمة.

لذلك ، غالبًا لا تقتصر المعايير المهنية لجودة الخدمة على متطلبات معرفة الموظف وكفاءاته. بدأ مبدأ التركيز على العملاء يأخذ القيمة.بعد توسيع العرض السابق لاتصال العميل بالعمل ، تعمل معايير الخدمة على توسيع الهيكل.

على سبيل المثال ، قد يتم تضمين خطوات تقنية المبيعات. وهذا هو ، يتم تحديد قواعد الاتصال مع العميل ، والتي يتم خلالها تحديد احتياجاته. في بعض المتاجر أو مراكز التسوق أو نقاط البيع ، قد يوصى البائعون ببعض تقنيات البيع ، بطبيعة الحال ، اعتمادًا على نوع المشتري والوضع الحالي.

يمكن أن تحتوي معايير خدمة العملاء أيضًا على قيم الشركة ، أي مبادئ الشركة وتفاعلات العملاء. تشمل معايير الشركات عادة ما يلي:

• مظهر الموظف
• ثقافة المكالمات الهاتفية ؛
• قواعد سلوك الموظف في نزاع مع عميل ؛
• الموقف من الشركة وهلم جرا.

معايير جودة خدمة الفندق

استنتجت خدمة النزلاء القاعدة الأساسية لفترة طويلة: يجب أن تكون الخدمة غير مزعجة ، لكن يجب ألا يجد الضيف صعوبة في إيجاد حل لمشكلة نشأت أثناء الإقامة. من الضروري التنبؤ برغبات العميل ، حتى يكون مرتاحًا قدر الإمكان لوجوده في فندق أو فندق. في الوقت نفسه ، يجب ألا يكون الموظفون مزعجين أبدًا.

يتم تطوير المعايير في قطاع الخدمات ، ولا سيما الخدمات الفندقية ، لجميع الموظفين: من الخادمة إلى المدير. خدمات الكونسيرج والسائقين والمسؤولين والنادلين وموظف الاستقبال وما إلى ذلك - يجب أن يتبعهم جميع الموظفين المعينين. بالطبع ، قد تختلف الفنادق المختلفة ، على سبيل المثال ، عن طرق إعداد السرير أو أسماء الأطباق في القائمة ، لكن المعايير تشمل مجموعة عالمية من عوامل الخدمة الجيدة ، تاركة الفروق الدقيقة.

إذا كانت معايير الخدمات الاجتماعية لها ميزات وطنية وتعتمد إلى حد كبير على الثقافة والمعايير المقبولة لمجتمع معين ، فإن خدمة الفنادق تعتمد على المعايير الدولية. معظم القادمين الجدد يعيشون في الفنادق - تحظى عالمية الخدمة في هذه الحالة بالتقدير أكثر من الميزات في استقبال الضيوف.

اختلافات فندق جيد في أي مكان في العالم

سرعة الخدمة والوفاء بالطلبات والتعليمات موضع تقدير. كلما اكتملت العملية بدقة ، زاد احتمال رضا العميل. ومما يساعد ذلك قدرة الموظفين على التنبؤ برغبات الضيوف ، على سبيل المثال ، لتزويد العميل بالمياه المعدنية في الطقس الحار وما إلى ذلك. لا يمكن رفض المساعدة ، مع الإشارة إلى أن موظف الفندق غير مسؤول عن هذا أو أنه ليس جزءًا من مسؤولياته. يوصى بتقديم الطلب إلى المسؤول أو المدير.

تتطلب المعايير أن يكون موظفو الخدمة مهذبين وصحيحين. بعض الحالات لها وصف واضح:

• اسأل إذا كان العميل يحتاج إلى مساعدة إذا كان على بعد مترين ؛
• أنظر إلى العيون وابتسم عند التواصل ؛
• إذا كانت هناك مواقف يكون فيها العميل غير مريح ، فيجب عليك الاعتذار.

لا يمكنك ترك العميل دون مراقبة في تلك الحالات عندما ينتظر ببساطة دوره ، على سبيل المثال ، في حفل الاستقبال. من الضروري إعطاء علامة بنظرة وابتسامة يلاحظها ، وسوف يستمع إليه الموظف المفرج عنه. يجب على المسؤول ، كلما أمكن ذلك ، تقديم القهوة والمجلة والدردشة مع الشخص.

