Dans des conditions de forte concurrence, presque toutes les entreprises sont obligées d'élargir leur champ d'activité et offrent aux clients, en plus des principaux, des services supplémentaires. Cependant, il existe de nombreux problèmes juridiques et nuances. Que peut-on attribuer à cette catégorie? Que peut demander une entreprise et pourquoi pas?
En termes de droit
La définition la plus précise des services supplémentaires se trouve dans la loi n ° 164-F3 du 29 septembre 1998 sur le crédit-bail (leasing). Le texte du document indique que cette catégorie peut inclure tous les services que le bailleur fournit au client avant ou pendant l'utilisation de l'actif loué. Des exemples de services supplémentaires sont également fournis:
- achat de droits de propriété intellectuelle à des tiers;
- travaux d'installation et de mise en service pour la mise en service d'équipements;
- formation des employés;
- service après-vente et services de réparation (capital, moyen, courant);
- préparation du territoire de production et de communication, ainsi que d’autres travaux, sans lesquels le bien loué ne peut être utilisé.
En pratique, les entreprises offrent souvent aux clients un service et une assistance dans l’utilisation de leurs produits. Dans le secteur des services, des services sont également fournis pour augmenter le niveau de confort et répondre aux besoins de chaque client.
Classification des services supplémentaires
À bien des égards, le niveau de l’entreprise et son image sont déterminés précisément par la gamme de services qu’elle offre. Plus la liste est diversifiée, plus le statut et les possibilités de développement sont élevés. Les entreprises étrangères y voient l'un des principaux outils de la concurrence. Quels types de services supplémentaires sont les plus courants? Il y a plusieurs critères de base.
Relation avec la vente de biens et services
En fonction de la proximité entre les services supplémentaires et l'acquisition des produits de la société, ils peuvent être divisés en trois groupes.
Le premier type - ceux associés à l'achat de biens. Cela inclut notamment la précommande de modèles temporairement absents du magasin, l’emballage, la livraison à domicile.
Le deuxième type de service consiste à assister le client dans l'opération. Ils sont déjà après l'acquisition et le paiement. Un exemple est la réception de commandes de vêtements à coudre à partir de tissus achetés dans un magasin, l’installation d’équipements domestiques et industriels.
Enfin, le troisième type de services supplémentaires est associé à la création d’un environnement confortable pour la visite de l’institution. À cette fin, des espaces pour enfants sont ouverts dans les centres commerciaux et des parkings surveillés sont aménagés à proximité des complexes de bureaux.
Importance socioéconomique
Une autre option de classification intéressante, basée sur les avantages dont bénéficie le client ou le vendeur. Cela pourrait être:
- économiser du temps et des efforts;
- économiser de l'argent;
- l'impact sur la performance économique de l'entreprise (par exemple, la possibilité d'acheter des biens par tranches).
En outre, de nombreuses entreprises fournissent des services de divertissement, dont la tâche est d’améliorer le niveau de confort et de créer une image positive de la société.
Emplacement
Selon le lieu de fourniture des services supplémentaires, ceux qui sont effectués directement sur le territoire de l’entreprise et chez le client sont distingués. Le premier type comprend l’emballage des ensembles-cadeaux, la coupe des tissus achetés, etc.Un exemple des services du deuxième groupe est l’assemblage et la disposition des meubles dans l’appartement de l’acheteur.
Temps et délais
Certains services supplémentaires sont fournis avant l'achat effectif des biens ou des services, tandis que d'autres sont exécutés pendant et après le processus de vente. Le service avant-vente est principalement lié à la consultation, à la démonstration du produit, ainsi qu’à la possibilité d’essayer les produits avant leur achat (comme lors d’un essai routier dans un salon de l’automobile).
Selon les délais de mise en œuvre des services, ceux-ci peuvent être divisés en services urgents, fournis en général directement en présence de l'acheteur, et ceux pour lesquels les délais de mise en œuvre sont clairement définis (le client peut recevoir des résultats un jour donné).
Fréquence
Selon ce critère, les services sont divisés en masses, périodiques et épisodiques. Masse - ce sont ceux qui sont sur une base continue, à la demande des clients. Ceux-ci incluent notamment les services de livraison à domicile. Les services périodiques comprennent les services fournis à intervalles réguliers. Ainsi, de nombreux complexes hôteliers organisent divers festivals, expositions annuelles et conférences sur leur territoire.
Tangible et intangible
Un autre facteur utilisé pour la classification est l'importance relative. Qu'est ce que cela signifie? Certains services supplémentaires sont sous forme matérielle, tels que, par exemple, la réparation d’équipements ou la possibilité de laisser un enfant avec une nourrice dans un hôtel. Un autre type est intangible, qui comprend la formation des clients, ainsi que toutes sortes de consultations.
Responsabilité de l'imposition de services payants supplémentaires
Des entrepreneurs sans scrupules ayant tenté à une époque d'accroître leurs propres bénéfices en imposant des services inutiles et en travaillant avec les clients, la loi n ° 2300-1 du 22 juillet 1992 sur la protection des droits des consommateurs a été modifiée de manière à imposer la responsabilité à ces sociétés.
