La fourniture de services de qualité insuffisante. Types de services. Évaluation de la qualité du service

Malheureusement, lorsque nous agissons en tant que consommateur, le risque est non seulement non seulement d’acquérir des produits de qualité médiocre, mais également de recevoir des services dont la qualité laisse beaucoup à désirer. Chaque jour, nous obtenons une grande variété de services qui touchent tous les domaines de notre vie. Heureusement, la législation relative à la protection des droits des consommateurs nous permet non seulement d’évaluer la qualité des services reçus, mais également d’être protégée si nous rencontrons des artistes peu scrupuleux, ainsi que de rembourser.

Quels types de services sont liés au secteur de la consommation?

Il s’agit essentiellement de tout service fourni par une organisation (qu’il soit de nature commerciale ou non) ou par un entrepreneur individuel et visant à répondre aux besoins d’une personne, qu’elle soit personnelle, familiale ou autre.

Cependant, en fonction de la prévalence et de la demande, il existe une classification généralement acceptée des services. Les services les plus courants incluent:

• Nature médicale.
• Pour la fourniture de communications téléphoniques.
• Sur la mise en œuvre du transport, y compris les passagers et le fret.
• Dans le domaine de l'éducation.
• Nature juridique.
• Représenté par le logement et les services communaux.
• Fournir des services bancaires.
• Dans le domaine de la restauration.
• Pour la mise en œuvre de la réparation automobile, ainsi que la mise à disposition d'espaces de stationnement.
• Dans le domaine du tourisme.
• Caractère postal.
• Sur la mise en œuvre de l'assurance.
• Services électroniques.

Bien entendu, chacune des espèces a ses propres caractéristiques. En général, il est défini par la réglementation en vigueur. Cependant, le mécanisme par lequel les droits des consommateurs sont respectés, ainsi que la procédure même de fourniture de services, sont de nature générale.

Il est à noter que le service n'a lieu que s'il est fourni sur une base remboursable.

Quelle est la différence entre la prestation de services de l'exécution du travail

En substance, la loi ne prévoit pas de distinction claire entre les concepts de «travail» et de «service».

Mais cette frontière existe toujours et elle est déterminée sur la base des pratiques commerciales et des coutumes des relations commerciales.

À notre avis, la principale différence entre les services et le travail réside dans la matérialité du résultat final. Si au cours de l'activité, un objet ou un objet a été généré, nous parlons probablement du processus d'exécution du travail. Un exemple est la fabrication de meubles, la construction d'une propriété, la couture de vêtements.

Dans le même cas, si nous parlons de choses moins matérielles, d’actions qui sont effectuées en notre faveur et dont les résultats ne sont pas aussi tangibles, il s’agit alors très probablement d’un service. Un exemple est la formation d'une certaine spécialité, des services électroniques ou la représentation de nos intérêts devant les tribunaux.

Néanmoins, la loi mentionne à la fois service et travail dans un contexte commun et uniforme. En d’autres termes, s’il existe une substitution non intentionnelle des concepts de services et de travail, cela n’aura pas d’incidence importante sur l’essentiel de l’affaire au cours du procès.

Il se trouve que la différence entre les concepts de service et de travail est de nature plutôt formelle.

Qui fournit les services?

Comme nous l'avons indiqué précédemment, les services domestiques peuvent être fournis par des organisations spécialisées dans la mise en œuvre des services d'un tel plan, ou par des entrepreneurs individuels.Dans des cas particuliers, ces organisations doivent disposer de licences spéciales leur permettant de fournir un type de service spécifique. Un exemple serait la fourniture de services médicaux.

Le service qu'un simple citoyen fournit à une autre personne, même s'il existe un contrat de droit civil, ne peut tomber sous le coup de la protection des consommateurs. Une situation similaire se produit lorsque le destinataire du service est une organisation commerciale.

Quelles peuvent être les conditions de service?

La loi fixe trois types de terme pendant lesquels des services peuvent être rendus:

• Ce terme est prévu et établi par des actes réglementaires. Ces conditions sont de nature législative et la personne qui fournit les services n'a pas le droit de les dépasser même s'il existe un accord séparé avec son client.
• Terme contractuel Une telle période a lieu si une durée déterminée n’est pas fixée par la loi.
• Terme d’une durée inférieure à celle fixée par la loi. Un tel délai peut être fixé en cas d'accord mutuel entre le consommateur du service et son exécuteur.

