Système CPM: qu'est-ce que c'est, description du travail et choix

L'automatisation de divers processus est devenue monnaie courante dans le monde moderne et n'a pas dépassé le cadre des activités commerciales. Aujourd'hui, il est presque impossible d'imaginer la comptabilité sans l'utilisation de programmes spéciaux. Même les représentants commerciaux ne peuvent pas travailler sans les applications appropriées pour tablettes et smartphones. Et comme les progrès ne sont pas immobiles, nous devons déjà commencer à mettre en place un système de gestion de la relation client dans les petites et moyennes entreprises. De quel type de système il s'agit et pourquoi il est nécessaire, nous en tiendrons compte dans la publication.

Introduction

En dépit de l'automatisation globale des processus de travail dans les petites et moyennes entreprises, les relations avec la clientèle sont toujours établies en utilisant des méthodes dites «d'antériorité», c'est-à-dire sans utiliser de système de comptabilité automatisé. Que se passe-t-il ensuite dans les services commerciaux? Chaque responsable travaille avec les clients d’une manière qui lui convient, saisit les appels et d’autres informations sur le client à sa discrétion (et personne n’enregistre du tout). De ce fait, le reporting réel n’est effectué qu’au niveau de paiement de la commande, car il est impossible de déterminer l’efficacité du service commercial par une autre méthode.

De plus, si un employé quitte ou tombe malade, tous ses clients seront oubliés et l'entreprise perdra des revenus. Pour éviter cela, de nombreuses entreprises gèrent les relations clients à l'aide du système CPM du service commercial. Grâce à elle, l'entreprise reçoit les "petits pains" suivants:

• Standardise une base de contact commune.
• Augmente l'efficacité du contrôle sur le service des ventes.
• Obtient des statistiques de performance.
• À partir des données obtenues, il élabore une stratégie de développement des affaires.

Système CPM: qu'est-ce que c'est?

Le système CRM est synonyme de gestion de la relation client, ce qui signifie «gestion de la relation client». C'est un logiciel spécial qui automatise la stratégie d'interaction avec les clients de l'entreprise afin d'augmenter les ventes, d'améliorer le service et d'optimiser la stratégie marketing de l'entreprise en organisant les informations client.

Vous pouvez également dire que le système CPM comprend tout type de contrôle et de comptabilité permettant d’améliorer les relations clients. Même si la société conserve des enregistrements d'appels et de contacts dans des documents Excel, ils peuvent également être considérés comme un système CRM, si cela vous permet de contrôler toutes les options possibles pour interagir avec les clients. Bien entendu, de telles méthodes sont déjà largement dépassées. Étant donné que le monde moderne exige une automatisation complète de la part des entreprises, le système CPM implique des logiciels spécifiques.

Ton regard

Maintenant, vous pouvez souvent rencontrer une situation dans laquelle les développeurs de logiciels essaient d'imposer au client leur vision de ce qu'on appelle un système de gestion de la relation client. Habituellement, les artistes offrent l'option qu'ils ont implémentée dans leur produit logiciel.

Mais dans ce domaine, vous devez comprendre qu’il n’existe pas de normes spécifiques pour un système de gestion de la relation client, il doit être développé en fonction des objectifs poursuivis par l’entreprise. Par exemple, certaines entreprises ont seulement besoin de garder une trace des contacts et des interactions avec eux. Ils considèrent les autres fonctions proposées comme facultatives et, même si elles sont intégrées au développement du système CPM, les employés ne les utiliseront tout simplement pas, faute de nécessité. Dans une petite entreprise commerciale, le système de gestion de la relation client se compose simplement de téléphones, d’adresses et de boîtes aux lettres destinées aux clients.Pour un salon de beauté, des variables telles que la fréquence des visites et la facture moyenne seront également ajoutées à cette liste.

Et pour être honnête, un système de gestion de la relation client est un logiciel qui aide une entreprise prospère.

Le besoin

Avant de mettre en œuvre le système CPM pour le service commercial, vous devez savoir s'il est nécessaire en principe pour une entreprise donnée. Ce logiciel est nécessaire uniquement pour les entreprises qui travaillent directement avec les clients et envisagent d'étendre leur flux.

