Las quejas de los clientes siempre deben poder escucharse, pero resulta que no siempre es posible satisfacerlas. Desafortunadamente, el cliente mismo puede ser completamente inconsciente de esto, es decir, no entender que en esta situación simplemente está equivocado.
Pero si usted es el jefe de la empresa, su deber es resolver cualquier conflicto. Además, permita que maximice los beneficios tanto para su organización como para su cliente. Por lo tanto, ahora intentaré ayudar un poco en esto, dando algunos consejos para resolver conflictos cuando el cliente está equivocado.
1. Mantenga la calma
Primero, tómese el tiempo para recopilar todos los hechos sobre este tema. Siéntese y escuche atentamente a la persona que se le acercó con un problema. Justo entonces comienza a responder. Pero diré con seguridad una cosa: uno necesita ahogar el propio ego en tales situaciones y mantenerlo alejado. Porque el único objetivo que vale la pena es resolver el conflicto y satisfacer a su cliente, y no "ganar" la disputa (este es precisamente el sentimiento que puede desarrollarse en tal situación).
Y siempre esté atento: piénselo dos veces antes de intentar resolver este problema en las redes sociales o por correo electrónico. La comunicación virtual puede ayudar a garantizar que algunos de los matices y detalles simplemente se "escapen" y, por lo tanto, la tensión en la comunicación aumentará. Puede ser mejor hablar directamente con los clientes.
2. No indique mal
A veces, para una resolución simple de un desacuerdo, solo debe dejar que el cliente crea que tienen razón, ofreciendo una solución al problema que se adapte a cada lado. La siguiente historia se puede utilizar para apoyar esta recomendación.
Una vez, un cliente de Gunner Technology se quejó de que la compañía había eliminado el enlace para agregar una foto a su sitio web. De hecho, nada ha cambiado: el cliente simplemente no pudo encontrarlo. Por lo tanto, el fundador de la compañía de desarrollo de software decidió "crear" una forma más fácil de buscar enlaces en el futuro (intuitiva, si puedo decirlo). Sin embargo, la respuesta al cliente no fue: "Simplemente pasas cinco horas de mi día". Era así: "Sí, tenías razón. El enlace estaba en un lugar difícil de alcanzar, así que ahora lo coloqué para que fuera mucho más fácil de encontrar".
¡Nunca necesitas meter la cara de un cliente en su error!
3. Recuerde que usted es un experto en su campo.
Si su empresa se especializa en servicios técnicos adicionales, tales como programación de computadoras, construcción o leyes, entonces será más probable que encuentre quejas de clientes que serán difíciles de resolver exactamente de la manera que el peticionario desea. "El cliente no conoce bien estas áreas de conocimiento para conocer todas las soluciones alternativas al problema", dice Laurie Richards, consultora de comunicaciones comerciales.
En tales situaciones, el cliente necesita principalmente educación, no una disputa. Por lo tanto, explíquele en detalle todos los detalles del problema, luego su competencia y profesionalismo le permitirán pasar de un conflicto potencial a una solución efectiva del problema. El cliente estará satisfecho con su buena voluntad y conocimiento de los problemas planteados.
4. Demuestra tu valía
Cuando trabajas en una empresa, eres parte de un gran mecanismo, cuya efectividad depende de cada empleado. Si a menudo tiene que trabajar con clientes "problemáticos", esto puede socavar seriamente su credibilidad en la organización.Pero uno no debe permitir que los errores tomen el control de uno mismo. Reúnase y demuestre al equipo que es un trabajador valioso.
Entonces, por ejemplo, Maria Casey, fundadora de la empresa de consultoría de inicio MCA Partners, se enfrentó a constantes quejas del cliente. Esto llevó a la partida de Mary de la compañía. Sin embargo, más tarde regresó al lugar de trabajo y realizó una auditoría de su trabajo con el cliente, y también hizo recomendaciones sobre cómo aumentar las ganancias de la compañía en el futuro. El resultado fue abrumador: las recomendaciones ayudaron a aumentar las ventas anuales en un 300 por ciento, así como a reducir significativamente la cantidad de malentendidos que surgen cuando se trabaja con una base de clientes.
5. Aprende a "rendirte" a tiempo
Sí, es posible encontrar un lenguaje común incluso con los clientes más exigentes, pero puedo agregar con confianza que siempre habrá esas personas que presionarán a aquellos con quienes trabajan. Puede encontrar acusaciones infundadas o intentos de reducir el costo de los servicios que brinda. Y la resolución de tales conflictos depende del valor del cliente.
Si un cliente de $ 1 millón rechaza una cuenta de $ 1,000, entonces aceptar esto no parece difícil. Pero si un cliente por 10 mil dólares rechaza la misma cuenta por 1 mil dólares, entonces el empleado debe tratar de convencerlo. Cortés, por supuesto, y debido argumento. Pero si no pudo hacer esto, al repetir una situación similar, es mejor "darse por vencido" de inmediato.
Espero que un conjunto tan pequeño de "reglas" facilite su comunicación con los clientes en el futuro, sin importar cuán desesperada pueda parecer la situación. Pero recuerda siempre una cosa: ¡todo está en tus manos!