Si ces conditions ne sont pas respectées, le client est en droit d'exiger un recalcul pour le service de qualité insuffisante.

Le premier type de types de termes est plutôt rare, car les règles législatives régissant le processus de fourniture de divers types de services ne contiennent souvent pas de conditions quant aux conditions dans lesquelles les services doivent être rendus.

Le type contractuel de termes est le type le plus courant. Cette période doit être préalablement convenue avec les services à la clientèle, puis enregistrée dans le contrat conclu pour la fourniture de services. De très nombreuses raisons peuvent influer sur la durée de la période d'exécution, allant de l'emploi général du contractant aux demandes personnelles du client. De plus, dans ce cas, le client du service n'est pas obligé, par défaut, d'accepter le délai que le contractant propose, mais peut participer activement à la discussion de sa durée. Ces artistes interprètes peuvent être des travailleurs du logement et des services communaux. De plus, la qualité insuffisante des services de logement est observée assez souvent.

Cas sans spécifier de délais

Il arrive parfois qu'un accord soit conclu sans spécifier de délai particulier. Dans ce cas, vous pouvez prendre une période suffisante pour la mise en œuvre des services d’un plan similaire. Le consommateur peut obtenir ces informations auprès du contractant direct et de son concurrent.

Néanmoins, afin de ne pas entrer dans une situation désagréable, il convient de s’assurer que la durée du service est fixée dans le contrat et qu’elle a une durée raisonnable, adaptée au volume et à la complexité du service fourni.

Quelles violations peuvent survenir dans le processus de fourniture d'un service?

En règle générale, le consommateur a deux principales réclamations à l'encontre de la personne qui lui fournit le service:

1. Prestation de services inopportune.
2. La fourniture de services de qualité insuffisante.

Comme nous en avons déjà convenu, le contrat de fourniture de services devrait être fixé au terme de leur fourniture. Les violations en termes d'exécution peuvent être exprimées comme suit:

• Le service n'est pas livré à temps. En d’autres termes, le contractant a besoin d’une période plus longue que celle spécifiée dans le contrat conclu.
• Démarrage intempestif du processus de prestation de services.
• Violation des termes de nature intermédiaire. Dans ce cas, violation des délais pour le début de la fourniture de services ou violation des délais pour la fin du service. Ce type de violation est souvent constaté si les services fournis sont systématiques ou sont réalisés par étapes.

Le consommateur a le droit de faire une réclamation et d'exiger un remboursement pour violation des délais dans le cas où:

1. Au moment de la présentation de la demande, la fourniture du service est en cours, c’est-à-dire qu’elle n’a pas encore commencé ou n’est pas encore terminée.
2. Le processus de fourniture du service est terminé ou le contractant vient juste de commencer à fournir ce service. En d'autres termes, cette clause peut s'expliquer de la manière suivante: ce que le consommateur a découvert une violation des délais pour le service ex post facto ne dégage pas le contractant de sa responsabilité pour la fourniture de services de mauvaise qualité.

Il convient de noter que lorsqu’il fait une réclamation, le consommateur ne sera pas en mesure d’exercer tous ses droits; son cercle devrait néanmoins être limité par le bon sens.

Il est important de comprendre cette nuance: s'il y a violation des délais due au fait que le contractant élimine les défauts de qualité du service, cette violation n'est pas considérée comme totale. Le maximum que le client puisse recevoir pour sa réclamation dans ce cas est le paiement d’une pénalité.

Un autre critère pour la fourniture de services de qualité insuffisante est leur non-respect des objectifs convenus par le client, ainsi que le non-respect du résultat du service par rapport aux normes généralement acceptées.

Liste des inconvénients du service

La liste des lacunes du service fourni peut être assez longue. Par conséquent, le consommateur lui-même détermine les indicateurs indiquant que le service a été mal rendu, et il le fait en fonction de son expérience personnelle.

Les principaux critères d'évaluation de la qualité des services sont les suivants:

• L'entrepreneur n'a pas atteint les objectifs visés par le consommateur lors de la commande d'un service particulier.
• Le contractant a rendu le service de manière non professionnelle, par exemple en violation des technologies établies.
• Dans le cadre de la fourniture du service, le contractant a utilisé des matériaux ou des outils inappropriés.
• En raison de la négligence ou de l'incompétence de l'entrepreneur dans le processus de fourniture de services à la propriété ou à la santé du client, tout préjudice a été causé.
• Le service a été fourni de manière rapide et de haute qualité, mais son résultat diffère de celui demandé par le client.

