العمل مع العملاء الرئيسيين هو عملية رائعة تتطلب مهارات وصفات معينة من المدير. يمكنك التعرف على الفروق الدقيقة في التعاون مع العملاء الكبار في هذه المقالة.
من هو العميل الرئيسي؟
العميل الرئيسي هو العميل الذي يؤثر بشكل كبير على إيرادات الشركة. كما أنها تشمل عملاء الصور ، أكبر الشركات في صناعتهم أو في منطقة معينة مهمة للبائع.
يمكن أن تكون حصة المبيعات للعملاء الرئيسيين من 30 إلى 55 ٪ من المبيعات. إذا تجاوز هذا الرقم 75٪ ، فإننا نتحدث عن الاعتماد الأحادي على العميل. هذا ليس موقفًا بسيطًا ، لأنه في حالة حدوث تغييرات كبيرة في خطط وإجراءات عميل واحد ، قد يعاني المورد المشترك الذي يعول على نفسه من خسائر كبيرة ويترك السوق.
دور مدير الحساب الرئيسي
من المهم بالتأكيد العمل مع العملاء الرئيسيين. وفقًا للبحث ، يعتمد 2/3 من نجاح المبيعات والمزيد من التفاعل الفعال على المدير. في الواقع ، مدير الحساب الرئيسي هو الشخص الذي يؤثر على مبالغ تصل إلى 50 ٪ من إجمالي أرباح الشركة. لذلك ، في بعض الشركات ، تكون صلاحياتها قريبة من صلاحيات المديرين.
يجب أن يبدأ مدير الحساب الرئيسي ، الذي يدخل للتو هذا المنصب ، بدراسة تاريخ التفاعل مع العملاء الموثوق بهم والتعرف على الفريق الذي يتخذ القرارات من جانب العميل.
ستساعد دراسة متأنية للمواد والتحليلات في التحضير للاجتماع والمساعدة في اختيار الموضوعات للمحادثة.
الكفاءات مدير الحساب الرئيسي
تتعلق الكفاءة الأولى التي يجب أن يتمتع بها اختصاصي خدمة العملاء بمعرفة منتج الشركة. يتطلب العمل مع العملاء الرئيسيين إظهار موقف الخبراء وتعزيز علاقات العملاء. يجب أن نتذكر أنه في حالة وجود مشكلات محددة تتعلق بالمنتج ، لا يمكن الاستغناء عن مساعدة المتخصصين الفنيين الذين سيزودون العميل بمعلومات كاملة دون تشويه البيانات والحقائق.
تمثل المبيعات وكل ما يتعلق بها مجال اختصاص المدير الثاني للعمل مع الشركاء الرئيسيين. إن القدرة على بيع ليس فقط منتجًا ، ولكن أيضًا فكرة تطوير التعاون والدراية الفنية والمشاريع الرائدة - كل ذلك يؤدي إلى توسيع منطقة التأثير في شركة العميل ، تحقق الدخل والرضا من النتائج المشتركة. مهارات البيع هي عضلات أحد المتخصصين في العمل مع العملاء الرئيسيين الذين يحتاجون إلى التدريب المستمر حتى يكونوا مستعدين لتوسيع السوق واكتساب آفاق جديدة.
يوفر موقع خبير في أعمال العميل مزايا إضافية على المنافسين. يجب أن نسعى جاهدين من أجل الوعي بتطوير أعمال العميل ونقاط ضعفه ومجالات النمو والتطوير المحددة. سيعزز هذا موقف مقترحات أعمالهم ، استنادًا إلى الحقائق والأرقام ، ويتحدث لغة الربح. هذه ميزة كبيرة وحجة لصالح اختيار المورد.
يتطلب العمل مع العملاء المنتظمين مهارات مبيعات ومفاوضات تم التحقق منها ، ويمكن تحقيق ذلك من خلال التدريب على العملاء الصغار.
فقط الكفاءات الرئيسية لمدير الحساب الرئيسي مدرجة أعلاه ، سيتم مناقشة الجوانب الشخصية بشكل أكبر.
