Los estándares de servicio son importantes para quienes los introducen (gerentes), para quienes deben aplicarlos y seguirlos (empleados), para quienes se aplican estos estándares y para quienes son introducidos (clientes, clientes, consumidores, etc.). d.) Las normas no pueden quedar sin adiciones. Algunos artículos se están volviendo obsoletos y necesitan ser reemplazados. La redacción la realizan expertos y profesionales, pero a menudo la formación de normas se basa en los deseos de los consumidores y la experiencia de los empleados comunes. Por lo general, si se tienen en cuenta todos estos factores, se obtienen estándares que cumplen con todos los requisitos de eficiencia.
¿Qué es un estándar?
Esta no es una descripción del trabajo. Los estándares ciertamente están asociados con la evaluación del trabajo del empleado, el jefe puede construir un esquema de motivación y ejercer un control efectivo. Los estándares de servicio permiten a la gerencia de la compañía comprender qué errores pueden cometer los empleados al comunicarse con un cliente y cómo evitarlos. Es decir, los estándares tienen beneficios estratégicos.
El estándar es un documento práctico que ayudará no solo al equipo central, sino también a los principiantes. Las empresas que trabajan de acuerdo con los estándares de servicio generalmente disfrutan de una gran confianza, porque siguen un cierto orden en el trabajo del equipo, que ciertamente no pasará desapercibido para los consumidores.
¿Quién está involucrado en los estándares?
Los estándares de servicio profesional se desarrollan conjuntamente con el Ministerio de Trabajo de la Federación de Rusia, las comunidades profesionales y los centros de investigación. Es importante destacar: en este trabajo, la actividad de los representantes de varias federaciones y asociaciones es obligatoria.
Los estándares profesionales contienen la clasificación de profesiones, requisitos para el nivel de calificaciones, una lista de profesiones en una industria en particular, responsabilidades laborales, un conjunto de habilidades, etc. También se tienen en cuenta los cambios en la estructura de la industria, notados en el mercado laboral.
Por qué se necesitan estándares profesionales
La efectividad de la organización depende de qué tan bien los empleados realicen su trabajo, qué tan atentos estén con los visitantes y clientes, qué tan bien entiendan que el éxito de una empresa grande o un departamento pequeño depende del desempeño de una tarea y responsabilidad de servicio simple. El resultado también se ve afectado por la regulación bien establecida de las relaciones laborales.
Los estándares profesionales de servicio pueden resolver muchos problemas que surgen durante la organización del proceso de trabajo y afectan la calidad del resultado.
Los estándares de calidad de servicio son documentos reglamentarios que se presentan al personal en todos los niveles y roles en el equipo de trabajo.
Las normas estipulan las condiciones para realizar un trabajo de calidad, tareas en cada una de las especialidades, así como el conocimiento que un empleado debe poseer.
De qué estándares profesionales están hechos
Los estándares de servicio al cliente en su estructura tienen tres grupos. El primero incluye:
- nombre y código según el clasificador de profesiones;
- nivel de habilidad;
- requisitos de educación, experiencia, etc.
La segunda enumera los deberes profesionales, la tercera parte contiene un conjunto de conocimientos y competencias necesarios.
Las normas profesionales brindan beneficios a los empleadores y las instituciones educativas. Sin embargo, para los empleados también son asistentes, por ejemplo, para confirmar sus calificaciones con un certificado.
Los estándares de servicio permiten a los gerentes designar una dirección para mejorar la profesionalidad de sus empleados, así como monitorear sus actividades durante la jornada laboral.
Los estándares de las universidades y colegios pueden ayudar a crear nuevos cursos y materiales de capacitación.
Las normas profesionales se desarrollan y aplican de conformidad con los artículos 195.2 y 195.3 del Código del Trabajo de la Federación de Rusia. En su solicitud emitió un decreto y orden del Gobierno, información y una carta explicativa del Ministerio de Trabajo.
Se ha creado un portal especial del Ministerio de Trabajo y Protección Social: el complejo de software y hardware "Normas profesionales". Aquí hay directorios, clasificadores y bases de datos, así como un registro nacional de estándares ocupacionales. Los estándares se actualizan y el portal informa. Se presenta una base de datos de expertos en el desarrollo y discusión de estándares profesionales y hay un servicio para notificar sobre el desarrollo de un estándar profesional.
