البضائع الفاسدة ، أو الخدمة السيئة ، أو العمل المهني غير الكافي ، أو الموقف الفاسد للموظفين ... لسوء الحظ ، يواجه معظمنا هذا أو ذاك انتهاك حقوق المستهلك. في أي مؤسسة تقدم خدمات أو سلع للجمهور ، يجب تزويد العميل بـ "دفتر الشكاوى والاقتراحات" لبيان جميع المطالبات. كيف تكتب شكوى بشكل صحيح؟ ما هي المعلومات التي يجب أن تحتوي عليها المطالبة؟ هل يمكن أن يكون لاستدعاء عميل غير راض أثر إيجابي على جودة الخدمة أو الخدمة المقدمة؟
"كتاب الشكاوي": ما الذي يحتاج المستهلك إلى معرفته؟
العنوان الحالي لهذه الوثيقة هو كتاب المراجعات والاقتراحات. تقريبا أي هيكل اجتماعي أو منظمة ملزمة بإجراء ذلك: من كشك صغير إلى فرع من سبيربنك. قد يحتوي هذا المستند على أكثر من مجرد شكوى. في كتاب الشكاوي والاقتراحات ، يمكنك أيضًا الإعراب عن الامتنان للمنظمة أو الموظفين الأفراد. هنا يجب عليك كتابة مقترحات مختلفة لتحسين المنظمة. يتم الاحتفاظ بـ "كتاب المراجعات والاقتراحات" في المؤسسة في نسخة واحدة. يمكنك استبدال مستند بمستند جديد عندما تنفد الصفحة الحالية من الصفحات الفارغة.
يجب توفير الوصول إلى "دفتر الشكاوي" لأي عميل لدى المنظمة عند الطلب. في الوقت نفسه ، لا يكون المستهلك ملزماً بتوضيح سبب طلب دفتر الشكاوى. يجب عليه عدم تقديم أي مستندات لموظفي الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، مسؤولية الإدارة هي تزويد العميل بالشروط اللازمة لملء المستند: مكان يمكنك من خلاله الحصول على التسوية الملائمة وأدوات الكتابة. ردود الفعل أو الامتنان أو الشكوى في "كتاب الشكاوي والاقتراحات" - موضوع للدراسة ليس فقط إدارة الشركة. تقوم منظمات التفتيش ، على سبيل المثال ، مفتشية Rospotrebnadzor ، بقراءة هذه الملاحظات جنبًا إلى جنب مع شهادات جودة المنتج والوثائق الأخرى.
كيف ينبغي وضع كتاب الشكاوى خارجيًا؟
معظم المنظمات لديها "كتاب من المراجعات والاقتراحات" ، المحرز في دار الطباعة. ولكن ليس هناك شرط صارم في التشريعات في هذا الصدد. وهذا يعني أنه ليس من الضروري الحصول على دفتر شكاوى على الشركة مع ترويسة مطبوعة مسبقًا. في الوقت نفسه ، يحدد القانون عددًا من المتطلبات لإعداد وثيقة مثل "دفتر الشكاوى والاقتراحات":
- يجب أن يكون هناك كتاب "كتاب المراجعات والاقتراحات" على صفحة العنوان.
- يجب أن يكون الكتاب مخيطًا وترقيمه ، مصدقًا من قبل ختم الشركة.
- تحتوي الصفحة الأولى من المستند على معلومات مهمة: العنوان القانوني للمنظمة وأرقام الاتصال الخاصة بالمديرين ، ومعلومات حول المؤسسات المسؤولة والسيطرة.
- يجب وضع الكتاب في مكان يسهل على المستهلكين الوصول إليه ، إلى جانب المستندات الملزمة الأخرى. في كثير من الأحيان هذا هو موقف يسمى "ركن المستهلك".
إذا كان "دفتر المراجعة" لا يفي بجميع المتطلبات ، فهذا ليس فقط انتهاكًا صارخًا لحقوق المستهلك ، بل قد يكون أيضًا سببًا للاتصال بـ Rospotrebnadzor لطلب إجراء تدقيق مناسب.