جذب عملاء جدد
ويعتقد أن جميع العملاء الرئيسيين في السوق مشغولة بالفعل.هل يستحق الأمر قضاء بعض الوقت في المبيعات النشطة لقادة السوق؟ أم أنه يستحق الأمل فقط لتوليد تيار وارد؟
بالطبع ، يستحق الأمر بذل محاولات لكسب العملاء الأكثر شهرة والمذيبات من أجل تحويلهم إلى عملاء رئيسيين للشركة. العملاء الكبار هم الشركات التي تبسط العمليات باستمرار وتفكر في عروض جديدة للتعاون. طرق جذب عملاء جدد: المكالمات الباردة والتوصيات وزيارة المعارض. من السهل إلى حد ما العثور على جهات اتصال صانعي القرار على الإنترنت ، مما يسهل العثور على العملاء. يمكن أن تساعد المكالمات الباردة ، والرسائل التي تحتوي على وصف قصير وواضح لفوائد منتج أو خدمة على تحقيق لقاء شخصي مع الأشخاص ذوي الاهتمام. لا تهمل توصيات العملاء الحاليين وتنسى تجربة المبيعات الناجحة للعملاء بهذا الحجم.
هناك احتمال مواجهة الرفض والاعتراضات. لذلك ، واحدة من الصفات الشخصية الأساسية للمتخصص في العمل مع العملاء الرئيسيين هي روح المقاتل. إن إجراء المحاولات هو أهم شيء في جذب العملاء الكبار. يعد العثور على العملاء طريقة رائعة للتأكيد على اختيار أحد العملاء الحاليين لموفر مختلف.
المناقصات
وكقاعدة عامة ، تشتري الشركات الكبرى السلع والخدمات من خلال نظام المناقصات. يبدأ الاستعداد للمشاركة في المناقصة قبل حوالي 9 أشهر. ليس سراً أن المورد الذي أدرك أو حدد احتياجات العميل ، وحدد العوامل الرئيسية لنجاح التنفيذ ، وأنشأ اتصالات عالية الجودة مع جميع المشاركين في العملية لديهم فرصة أكبر للفوز بالمناقصة. يلعب مدير الحساب الرئيسي دورًا رئيسيًا في الفوز بالمناقصة وقدرته على بناء العلاقات والتأثير على الموقف وإدارة توقعات العملاء الرئيسيين. إذا كان KAM (مدير الحساب الرئيسي) ينجز مهامه بشكل جيد ، وسرعان ما يحل المشكلات الحالية ويعرف كيفية تعبئة فريق شركته بشكل صحيح لتلبية طلبات العميل الرئيسي ، فهناك كل فرصة لأن تصبح مورداً رئيسياً وتوطيد مركزها لسنوات عديدة.
إدارة الحساب الرئيسي
على عكس العمل مع العملاء الصغار والمتوسطين ، يتطلب العمل مع العملاء الرئيسيين مزيدًا من الاهتمام بالتفاصيل. من المهم أن تختلف عن المنافسين ، حتى بطرق صغيرة ، أن تكون نصف خطوة إلى الأمام ، وأن تكون على دراية جيدة في سوق العملاء والسوق ككل.
يجب أن يكون أخصائي خدمة العملاء قادراً على إدارة المشاريع بكفاءة. يتيح لك هذا إمكانية جلب العديد من العمليات تلقائيًا وتبسيط دعم المعاملات.
لا ينبغي لرئيس قسم العمل مع العملاء الرئيسيين مراقبة تنفيذ خطة القسم من خلال المؤشرات الرقمية والمبيعات المتوقعة فحسب ، بل يجب أيضًا مراقبة جودة عمل مديري الخدمات للعملاء البارزين.
يجب عرض تسجيل المعلومات الكاملة حول جميع أعضاء مجموعة اتخاذ القرار في الملف على العميل الرئيسي. أسهل طريقة لتوحيدها داخل القسم. لا يجب أخذ تحليلات الأعمال فقط في الاعتبار ، ولكن أيضًا البيانات الشخصية: تواريخ الميلاد ، معلومات عن الهوايات ، أفراد الأسرة ، القيم. هذا يوسع إمكانيات الاتصال.