Norma nacional
El documento tiene el número de GOST 52495-2005. Fue aprobado por la Orden Rostekhregulirovanie en 2005 y editado en 2013. El estándar de servicios sociales para la población se basa en varias categorías, por ejemplo, "servicios sociales", interpretándolo como un sistema de servicios diseñado para personas que se encuentran en una situación socialmente peligrosa, tienen dificultades material o físico.
También explica qué se entiende por una situación de vida difícil y qué categorías se incluyen aquí, es decir, discapacidad, desempleo, orfandad, pobreza, etc.
Las normas de los servicios públicos garantizan la prestación de servicios y la prestación de apoyo a través de un sistema de adaptación social, por ejemplo, para adaptar a una persona al entorno. Además, se proporciona rehabilitación social para ayudar a una persona a restaurar su estado anterior y su calidad de vida. Entre los conceptos también se encuentran "cesta de consumo" y "costo de vida".
¿Qué contiene el estándar nacional de servicios sociales?
Las actividades de los trabajadores sociales se llevan a cabo en varias direcciones y, según la competencia requerida, se forma un estándar.
El soporte incluye:
- La provisión de apoyo financiero estatal, organización de consultas, asistencia para encontrar trabajo y empleo y otros servicios económicos.
- Puede ser necesario proporcionar a un cliente de servicios sociales productos, artículos y zapatos, productos de higiene, sillas de ruedas o dentaduras postizas.
- Proporcionar medicamentos y consejos de salud.
- Patrocinio médico.
- Asistencia psicológica y pedagógica, prestación de servicios domésticos y protección jurídica.
Se ha creado un sistema completo de instituciones de servicio social en Rusia. No está totalmente representada en cada ciudad, pero las estructuras principales se encuentran dentro de la región o región. Trabajan con clientes de diferentes edades y múltiples necesidades. Estas son pensiones, refugios, centros de rehabilitación, internados neuropsiquiátricos, etc.
¿Quiénes ayudan a los trabajadores sociales?
La responsabilidad de los empleados incluye varios grupos de la población que, debido a las circunstancias, necesitan ayuda, ya sea de forma permanente o única. Bajo supervisión se encuentran familias de bajos ingresos, incompletas y grandes, familias en las que hay familiares de alcohólicos, drogadictos, etc. solteros, huérfanos y niños cuyos padres están privados de sus derechos, niños de la calle; desempleado sin un lugar específico de residencia; madres menores de edad; desplazados internos; liberado de prisión; personas con discapacidad; refugiados y otros ciudadanos en riesgo social.
Requisitos para instituciones y empleados
Los estándares estatales de servicios sociales determinan los requisitos de calidad, centrados en varios factores, desde los criterios de la institución hasta la habilidad de sus empleados.
La institución social debe tener los equipos y dispositivos necesarios, así como su propio servicio de control de calidad. Los centros no deben tener escasez de personal con calificaciones adecuadas.
Al comunicarse con los clientes, los empleados deben ser receptivos, educados, atentos y corteses.
Se les prohíbe revelar información del cliente.
Contenido social estándar
Las normas nacionales de servicios públicos contienen formularios para la provisión de diversas propuestas. En la orientación social y doméstica, se proporcionan solicitudes de habitaciones en instituciones de servicios sociales, el estado de los muebles y las cosas, solicitudes de alimentos, etc.
La calidad de las ofertas sociales y médicas conecta las características de la organización de los servicios médicos y sociales. El estándar de los servicios públicos incluye:
- prótesis;
- métodos de rehabilitación;
- procedimientos médicos: medición de temperatura, presión, aplicación de compresas, etc.
- asistencia médica en el hogar;
- corte de uñas, peinado, cambio de lino, alimentación, etc.
- asesoramiento sobre planificación familiar, uso de métodos anticonceptivos, formas de combatir el exceso de peso y los malos hábitos, prevención de enfermedades, etc.
- atención médica crítica;
- patrocinio de familias que crían niños con discapacidades;
- organización de rehabilitación laboral;
- apoyo al hacer ejercicios.
La calidad de las ofertas sociopsicológicas se evalúa a través de la efectividad de llevar a cabo la psicocorrección y la capacitación, organizar el apoyo operativo crítico, por ejemplo, por teléfono, conversaciones dirigidas a aumentar la resistencia al estrés; esto es recomendado por los estándares de los servicios sociales.