Un tel système est nécessaire si les appels entrants et les demandes de nouveaux clients sont importants pour l’entreprise et que le principal objectif de la campagne de marketing est de fidéliser les nouveaux clients ou fournisseurs. Sans systèmes de gestion de la relation client, les magasins en ligne, les grossistes, les salons de beauté, etc. ne peuvent pas fonctionner efficacement. Après tout, il est important que toutes les commandes reçues soient terminées à temps et les clients satisfaits.

Mais si la société n'est pas intéressée par l'augmentation du nombre de clients, si les clients réguliers ont conclu des contrats à long terme avec elle et que de nouveaux clients n'apparaissent qu'après une réunion et des négociations personnelles, ce type de logiciel ne fonctionnera pas.

Avantage

Il arrive souvent que le responsable de la société connaisse le système CPM, son fonctionnement et son interaction, mais je suis certain qu’il n’en a pas besoin. Après tout, il n’a pas beaucoup de clients, le service commercial est composé de deux ou trois personnes et il semble simple de contrôler leur travail. Mais ce n’est qu’après l’introduction du système CPM que le responsable révèle un grand nombre de lacunes et que la qualité du travail avec les clients augmente plusieurs fois. Quelle est l'utilisation de tels programmes?

1. Ils aident à ne pas perdre un client potentiel, car ils enregistrent tous les appels et demandes entrants.
2. Ils offrent la possibilité de contrôler le travail des employés et de normaliser le processus d'attraction des clients. S'il n'y a pas de normes communes, chaque employé travaillera comme il était habitué et les contacts avec les clients seront établis de manière chaotique.
3. Vous permettent de créer votre propre clientèle. Sur cette base, le dirigeant peut analyser le travail de l'entreprise et comprendre dans quelle direction avancer.
4. Chaque développement logiciel dispose d'un grand nombre d'outils prêts à l'emploi pour amener l'entreprise à un tout autre niveau.

Choix difficile

Ainsi, s’il est décidé que l’entreprise a besoin d’un logiciel de service client, il reste à déterminer quel système de GPC choisir. Tout d'abord, vous devez vous assurer que le système proposé par le développeur dispose de toutes les fonctions nécessaires pour une entreprise donnée. Si les demandes et les appels entrants sont importants pour l'entreprise, vous devez vérifier si le système CRM prend en charge la communication avec la téléphonie. Si l'entreprise reçoit des commandes via Internet, veillez à la possibilité d'intégrer un logiciel au système CMS installé.

Le reste dépendra déjà des goûts et des exigences du chef, ainsi que des conseils d'un spécialiste. Si le produit du développeur a les fonctions nécessaires pour faire des affaires, alors il vaut la peine de s’associer à son opinion. Ces personnes conseillent généralement un produit qu'elles connaissent bien.

Il est utile de rappeler à l’avance qu’il est très difficile d’étudier le fonctionnement du système CRM en mode test, tous ses avantages et inconvénients ne seront clairement visibles que pendant le fonctionnement.

Cloud ou votre serveur?

En général, il existe deux types de systèmes CPM pour les entreprises:

• Système de service. Dans ce cas, tous les logiciels sont situés sur le serveur du fournisseur de services, le client ayant accès au système via Internet en ligne.
• Propre service ou autonome. L'utilisateur reçoit une licence pour installer et utiliser le programme, le place sur son serveur et, s'il le souhaite (ou nécessaire), le modifie en fonction de ses demandes.

Lorsque l'on compare les systèmes CPM de ces deux types, on peut dire que les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients.Si l'utilisateur sélectionne un système de serveur, il devra alors faire face à certaines restrictions. Il ne pourra pas modifier le code du programme, car il se trouve sur le serveur du fournisseur. De tels systèmes vous permettent de configurer les droits d’accès des employés, d’intégrer des ressources en ligne, de modifier la conception, mais tout cela sera situé sur le serveur du fournisseur.

Même en utilisant un tel système, il est important d'avoir un accès ininterrompu à Internet, faute de quoi de nombreux processus s'arrêteront. En outre, vous devrez payer un supplément pour créer une copie de sauvegarde de la base de données.

Cependant, en ce qui concerne les aspects positifs, l'utilisateur n'a pas besoin de disposer de son propre serveur pour héberger le logiciel et il ne sera pas impliqué de manière indépendante dans les mises à jour.