إعداد مقترح تجاري
لنفترض أنه طُلب من العملاء الجدد الذين قد يصبحون مفتاحًا في المستقبل إعداد مقترح أعمال. ما هي الفروق الدقيقة في الاعتبار؟
عند إعداد عرض تجاري لعميل رئيسي ، من المهم تذكر العرض الصحيح لفوائد التعاون ، وتفرد العرض وحصريته.
نظرًا لأن الاقتراح سيتم دراسته بواسطة مجموعة من الخبراء من جانب العميل ، فيجب أن تؤخذ هذه الحقيقة في الاعتبار ويجب تجميع الحجج استنادًا إلى معرفة المشاركين في عملية الموافقة ، والخبرة السابقة للتعاون ، والمعايير التي تم تقييمها من قبل العميل في المقام الأول.
مهارات الكتابة لأعضاء مجموعة اتخاذ القرار بشأن السمات المميزة مفيدة.
غالبًا ما يكون المديرون مستبدون ويرغبون في الشراء بشروط حصرية. ينبغي أن يؤخذ ذلك في الاعتبار في الاقتراح ، مع التأكيد على فهم وضع الشركة العميل ومعرفة تفاصيل العمل.
يركز مدير الموارد البشرية المشارك في المناقشة على الأشخاص والتوصيات وبناء العلاقات. لذلك ، في KP ، من المنطقي الإشارة إلى ممارسة تنفيذ مشاريع مماثلة في الشركات المهمة وإجراء اتصالات مع الأشخاص الذين يمكنهم ويريدون التوصية باستخدام منتج / خدمة.
يهتم الممولون والفنيون للغاية بالأرقام والتفاصيل والتفاصيل. من الجيد أن يحتوي الاقتراح على إحصائيات ونتائج مالية رقمية للتعاون.
التدرج الموضح أعلاه مشروط ، ومن الضروري اتباع نهج فردي لكل مجموعة اتخاذ قرار. هذا سهل التنفيذ ، رهنا باستخدام الملفات على العميل وتحليل جميع المعلومات التي تم الحصول عليها خلال المفاوضات.
ربما ، لإعداد مقترح تجاري ، سيحتاج مدير الحساب الرئيسي إلى المساعدة والمشورة من متخصصين محددين في الشركة. إن إضافة المعلومات التي تم إعدادها من قبل المجموعة بالمواقف وتفاصيل الاتصال ستزيد من أهمية الوثيقة وتؤكد على القدرة على العمل في فريق المشروع.
في نهاية الاقتراح ، يجب عليك تحديد تاريخ انتهاء الصلاحية. هذه ممارسة شائعة وفي المعاملات الكبيرة لا تبدو كضغط أو إكراه. غالبًا ما تكون الخدمات منتجًا معقدًا يتطلب مشاركة الموارد البشرية أو المادية الخارجية. السوق المحمول. لذلك ، فإن فترة الصلاحية هي ضمان للحفاظ على الشروط لفترة محددة.
إغلاق صفقة مع العملاء الكبار
عند إبرام صفقة مع العملاء الرئيسيين ، من المهم تجنب قطبين: اللامبالاة والحاجة. يحتاج العملاء الجدد في هذه الحالة إلى زيادة الاهتمام من جانب المدير ، حيث لم تكن هناك تجربة إيجابية في مجال التعاون بعد.
في بعض الأحيان ، يخطئ مديرو الحسابات الشباب الذين يفتقرون إلى الخبرة عن طريق إرسال عرض وانتظر الإجابة. أسباب هذا السلوك مختلفة وفردية. ولكن في الغالب يكون السبب هو الخوف من وضع العميل ، والخوف من عدم الكفاءة أو التدخل. أقل في كثير من الأحيان - عدم الاكتراث بالحصول على نتيجة.
قد تبدو خوارزمية سلوك المدير كما يلي:
- إرسال العروض عن طريق البريد الإلكتروني أو خطاب.