Las propuestas sociopedagógicas deben presentarse en varias formas. Esto es un apoyo a los tutores para evitar errores en la educación, consejos sobre comportamiento, colocación en círculos, estudio de economía doméstica y habilidades prácticas, así como en el uso de métodos de rehabilitación técnica. El empleado está obligado a ayudar a dominar la profesión o en el restablecimiento de las habilidades profesionales, capacitar a los niños discapacitados en habilidades de autocuidado y ayudar a los tutores a dominar los conceptos básicos de la rehabilitación.
Las normas nacionales de servicios sociales en la categoría de propuestas socioeconómicas de calidad se evalúan con la asistencia para obtener beneficios, subsidios y compensaciones; al proporcionar prótesis y audífonos, alimentos, cosas, etc. Puede necesitar soporte en el dispositivo para cursos profesionales.
Al proporcionar propuestas sociales y legales, los empleados públicos están obligados a ejecutar trámites legales, por ejemplo, para recibir beneficios. Es posible que se necesite apoyo legal para plantear preguntas sobre cómo proporcionar métodos de rehabilitación o beneficios de jubilación, una póliza médica de seguro o beneficios sociales.
La efectividad del apoyo se mide por la puntualidad.
No se descarta la necesidad de proteger o representar los intereses del cliente en el tribunal, preservar sus derechos detrás del departamento de seguridad social, ayudar a las autoridades de tutela a identificar a los niños en la familia para su adopción o tutela, así como para privar a los padres de sus derechos.
Estándares de servicio al cliente
El cliente que perdió hoy, mañana es el cliente de su competidor. Esta simple regla se basa en la atención de las empresas a la implementación de estándares profesionales. Es difícil encontrar monopolistas en un área particular de servicio o producción. Por lo tanto, al trabajar de manera competitiva, los empleados deben mejorar no solo el producto y la calidad del trabajo, sino también tener en cuenta el factor psicológico al comunicarse con los clientes. Es decir, establecer un sistema de servicio.
Por lo tanto, hoy en día, los estándares profesionales de calidad de servicio no se limitan a los requisitos para el conocimiento y las competencias del empleado. El principio de enfoque al cliente está comenzando a adquirir valor.Tras la expansión de la visión anterior de la conexión cliente-empresa, los estándares de servicio amplían la estructura.
Por ejemplo, se pueden incluir pasos de técnica de ventas. Es decir, se prescriben las reglas de contacto con el cliente, durante el cual se identifican sus necesidades. En algunas tiendas, centros comerciales o puntos de venta, se pueden recomendar ciertas técnicas de venta a los vendedores, por supuesto, dependiendo del tipo de comprador y la situación actual.
Los estándares de servicio al cliente también pueden contener valores corporativos, es decir, los principios de la empresa y las interacciones con el cliente. Los estándares corporativos generalmente incluyen:
- apariencia de empleado;
- cultura de las llamadas telefónicas;
- reglas de conducta para un empleado en un conflicto con un cliente;
- actitud hacia la empresa, etc.
Estándares de calidad del servicio del hotel
El servicio al huésped ha deducido durante mucho tiempo la regla básica: el servicio debe ser discreto, pero el huésped no debe tener dificultades para encontrar una solución a un problema que surgió durante una estadía. Es necesario predecir los deseos del cliente, para que se sienta lo más cómodo posible en un hotel u hotel. Al mismo tiempo, el personal nunca debe ser molesto.
Los estándares en el sector de servicios, en particular los servicios hoteleros, se desarrollan para todos los empleados: desde la empleada doméstica hasta el gerente. Conserjes, conductores, administradores, camareros, la recepcionista, etc., literalmente, todo el personal contratado debe seguirlos. Por supuesto, los diferentes hoteles pueden diferir, por ejemplo, las formas de hacer una cama o los nombres de los platos en el menú, pero los estándares incluyen un conjunto universal de factores de servicio de calidad, dejando los matices.
Si los estándares de los servicios sociales tienen características nacionales y dependen en gran medida de la cultura y las normas aceptadas de una sociedad en particular, entonces el servicio de hotel se basa en estándares internacionales. La mayoría de los recién llegados viven en hoteles; la universalidad del servicio en este caso es más apreciada que las características en la recepción de huéspedes.