ماذا لو رفضت المنظمة تقديم كتاب للملاحظات والاقتراحات؟
يعد عدم توفير الكتاب انتهاكًا صارخًا لحقوق العميل القانونية. في مثل هذه الحالات ، يحق للمستهلك ليس فقط تقديم شكوى إلى سلطات التفتيش ، ولكن أيضًا لاستدعاء فرقة من الشرطة.إذا لم يكن لدى المنظمة "دفتر الشكاوى والاقتراحات" لأي سبب من الأسباب ، كيف يمكن رفع دعوى في هذه الحالة؟ لتجميعها ، يجب على العميل تقديم ورقتين للكتابة والقرطاسية. يمكن لأي شخص تقديم شكوى له في نسختين ، واحدة منها ستترك في المؤسسة ، والثانية ، مع ملاحظة عند التسليم ، يترك المترجم نفسه.
كيف تكتب مراجعة في "كتاب المراجعات والاقتراحات"؟
بالطبع ، يحق للعميل ترك أي إدخال في الكتاب. ولكن إذا كتب شكوى أو مراجعة حول عمل المنظمة من أجل التأثير على جودة الخدمة واستعادة حقوق المستهلك المخالفة ، فيجب وضع الشكوى في "دفتر الشكاوي والاقتراحات" بشكل صحيح. فقط في هذه الحالة سيكون للمطالبة الأثر الواجب. هل هناك متطلبات محددة يتم بموجبها ملء "كتاب الشكاوي والاقتراحات"؟ كيفية رفع دعوى أو مراجعة بشكل صحيح؟
لتوفير الراحة في التعبئة ، تنشئ المؤسسات الفردية نموذجًا في الصفحة الأولى ، يمكنك بموجبه ترك الرد. ولكن إذا كان "كتاب الشكاوي والاقتراحات" لا يحتوي على عينة ، فيتم كتابة الشكوى بالمعلومات التالية:
- تاريخ (يوم ، شهر ، سنة) من كتابة الشكوى. سيكون من المفيد أيضًا الإشارة إلى وقت التجميع.
- الاسم الكامل ومعلومات الاتصال العملاء. يجب الإشارة إلى هذه المعلومات إذا كان من المخطط تلقي رد من الإدارة على الشكوى. إذا لم تكن هذه الإجابة إلزامية ، فلا يحق لأحد إجبار العميل على الإشارة إلى بياناته.
- الاسم الكامل وموقف الموظف الذي تسببت أفعاله في الشكوى. هذه المعلومات متاحة على بطاقة اسم الموظف (شارة).
- وصف مفصل لجوهر المشكلة التي قدمت الشكوى من أجلها. من الأفضل أن يتم دعم كل شيء مكتوب بالإشارة إلى مواد القوانين.
- إذا لزم الأمر ، يتم تحديد متطلبات العميل مع الإطار الزمني الذي ينبغي أن تتخذ فيه التدابير.
- توقيع وفك تشفير توقيع صاحب الشكوى.
توصيات الشكوى
حدد بشكل صحيح المشكلة أو جوهر حالة الصراع ، والتي كان وقوعها بمثابة سبب لكتابة مراجعة ، لا يقل أهمية عن توفير المعلومات اللازمة. هناك بعض التوصيات البسيطة حول كيفية ترك التعليقات بشكل صحيح في "كتاب الشكاوي والاقتراحات":
- عند كتابة نص ، من الأفضل الحفاظ على نغمة رسمية هادئة. بغض النظر عن المشاعر التي عاشها المراجع ، فإنه لا يستحق صبها في النص. سخرية ، كلمات فاضحة ، إهانات ضد عنوان شخص آخر ، استعارات أو محاولات مزاح ستكون غير ضرورية. خلاف ذلك ، يمكن أن العاطفة لا لزوم لها الضرر بدلا من المساعدة.
- إذا أمكن ، يجب تلخيص الشكوى.
- في المطالبة ، من الضروري الإشارة إلى الحد الأقصى للحقائق ، ويفضل أن يكون ذلك مدعومًا بالأدلة: رقم إيصال المبيعات ، وجود سجل للمحادثة مع موظف في المنظمة ، إلخ.
