L'ère numérique a radicalement transformé tous les domaines de l'activité humaine, y compris les affaires. Tous les créneaux du marché sont devenus plus compétitifs, ce qui permet aux entrepreneurs débutants et aux petites entreprises de survivre. À l'aide de technologies innovantes, il est possible d'élaborer des stratégies plus efficaces visant à améliorer les interactions avec les clients. C’est l’un des aspects les plus importants sans lequel il ne sera pas possible de travailler de manière productive et de maximiser les profits de votre entreprise. Voyons comment mieux positionner votre produit sur le marché, en formant la bonne image de marque auprès des consommateurs.
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L'expérience client donne l'impression d'une entreprise qui interagit avec les utilisateurs finaux. En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez tout d'abord vous intéresser aux sentiments des personnes qui naissent de l'interaction avec votre produit ou service, vos employés, vos canaux et vos systèmes. Pour faire une présentation générale et améliorer la qualité du service et du produit, il est nécessaire d'étudier les critiques positives et négatives laissées par vos clients sur le site ou dans les réseaux sociaux. Vous pouvez leur fournir des sondes gratuites pour obtenir des informations.
Pourquoi l'expérience client est-elle essentielle?
De nombreux entrepreneurs en démarrage ne comprennent absolument pas à quel point il est précieux pour eux d’interagir avec les consommateurs. En conséquence, ils commettent un nombre considérable d’erreurs et manquent de nombreuses occasions.
Selon les experts, l’expérience client est l’un des facteurs décisifs pour la mise en place d’un modèle commercial efficace. Cela permet de savoir si les clients continueront à utiliser votre produit et de le recommander à leurs amis. En l'étudiant, vous pouvez élargir votre clientèle et stimuler les ventes, en augmentant la fidélité des clients à leur marque.
Mais, comme le montre la pratique, la plupart des entreprises n’attachent pas une grande importance à leur expérience de travail avec un client. Ils sont trop concentrés sur la réalisation de leurs objectifs. Les produits numériques modernes vous permettent d’amener le produit à un tout autre niveau.
Mais il est également important de prendre en compte l'expérience utilisateur, car cela donne une idée de la qualité du produit. Si les consommateurs ont des émotions négatives, vous pouvez alors identifier les problèmes actuels et les éliminer.
Quelle est la différence entre l'expérience client et l'expérience utilisateur?
Beaucoup de débutants pensent que les deux termes sont identiques, mais c'est loin d'être le cas. L'expérience du consommateur est une combinaison de toutes les interactions du consommateur avec une entreprise. Il couvre le service client, les ventes de produits, les politiques de prix, la logistique et la cohérence de la marque.
Pour l'expérience client, les paramètres suivants sont caractéristiques:
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indice de fidélité;
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la satisfaction du client;
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résultat d'efforts de la part des clients;
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taux de sortie;
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coefficient de rétention.
Ces paramètres vous permettent d'obtenir des informations complètes sur les performances de l'entreprise et la qualité des produits. Avec ces données, vous pouvez ajuster votre stratégie marketing et l’adapter aux réalités du marché.
Durée de vie du client
Cette métrique caractérise les interactions des utilisateurs avec des produits numériques tels qu'un site Web, une application mobile ou un logiciel.Il considère l'interface graphique, la navigation, l'architecture de l'information, la hiérarchie visuelle et d'autres critères en termes de facilité d'utilisation. Lors du calcul, les indicateurs suivants sont pris en compte:
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succès
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taux de rejet;
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taux d'erreur;
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durée d'utilisation;
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nombre de clics effectués.
L'évaluation de l'indicateur implique le traitement d'une grande quantité d'informations, ce qui nécessite beaucoup d'efforts et de temps. En raison de la complexité du processus, de nombreux entrepreneurs ne paient pas l'espérance de vie du client, ce qui est une grave erreur.
Amélioration de la performance des entreprises
Comme indiqué précédemment, l'expérience client peut vous aider à travailler de manière plus productive. Pour améliorer votre stratégie, vous devez:
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Apprenez à connaître vos clients.
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Former une vision pour interagir avec eux.
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Cartographier les déplacements des consommateurs.
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Développer un bon design UX.
Pour mieux comprendre en quoi consistent ces étapes, examinons chacune d’elles plus en détail.
Rencontrer des clients
Pour améliorer la qualité du service, vous devez clairement comprendre qui utilise vos produits ou services. La tâche principale consiste à déterminer ce qui affecte la décision des consommateurs lors de leurs achats. Ceci est très important car il est impossible de rien changer sans comprendre l'essence de ce qui se passe. Une fois que vous avez toutes les informations nécessaires à votre disposition, vous pouvez créer une image détaillée du client, qui devrait contenir des données démographiques, des identifiants, des objectifs, ainsi que des problèmes et des solutions.
Vision de l'interaction
C'est la prochaine étape après la rencontre avec le client. Mais qu'est-ce qu'une vision? Ce terme désigne le sentiment des consommateurs potentiels d'apprendre à connaître votre marque et à utiliser des biens ou des services. Par exemple, vous voulez que les clients achètent votre produit de manière intuitive et ne reçoivent que des émotions positives. Cela ne peut être réalisé que si tous les employés comprennent clairement tous vos objectifs. La formation d’une vision optimisera les processus de travail et les rendra moins chronophages.
Carte de voyage client
C’est une autre étape importante sans laquelle il ne serait pas possible d’atteindre des ventes élevées. La carte de voyage offre la possibilité de pénétrer dans la tête du consommateur et de le conduire discrètement à l’achat. Il s'agit d'une visualisation d'un processus de bout en bout qui fournit des informations sur la prise de décision client. Sa tâche principale est d'identifier tous les points communs que les clients rencontrent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise et vos produits.
En compilant et en utilisant correctement une carte de voyage, vous pourrez recevoir un grand nombre d'informations importantes de la part de vos clients sur votre marque, ainsi que pour identifier tous ses aspects positifs et négatifs. Ces données jouent un rôle clé dans l'optimisation de la stratégie, le service à la clientèle et l'augmentation des ventes.
Bonne conception UX
C’est la dernière étape à laquelle de nombreux entrepreneurs ne prêtent pas l’attention. Votre site Web et votre application mobile doivent être faciles à utiliser, fonctionner rapidement, avoir une apparence et une navigation attrayantes. Ceci est très important car cela ne conviendra à personne si la page ouverte prend beaucoup de temps à se charger ou s'il est impossible de trouver la section d'intérêt.
Conclusion
Vous connaissez maintenant les secrets de base pour établir de bonnes relations avec les clients et créer un travail productif. Si vous pouvez implémenter les aspects ci-dessus dans votre entreprise, placez-la à un tout autre niveau et augmentez vos bénéfices plusieurs fois.
La communication avec les clients est un aspect très important lors de la conduite de votre propre entreprise. Par conséquent, donnez-lui une signification particulière. Sinon, le manque de sociabilité peut avoir des conséquences désastreuses.