- إذا لم يكن هناك رد تأكيد ، فقم بإجراء مكالمة في يوم واحد لتوضيح المعلومات حول الاستلام ؛
- مسألة الخطوات المقبلة ؛
- مسألة مصدر الإلحاح للنظر في الاقتراح ؛
- اتفاق على تاريخ الدعوة أو الاجتماع لمناقشة النتائج الوسيطة.
الحاجة هي دليل على زيادة الاهتمام في الصفقة. العميل لا ينبغي أن يشعر وكأنه فريسة. بمجرد أن يدرك العميل أن البائع مهتم بالتعاون وأن الصفقة مهمة جدًا بالنسبة له والشركة التي يمثلها ، هناك فرصة لمحاولات للحصول على شروط أكثر ملاءمة ، وانحراف عن عرض السعر ، والشروط والأحجام. يجب أخذ ذلك في الاعتبار عند إبرام صفقة مع الشركاء الرئيسيين. التعاون جيد ، لكن الغرض الرئيسي من وجود الشركات في السوق هو تحقيق الربح.
الثقة ، والسيطرة على ردود الفعل غير اللفظية المفرطة ، وعدم وجود ضجة هي مكونات السلوك المختصة لمدير الحساب الرئيسي ، الذي يحقق نتائج جيدة.
مرافقة
دعم المعاملات مع عميل رئيسي بعد توقيع العقد هو الجزء الرئيسي من عمل المدير. يجب أن يتم تنفيذ خدمة العملاء بكفاءة وعلى الفور. تُظهر جميع شكاوى ورغبات وسوء الفهم الممكنة ، في أسرع وقت ممكن وبأقل الخسائر ، ولاء المورد للعميل.تحتاج إلى فهم أن الأخطاء طبيعية. إذا نشأ موقف مثير للجدل ، فمن المهم أن تستمع إلى العميل ، وأن تُظهر مشاركتك العاطفية في العملية وأن تفعل كل شيء لتحقيق النتيجة المخطط لها. التحول إلى محامي العميل لا يستحق كل هذا العناء. الإدراك الكافي للوضع ، إلى جانب الإجراءات المهنية يساعد على إدارة الموقف وتوقعات العملاء.
يمكن أن يصبح الاهتمام والأسئلة التي يتم طرحها بشكل صحيح في عملية تنفيذ العمل على العقد الموقع أساسًا لعمليات البيع المتبادل ونقل التجربة الناجحة إلى فروع أو أقسام الشركة العميلة الأخرى.
يُعد طلب التعليقات في حوار مع العميل جانبًا مهمًا في بناء تواصل ناجح. تلخيص النتائج الوسيطة للعمل بمشاركة متخصصين من المورد والعميل ، والمرونة والقدرة على إجراء تعديلات لا تتعارض مع الفطرة السليمة ولا تنتهك مصالح الأطراف ، ويقدرهما العملاء ويعززان التعاون.
توصيات
تضمن خدمة العملاء المناسبة التنفيذ المستقر لخطة المبيعات. بالإضافة إلى ذلك ، يعد العملاء الرئيسيون الراضون عن التعاون مصدرًا لا يقدر بثمن للتوصيات ، ونتيجة لذلك ، توسيع قاعدة العملاء والأعمال ككل. إذا تم تنفيذ التسليم أو المشروع بكفاءة ، في الوقت المحدد ، أو حقق توقعات العميل أو تجاوزها ، فيجب أن تطلب خطاب توصية للنشر على موقع الشركة. أيضًا ، في محادثة شخصية ، يمكنك الاتصال بممثل العميل لطلب توصية الزملاء والشركاء الذين قد يكونون مهتمين بالتعاون في هذا الاتجاه. دعوة من مقدم توصية إلى شريك محتمل يزيد بشكل كبير من احتمال عقد اجتماع ومزيد من المعاملات.
يمكن الاستنتاج أن العمل مع العملاء الرئيسيين وموقف المدير المصاحب لهذه المعاملات نشاط مثير واعد.