En achetant le programme pour lui-même, l'utilisateur peut modifier le code du programme et mettre en œuvre des solutions atypiques. Mais le plus souvent, pour les petites et moyennes entreprises, le besoin de telles fonctionnalités ne se pose pas.

Fonctions

Les développeurs de logiciels mettent à jour en permanence les systèmes de gestion de la relation client, ajoutant de plus en plus de produits à utiliser. Mais pour la plupart des consommateurs, la variété de ces options n’est pas toujours nécessaire, et si l’utilisateur ne comprend pas ce dont il a exactement besoin, il paiera certainement trop pour des logiciels haut de gamme. Chaque système CRM doit remplir les fonctions suivantes:

1. Posséder un module de comptabilité client où les informations client seront stockées.
2. Module de gestion des ventes, indiquant à quel stade se trouve la transaction.
3. Avoir un système de processus métier automatisés.
4. Analysez et rapportez en temps réel sous forme de graphiques, de graphiques et de tableaux.
5. Intégration avec courrier, site web et téléphonie.
6. Avoir une interface de programmation API.

Principe de fonctionnement

En général, les systèmes CRM fonctionnent selon une norme. Vous pouvez voir comment le programme fonctionne sur l'exemple d'un magasin en ligne classique qui vend des fenêtres dans lequel l'utilisateur laisse une demande d'achat de biens.

Tout d’abord, lorsque l’acheteur laisse une demande dans le système, une fiche de contact apparaît et le programme rappelle au responsable qu’il est nécessaire de contacter le client pour clarifier la commande dans un délai déterminé (15, 20, 30 minutes). Si le responsable expire la tâche, le système en informe immédiatement le chef de service.

Si le responsable appelle et remplit toutes les données nécessaires, le système crée automatiquement une tâche permettant à un autre employé de «Prendre des mesures». Dans le même temps, la date et l'heure de départ sont indiquées. Lorsque le spécialiste des mesures a terminé sa tâche, il entre les résultats dans le système, le programme crée une tâche pour un autre responsable, qui calcule la valeur de la commande et la coordonne avec le client. Si le client accepte les conditions de l'achat, le responsable crée un document (à l'aide du modèle de programme), qui indique toutes les données de l'acheteur, les mesures et le montant.

Après paiement par le client, la transaction est transférée au statut "Installation". Le spécialiste de l'installation reçoit une notification automatique du travail à venir et du moment de son exécution. Une fois la transaction terminée, le responsable du service des ventes reçoit un rapport.

Le système de production au CPM est un assistant indispensable, car chaque employé est occupé à sa tâche et le programme aide à mobiliser leurs efforts et à gagner du temps. Et le temps, comme vous le savez, c'est de l'argent.

Évaluation des systèmes CPM

Fin 2017, les dix principaux systèmes de gestion de la relation client ont été déterminés. Le classement comprend:

1. StorVerk. Les experts disent que, finalement, le programme développé sur la plate-forme 1C est devenu pratique, et pas seulement intelligent. Il convient de noter que ce produit correspond à plusieurs tendances: il prend en compte tous les types de demandes des clients, automatise les processus métier et effectue une analyse de la performance des ventes de bout en bout. Ce produit peut être entièrement adapté à votre entreprise. Son utilisation est recommandée par les grandes sociétés de négoce et les industries manufacturières.
2. Terrasoft bpm'online. Ce système est reconnu comme un leader des moyennes entreprises, adapté aux entreprises prêtes à investir sérieusement dans leur infrastructure informatique, car il combine des technologies innovantes de BPM et de CRM.
3. Dynamics 365. Ce progiciel client a été développé par Microsoft. En général, il se concentre sur l'organisation d'un système de marketing et fournit des services d'assistance. L'interface utilisateur est simple et intuitive, ce qui réduit les coûts de formation des employés. Pour optimiser le travail, l'utilisateur peut connecter des fonctions correspondant au niveau de développement de l'entreprise.
4. Bitrix 24 En quatrième lieu se trouve un portail d'entreprise à part entière, composé d'un réseau social interne et des fonctions d'un système de gestion de la relation client. En outre, les développeurs ont créé une application mobile spéciale et l’accès au système peut désormais être obtenu de n’importe où dans le monde. Le programme existe en versions SaaS et Stand Alone.
5. 1C: CRM. Il s’agit d’une gamme de solutions conçues pour automatiser les processus de service client dans des entreprises de différents niveaux. Le programme sera utile aux entreprises du secteur du commerce et des services. Certes, une interface quelque peu surchargée gâche une bonne impression du programme et les analyses se font par le biais du service CoMagic payant.
6. SAP CRM. Ce produit est capable d'effectuer non seulement des tâches à court terme, mais également de développer des stratégies pour l'entreprise à long terme. Elle est considérée comme la meilleure solution pour la conduite des affaires électroniques, car elle vous permet de connecter toutes les parties à la transaction et aux processus dans un environnement d’information global.
7. ELMA BPM. Il s’agit d’une plate-forme avec un ensemble de fonctions standard sur lesquelles est construite une gamme de tous les produits ELMA: gestion de documents, métriques, projets, clientèle, processus métiers, etc.
8. ASoft CRM. Il concerne trois domaines principaux de l'entreprise: la vente, le service et le marketing. Différentes tâches ont leurs propres solutions CRM. Il convient également de noter que la société a développé des versions spécifiques du système de gestion de la performance client pour le tourisme, les agents immobiliers, les banques et les entreprises de transport. Ce produit est disponible uniquement en mode cloud et n'est pas vendu sous licence.
9. Amo CRM. Ce système, qui possède une interface intuitive, est considéré comme le plus courant dans l’environnement des petites et moyennes entreprises. Avec son aide, une entreprise peut augmenter ses revenus plusieurs fois. Le produit permet de gérer pleinement les relations non seulement avec les clients existants, mais également avec les clients potentiels à toutes les étapes des transactions. Amo CRM vous permet de planifier des tâches futures, de passer des appels directement depuis l'interface du programme, d'envoyer des newsletters par courrier électronique et de surveiller le travail des responsables. Le produit ne nécessite pas d'installation et s'intègre rapidement au formulaire de demande. C'est le programme le plus attractif en termes de prix et de qualité.
10. Megaplan. C'est un système de gestion de projet commun. Le programme stocke des informations complètes sur les clients, le responsable peut surveiller les événements et les tâches. En prime, le client reçoit un module de facturation, la possibilité d’organiser un forum et un module de travail avec les employés.

Coût

Le coût total du produit comprend plusieurs parties:

• Licence ou paiement d'accès (selon le type de système).
• Transférer des données vers le système.
• Développement. Quel que soit le système acheté, vous devez apporter un certain nombre d'améliorations pour l'adapter à votre activité.
• Escorte

Il convient également de noter que lors de la transition vers le système de gestion de la relation client, l'entreprise subira des pertes jusqu'à ce qu'un nouveau flux de travail soit établi. Le coût du produit et de la licence pour chaque développeur est différent, il est donc impossible de parler d’une sorte de moyenne. Cependant, il est possible de plaire aux entrepreneurs novices - il existe des systèmes de CPM gratuits pour les petites entreprises.

Par exemple, il n'y a pas si longtemps, Sberbank a décidé d'encourager les petites entreprises et a créé un produit populaire dans le domaine public.Bien sûr, il est créé sur le moteur Fresh Office et se caractérise par une simplicité primitive, mais il reste malgré tout toutes les fonctions de base nécessaires, vous pouvez même recevoir des messages de réseaux sociaux et de messagerie instantanée.

Vous pouvez également profiter du tarif gratuit de Megaplan. L'utilisateur reçoit un système cloud à part entière, peut créer 10 comptes d'utilisateurs et stocker une base de données de 100 personnes. D'autres versions gratuites sont organisées de la même manière, telles que Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, «Ça va aller», etc. Toutes sont limitées par le nombre d'utilisateurs. Cependant, pour nettoyer la petite entreprise et commencer à gagner de l'argent, ces fonctions sont assez simples. assez De plus, si le nombre de clients augmente, des versions gratuites peuvent être payées à tout moment sans perdre la base accumulée.

Séparément, je tiens à noter la version gratuite d'OptimaCRM. Ses développeurs proposent gratuitement ce système en téléchargement et en installation sur un serveur local. Il possède un panneau d’administration multifonctionnel, n’a aucune restriction quant au nombre de clients, d’utilisateurs et au moment de leur utilisation.

Le système de gestion de la relation client facilite beaucoup le processus de réussite d'une entreprise. Si l'entreprise veut être concurrentielle et générer de bons bénéfices, il est essentiel de rester en phase avec son temps.