Dans l'art. 16 de la loi stipule que les entreprises n'ont pas le droit de faire de l'achat de certains biens ou services une condition préalable à l'achat d'autres produits ou travaux. Ceci est considéré comme une violation du droit des consommateurs au libre choix des produits, et les entreprises qui tentent de gagner de l'argent de cette manière doivent indemniser l'acheteur du coût total du service.
Le troisième paragraphe du même article interdit la fourniture de services supplémentaires, leur inclusion dans le contrat et la perception de redevances sans le consentement de l'acheteur. Le client a le droit de les refuser à tout moment, et si l'entreprise le contraint néanmoins à payer pour ces travaux, d'exiger le remboursement du montant payé.
Dans quel cas la fourniture de services supplémentaires sera-t-elle légale? Conformément à la législation en vigueur et à l'éthique commerciale élémentaire, le vendeur doit obtenir l'autorisation écrite du client. En règle générale, un contrat séparé est établi à cet effet, qui établit une liste des travaux supplémentaires, le calendrier de leur mise en œuvre et leur coût.
Exemples de services supplémentaires dans divers domaines
Nous avons déjà dit que l'élargissement de la gamme d'œuvres est l'une des principales tendances dans presque tous les secteurs et une méthode efficace pour accroître la compétitivité d'une entreprise. Le consommateur souhaite contacter la société qui satisfera le mieux à ses besoins. Voici quelques exemples de services supplémentaires offerts par les entreprises dans divers domaines.
Hôtel et restauration
Peut-être que la plus grande variété de services supplémentaires peut être vue dans ce segment. En raison de la concurrence féroce, la plupart des hôtels appliquent une stratégie de différenciation et tentent de se démarquer de leurs concurrents précisément en raison de la diversité des services. Cela peut être:
- services communautaires (nettoyage à sec, blanchisserie);
- fourniture de transport et de taxi;
- vente de divers souvenirs et fabricants;
- effectuer des interventions esthétiques et médicales;
- organisation d'excursions et d'activités de loisirs;
- location de salles pour conférences et séminaires, etc.
En outre, certains hôtels offrent à leurs clients la possibilité de garder les animaux dans leurs chambres, de suivre des cours avec un moniteur de ski et de snowboard, des animations extrêmes.
Éducation
Certains établissements d'enseignement organisent des cours et autres événements éducatifs en plus du programme défini par la norme de l'État. Des services éducatifs supplémentaires peuvent être fournis aux frais d'organismes tiers, d'investisseurs privés et de parents d'élèves (sur une base volontaire). Le plus souvent, cette liste comprend:
- enseigner des disciplines spéciales qui ne font pas partie du programme principal;
- des cours supplémentaires avec des enseignants pour une étude approfondie de différentes matières;
- cours particuliers;
- cours
- préparer les étudiants aux examens et entrer dans une université;
- organisation de studios d'art (peinture, musique) et de sports.
Toutefois, il convient de noter que les établissements d’enseignement ne peuvent pas facturer les services fournis par la norme de l’État. Ainsi, une école ne peut pas demander arbitrairement de l'argent pour des manuels. Si la formation a lieu sur une base contractuelle, le contrat contient une liste de toutes les conditions et services que l'université est tenue de fournir à l'étudiant.
Livraison de marchandises
Dans ce domaine, la plupart des services sont liés à la sécurité lors du transport de marchandises - en particulier, fragiles et potentiellement dangereuses. Ainsi, DHL, leader international de la logistique, offre à ses clients des assurances financières (responsabilité du fret), le transport de marchandises non standard, la possibilité d’envoyer et de livrer des produits après les heures normales de travail (le soir, les week-ends et les jours fériés), ainsi que des livraisons spéciales par courrier aux régions difficiles à atteindre.
Agences de voyages
Le développement rapide de ce secteur a conduit le fait que même les petites entreprises opérant dans les villes de province recherchent des sources de revenus supplémentaires et offrent un large éventail de services supplémentaires susceptibles de simplifier la vie de leurs clients. Le plus souvent, il s'agit d'une traduction de documents dans d'autres langues et de documents nécessaires à l'obtention d'un visa. Ces dernières années, le service de fourniture de cartes SIM de type international et de réapprovisionnement à distance du compte d'abonnés situés à l'étranger est devenu très populaire.
Médecine
En règle générale, les cliniques privées ne se limitent pas à recevoir des patients comme d'habitude et à la possibilité d'appeler un médecin à domicile. Afin de rendre la vie de leurs clients aussi confortable que possible, nombre d'entre eux proposent des voyages de collecte de tests (toutes les procédures sont effectuées non à l'hôpital, mais à domicile). Dans le même temps, il est possible de livrer les résultats des tests de laboratoire à votre domicile. Certaines institutions fournissent des services de traduction pour les dossiers médicaux - de l'allemand au russe, du russe à d'autres langues.