Avec qui devrais-je déposer une réclamation?

En premier lieu, le consommateur qui présente toutes les demandes de fourniture de services de qualité insuffisante et le calendrier des services doit contacter directement le contractant. Dans le cas où le contractant refuse au demandeur de satisfaire à la demande, la prochaine instance pouvant faire l'objet d'un appel est le tribunal. Vous pouvez vous adresser au tribunal en personne, par l'intermédiaire d'un avocat disposant de la procuration appropriée ou en contactant d'abord le comité de la protection du consommateur. Ces comités peuvent être organisés au sein de la municipalité et constituer une organisation publique distincte. Ces instances ont le droit de faire des réclamations auprès de la justice sur la base d'un appel du consommateur.

Dates pour lesquelles le consommateur peut contacter le contractant avec les exigences

Le consommateur de services a le droit de contacter le contractant avec l'obligation d'évaluer la qualité des services:

• Avant le lancement du processus d’exécution du service, s’il ya violation grave de l’échéance fixée pour le démarrage du service
• Directement dans le processus de prestation du service, s'il apparaît évident au consommateur que le contractant n'a pas le temps de fournir le service à temps, ou que le résultat sera délibérément de mauvaise qualité.
• Au moment de l'acceptation des résultats.
• Pendant la période de garantie, le cas échéant.
• Dans un délai de deux ans à compter de la date d’acceptation du résultat du service si la période de garantie est inférieure à deux ans ou n’est pas du tout établie. Toutefois, dans ce cas, le consommateur est obligé de prouver le fait qu’une pénurie de service est survenue avant que celui-ci ne l’accepte.

Correctement rédiger et déposer une réclamation

Une réclamation selon laquelle les services sont rendus dans une qualité insuffisante ou non dans les délais impartis ne doit être faite que par écrit. Sinon, en cas de différend avec l'artiste interprète ou exécutant, dont le règlement devra faire l'objet d'un recours en justice, le consommateur ne disposera d'aucun élément de preuve lui permettant d'affirmer qu'il avait quelque droit que ce soit.

Il arrive souvent que le client découvre la malhonnêteté de l'entrepreneur immédiatement au moment de l'acceptation du résultat du service. En d'autres termes, le client est simplement confronté au fait que le résultat du service a un aspect de qualité médiocre. Dans de tels cas, tous les consommateurs ne peuvent pas immédiatement déposer une réclamation sur-le-champ et sous la forme appropriée. Les experts en protection des consommateurs conseillent, en cas de situation similaire, de refuser d’accepter les résultats des services, en invoquant le désir de demander des comptes à un spécialiste ou le souhait de réclamer des services de qualité insuffisante (un exemple est présenté ci-dessous).

Les informations suivantes doivent être indiquées dans la réclamation:

1. Tous les détails sur la personne qui joue le rôle d'interprète.
2. Informations complètes sur le consommateur, en indiquant sans faute son identifiant F. I. O., ainsi que ses coordonnées.
3. La date à laquelle le consommateur a demandé le service.
4. Informations sur le contrat conclu, le cas échéant (en indiquant son numéro et sa date de conclusion).
5. Une description complète de ce qu'est exactement, selon le consommateur, la mauvaise qualité du service.
6. Des exigences dont le consommateur poursuit la satisfaction. De plus, les exigences doivent avoir un libellé exact, qui ne peut être interprété de manière ambiguë.
7. Signature du demandeur, date de la demande.

Ensuite, la réclamation peut être présentée au contractant pour signature, après acceptation de celle-ci. Si le contractant refuse d'accepter la réclamation, celle-ci doit être envoyée par courrier recommandé avec accusé de réception.

Si le contractant refuse de donner suite à la demande de prestation de services de qualité insuffisante, le client a pleinement le droit de saisir le tribunal pour résoudre le problème.

Et enfin, considérons un autre type de service - médical. Pour obtenir des services de haute qualité dans ce domaine, ils se battent depuis de nombreuses années. Les services médicaux rémunérés sont fournis aux patients aux frais des fonds personnels des citoyens, des fonds des employeurs et d'autres fonds sur la base de contrats, y compris de contrats d'assurance maladie volontaire. Lors de la fourniture de services médicaux rémunérés, les procédures de fourniture de soins médicaux doivent également être suivies. Et, comme dans le cas de la non-exécution de services dans d'autres domaines, le Code pénal russe prévoit que le fournisseur de services médicaux de qualité médiocre est responsable.