- أحتاج إلى نص مختص. يمكن أن يؤثر عدد كبير من الأخطاء بشكل سلبي على قرار الشكوى.
- المتطلبات المحددة بشكل صحيح وواضح لحل المشكلة. عادة ما يبدأ النص الرئيسي بالكلمات "أطلب ..." أو "أطلب منك ...". إذا كانت المتطلبات واضحة أو لا يوجد طلب محدد ، يمكنك قصر نفسك على عبارة "الرجاء اتخاذ إجراء".
هل الادعاء الجماعي ممكن؟
في حالة انتهاك حقوق عميل واحد ، ولكن العديد من الأشخاص ، فإن الشكوى الواردة في "دفتر الشكاوى والاقتراحات" يمكن أن تكون جماعية. في هذه الحالة ، يتم توضيح المطالبات بنفس طريقة استدعاء عميل واحد. ولكن تحت نص الشكوى يتم وضع توقيعات جميع المتقدمين.
شكر
ليس فقط المطالبات والشكاوى ، ولكن أيضًا ملاحظات الشكر في الكتاب يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على جودة الخدمة ومستوى عمل المنظمة. يمكن أن تكون المراجعة الجيدة بمثابة حافز كبير للمديرين والموظفين لمواصلة العمل على مستوى عالٍ. يتم ملء الإقرار وفقًا لنفس القالب.لكن النص سوف يشير إلى الجوانب الإيجابية التي يحبها العميل. على سبيل المثال ، يمكن ملاحظة العديد من الفروق الدقيقة: جو مريح وجودة عالية من الخدمات أو المنتجات ، والكفاءة المهنية للموظفين.
من الممكن فصل موظف واحد أو عدة موظفين بشكل منفصل عن طريق الإشارة إلى أسمائهم ووظائفهم. لإنهاء الامتنان ، يمكنك طلب مكافأة موظفي المنظمة أو موظف معين.
الرد على شكوى المستهلك
يحدد القانون مواعيد نهائية لمراجعة مراجعة في كتاب والرد على شكوى. من لحظة تقديم الدعوى ، أمام إدارة المنظمة يومان لتحليلها. في غضون خمسة أيام من تاريخ الشكوى ، تكون الإدارة ملزمة:
- اتخاذ تدابير للقضاء على جميع أوجه القصور المشار إليها في المطالبة. في حالات استثنائية ، يمكن تمديد هذه الفترة إلى أسبوعين.
- اترك إجابة في "دفتر الشكاوى والاقتراحات" يشير إلى التدابير المتخذة فيما يتعلق بالشكوى. إذا كان المنشئ لديه عنوان ، فإن إدارة المنظمة ملزمة أيضًا بإرسال استجابة مكتوبة.
كتاب شكاوى واحد - ما هو؟
في العالم الحديث ، فإن الطريقة الأكثر فعالية وشائعة لنقل المعلومات هي ترك التعليق على الإنترنت. مع وضع ذلك في الاعتبار ، في العاصمة الروسية ، ثم في مدن أخرى في بلدنا ، بوابة المعلومات "كتاب واحد من الشكاوى والاقتراحات". من خلال التسجيل على الموقع الإلكتروني لمنطقتك ، يمكن لكل مقيم تقديم اقتراحات لتحسين نوعية الحياة في قريته أو منطقته ، وترك شكوى بشأن المشاكل الموجودة في أي مجال.
من المزايا الكبيرة لطريقة التعليقات هذه القدرة على لفت الانتباه إلى مشكلة كل من السلطات وعدد كبير من المواطنين المعنيين. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تلقي إجابة الإجابة المنصوص عليها في كتاب الشكاوي والاقتراحات الموحد في منطقتك بشكل أسرع. ودون مغادرة المنزل. لراحة السكان اليوم ، بالنسبة لبعض البوابات ، على سبيل المثال ، "الكتاب الموحد للشكاوى والاقتراحات في منطقة موسكو" ، يمكنك شراء وتثبيت تطبيق خاص على هاتفك المحمول.
