La era digital ha cambiado radicalmente todas las áreas de la actividad humana, incluidas las empresas. Todos los nichos de mercado se han vuelto más competitivos, gracias a lo cual los empresarios novatos y las pequeñas empresas tienen la oportunidad de sobrevivir. Con la ayuda de tecnologías innovadoras, es posible construir estrategias más efectivas destinadas a mejorar las interacciones con los clientes. Este es uno de los aspectos más importantes sin los cuales no será posible trabajar productivamente y maximizar las ganancias de su negocio. Veamos cómo posicionar mejor su producto en el mercado, formando la imagen de marca correcta en la mente de los consumidores.
Volver a lo básico
La experiencia del cliente es la impresión de una empresa que interactúa con los usuarios finales. Como propietario de un negocio, primero debe estar interesado en los sentimientos de las personas que surgen al interactuar con su producto o servicio, empleados, canales y sistemas. Para hacer una presentación general y mejorar la calidad del servicio y el producto, es necesario estudiar las críticas positivas y negativas dejadas por sus clientes en el sitio o en las redes sociales. Puede proporcionarles sondas gratuitas para obtener información.
¿Por qué es crítica la experiencia del cliente?
Muchos emprendedores de nueva creación no tienen absolutamente ninguna comprensión de lo valioso que es para ellos interactuar con los consumidores. Como resultado de esto, cometen una gran cantidad de errores y pierden muchas oportunidades.
Según los expertos, la experiencia del cliente es uno de los factores decisivos para construir un modelo de negocio efectivo. Brinda la oportunidad de comprender si los clientes continuarán usando su producto y lo recomendarán a sus amigos. Al estudiarlo, puede ampliar su base de clientes y estimular las ventas, aumentando la lealtad de las personas hacia su marca.
Pero, como muestra la práctica, la mayoría de las empresas no le dan mucha importancia a la experiencia de trabajar con un cliente. Están demasiado enfocados en lograr sus objetivos. Los productos digitales modernos le permiten llevar productos a un nivel completamente nuevo.
Pero es igualmente importante tener en cuenta la experiencia del usuario, ya que forma una idea de la calidad del producto. Si los consumidores tienen emociones negativas, puede identificar los problemas actuales y eliminarlos.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y del usuario?
Muchos principiantes piensan que ambos términos son uno y lo mismo, pero esto está lejos de ser el caso. La experiencia del consumidor es una combinación de todas las interacciones del consumidor con una empresa. Cubre servicio al cliente, ventas de productos, políticas de precios, logística y consistencia de marca.
Para la experiencia del cliente, los siguientes parámetros son característicos:
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índice de fidelidad;
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satisfacción del cliente;
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resultado de los esfuerzos por parte de los clientes;
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tasa de flujo de salida;
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coeficiente de retención.
Estos parámetros le permiten obtener información completa sobre el rendimiento del negocio y la calidad del producto. Con estos datos, puede ajustar su estrategia de marketing y adaptarla a las realidades actuales del mercado.
Vida del cliente
Esta métrica caracteriza las interacciones del usuario con productos digitales como un sitio web, una aplicación móvil o un software.Considera la interfaz gráfica, la navegación, la arquitectura de la información, la jerarquía visual y otros criterios en términos de facilidad de uso. Al calcular los siguientes indicadores se tienen en cuenta:
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exito
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tasa de rechazo;
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tasa de error;
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duración de uso;
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Número de clics realizados.
La evaluación del indicador implica el procesamiento de una gran cantidad de información, lo que requiere mucho esfuerzo y tiempo. Debido a la complejidad del proceso, muchos empresarios no pagan ninguna expectativa de vida del cliente, lo cual es un gran error.
Mejora del desempeño empresarial
Como se señaló anteriormente, la experiencia del cliente puede ayudarlo a trabajar de manera más productiva. Para mejorar su estrategia, debe:
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Conozca a sus clientes.
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Forme una visión para interactuar con ellos.
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Mapa de viajes de consumo.
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Desarrolla un buen diseño UX.
Para comprender mejor cuáles son estos pasos, analicemos cada uno de ellos con más detalle.
Conociendo clientes
Para mejorar la calidad del servicio, debe comprender claramente quién utiliza sus productos o servicios. La tarea principal es descubrir qué afecta la decisión de los consumidores al hacer compras. Esto es muy importante porque es imposible cambiar algo sin comprender la esencia de lo que está sucediendo. Después de tener toda la información necesaria a su disposición, puede crear una imagen detallada del cliente, que debe contener datos demográficos, identificadores, objetivos, así como problemas y soluciones.
Visión de la interacción
Este es el siguiente paso después de reunirse con el cliente. ¿Pero qué es una visión? Este término se refiere a la sensación de los consumidores potenciales de conocer su marca y usar bienes o servicios. Por ejemplo, desea que los clientes compren intuitivamente su producto y reciban solo emociones positivas de él. Esto solo se puede lograr si todos los empleados comprenden claramente todos sus objetivos. La formación de una visión optimizará los procesos de trabajo y los hará menos lentos.
Tarjeta de viaje del cliente
Este es otro paso importante, sin el cual no será posible lograr altas ventas. La tarjeta de viaje brinda la oportunidad de penetrar en la cabeza del consumidor y llevarlo discretamente a realizar una compra. Es una visualización de un proceso de extremo a extremo que proporciona información sobre la toma de decisiones del cliente. Su tarea principal es identificar todos los puntos en común con los que se encuentran los clientes al interactuar con su empresa y sus productos.
La compilación y el uso adecuados de un mapa de viaje le permitirán recibir una gran cantidad de información importante de los clientes sobre su marca, así como identificar todos sus lados positivos y negativos. Estos datos juegan un papel clave en la optimización de la estrategia, el servicio a los clientes y el aumento de ventas.
Buen diseño UX
Esta es la última etapa, a la que muchos empresarios no prestan la debida atención. Su sitio web y aplicación móvil deben ser fáciles de usar, funcionar rápidamente, tener una apariencia y navegación atractivas. Esto es muy importante porque no se adaptará a nadie si la página abierta tarda mucho en cargarse o si es imposible encontrar la sección de interés.
Conclusión
Ahora conoce los secretos básicos para construir buenas relaciones con los clientes y establecer un trabajo productivo. Si puede implementar los aspectos anteriores en su empresa, lleve el negocio a un nivel completamente nuevo y podrá aumentar sus ganancias varias veces.
La comunicación con los clientes es un aspecto muy importante al realizar su propio negocio. Por lo tanto, dale un significado especial. De lo contrario, la falta de sociabilidad puede tener consecuencias desastrosas.