تحتوي معايير الخدمة أيضًا على قواعد المظهر. عادةً ما ينصح عمال المكاتب بارتداء القمصان الخفيفة والأحذية المغلقة والشارات التي تحمل اسمًا وموضعًا والجوارب العادية والألوان الداكنة والسترات الواقية من الرصاص. هناك متطلبات مانيكير والشعر والمجوهرات. الرجال ، على سبيل المثال ، ممنوعون من ارتداء الأساور والأقراط ، وارتداء اللحية. ينصح النساء بوضع شعر طويل في ذيل حصان ، جديلة أو كعكة ، وكذلك لا ترتدي الأقراط الكبيرة.

قواعد مخصصة

في بعض الأحيان تتوسع الشركات وفقًا لمعايير الشركة المقبولة.على سبيل المثال ، قام أحد البنوك في العديد من الفروع بتطبيق نظام خدمة سريعة: يتم إنفاق ما يصل إلى 3 دقائق لكل عميل ، ويتم تقديم الزائرين الذين لديهم أطفال تقل أعمارهم عن 5 سنوات ، بينما ينتظر المشغل للرد على مكالمة لمدة دقيقة. إذا لم يستوف موظفو البنك هذه المتطلبات ، فسيحصل العميل على مكافآت.

عادة ما تقدم الشركات المهتمة بالحفاظ على جودة الخدمة وتحسينها للعملاء تقييم عمل الموظفين. يحفز هذا النظام الموظفين ، ويمنح الزائر فرصة للتعبير عن عدم الرضا أو المديح لمدير معين.

عند صياغة المعايير ، من المهم مراعاة العديد من القواعد لتكون فعالة.

معايير المعايير:

1. يجب أن تكون اللغة محددة ، ولا تسمح بتفسيرات مختلفة.
2. يجب أن يكون لمتطلبات القياس - على سبيل المثال ، التقط الهاتف في موعد لا يتجاوز الإشارة الثالثة.
3. يجب أن يكون الموظف قادرًا على الوفاء بمتطلبات المعيار - من المستحيل مطالبة الموظف بمقابلة العميل إذا كان على اتصال مع زائر آخر.
4. يجب أن يفهم الموظفون سبب الحاجة إلى المعايير وعدم أخذهم للاستبداد. لذلك ، يحتاج الفريق إلى توضيح السبب في أن مثل هذا السلوك العالمي سيساعد الشركة والموظفين.

نظام الصيانة

تم تقديم معيار صيانة من أجل التشغيل الكامل للأنظمة - قابلية التشغيل ومراقبة الظروف التقنية. يشمل الفحص الدوري ، الصيانة الشاملة ، استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، إصلاح وشروط قبول العمال.

يجب على الموظفين اتباع المستندات الفنية بدقة: لا تتجاوز كمية الأعمال المسموح بها ، واستخدموا قطع الغيار المناسبة فقط للإصلاحات ، واجراء فحص موثوقية وإجراء فحص خارجي منتظم للعيوب ، والقضاء عليها في الوقت المناسب.

أين تذهب المعايير؟

يتم اعتماد المعايير ليس فقط من قبل الشركات التجارية ، ولكن أيضًا من قبل الشركات الحكومية ، بما في ذلك معايير الإدارات لوحدات العمل التابعة لوزارة الشؤون الداخلية.

المعايير ، على سبيل المثال ، تمنع الشرطة من الاتصال بمقاطعة أو محاور من الإناث أو المقاطعة. أنت بحاجة إلى اختيار نموذج مهذب ، على سبيل المثال ، "قل من فضلك" أو بالاسم أو المستفيد. من غير المقبول أن يجيب ضباط الشرطة على "لا أعرف" ، "لا يمكننا فعل أي شيء" ، "يجب عليك" ، وكذلك استخدام الكلمات الطفيلية.

كما تم تطوير معايير لإجراء المحادثات الهاتفية وهيكل المحادثة (سيناريو خاص للاتصال مع العميل ، يُسمى أيضًا برنامج المحادثة) ، وقواعد السلوك مع الزائرين شخصيًا وما إلى ذلك.

تشمل معايير الإدارات ميزات إقامة اتصال باستخدام قواعد الآداب. من الضروري نطق الكلمات بوضوح وتكون ودية عند التواصل.

يتم قبول المعايير من قبل البنوك ومؤسسات الموارد الكبيرة والحيازات ومتاجر السلسلة وخدمات الصيانة. اليوم هم في كل مكان حيث يعمل الشخص مع شخص ، حيث هناك حاجة إلى نمط واضح من السلوك. ومع ذلك ، المعايير شائعة في الصناعات الفنية. ما كان مميزًا في البداية هو الانتشار على نطاق واسع في الحياة اليومية.