Diferencias de un buen hotel en cualquier parte del mundo.
Se aprecia la velocidad de servicio y cumplimiento de solicitudes e instrucciones. Cuanto más exactamente se complete el pedido, más probable es que el cliente esté satisfecho. Esto se ve ayudado por la capacidad de los empleados de predecir los deseos de los huéspedes, por ejemplo, ofrecer al cliente agua mineral en climas cálidos, etc. No se puede negar la asistencia, citando el hecho de que el empleado del hotel no es responsable de esto o no es parte de sus responsabilidades. Se recomienda que envíe la solicitud al administrador o gerente.
Las normas requieren que el personal de servicio sea cortés y correcto. Algunas situaciones tienen una descripción clara:
- preguntar si el cliente necesita ayuda si está a dos metros de distancia;
- mira a los ojos y sonríe cuando te comuniques;
- Si hay situaciones en las que el cliente será inconveniente, debe disculparse.
No puede dejar al cliente desatendido en esos casos cuando simplemente espera su turno, por ejemplo, en la recepción. Es necesario hacer una señal con una mirada y una sonrisa para que se note, y el empleado, liberado, lo escuchará. El administrador debe, siempre que sea posible, ofrecerle al cliente café, una revista y conversar con la persona.
Los estándares de servicio también contienen reglas de apariencia. Por lo general, se recomienda a los trabajadores de oficina que usen camisas livianas, zapatos cerrados, insignias con un nombre y un puesto, calcetines lisos, colores oscuros, chaquetas. Hay requisitos para manicura, cabello, joyas. Los hombres, por ejemplo, tienen prohibido usar pulseras y aretes, usar barba. Se recomienda a las mujeres que se pongan el pelo largo en una cola de caballo, trenza o moño, y que no usen aretes grandes.
Reglas personalizadas
A veces, las empresas se expanden según los estándares corporativos aceptados.Por ejemplo, uno de los bancos en varias sucursales ha implementado un sistema de servicio rápido: se gastan hasta 3 minutos por cliente, los visitantes con niños menores de 5 años reciben servicio fuera de turno, esperando que un operador responda una llamada en un minuto. Si los empleados del banco no cumplen con estos requisitos, el cliente recibe bonificaciones.
Las empresas que están interesadas en mantener y mejorar la calidad del servicio generalmente ofrecen a los clientes evaluar el trabajo de los empleados. Tal sistema estimula al personal y le da al visitante la oportunidad de expresar su insatisfacción o elogiar a un gerente en particular.
Al formular estándares, es importante observar varias reglas para ser efectivo.
Criterios de normas:
- El lenguaje debe ser específico, sin permitir interpretaciones diferentes.
- Los requisitos deben tener una medida; por ejemplo, descuelgue el teléfono antes de la tercera señal.
- El empleado debe ser capaz de cumplir con los requisitos de la norma: es imposible exigir que el empleado cumpla con el cliente si se comunica con otro visitante.
- Los empleados deben entender por qué se necesitan estándares y no tomarlos por tiranía. Por lo tanto, el equipo necesita explicar por qué ese comportamiento universal ayudará a la empresa y a los empleados.
Sistema de mantenimiento
Se ha introducido un estándar de mantenimiento para el funcionamiento completo de los sistemas: su operatividad y monitoreo de la condición técnica. Incluye inspección periódica, mantenimiento integral, solución de problemas, reparaciones y condiciones para la admisión de trabajadores.
El personal debe seguir estrictamente la documentación técnica: no exceda la cantidad de trabajo permitido, use solo piezas de repuesto adecuadas para las reparaciones, realice una verificación de confiabilidad y realice una inspección externa en busca de defectos, y elimínelos de manera oportuna.
¿A dónde más van los estándares?
Las normas son adoptadas no solo por las empresas comerciales, sino también por las estatales, incluidas las normas departamentales para las unidades de servicio del Ministerio del Interior.
Las normas, por ejemplo, prohíben que la policía contacte o interrumpa a un interlocutor masculino o femenino. Debe elegir una forma amable, por ejemplo, "decir por favor" o por nombre y patronímico. Es inaceptable que los agentes de policía respondan "No sé", "no podemos hacer nada", "usted debe", y también usar palabras parásitas.
También se desarrollan estándares para realizar conversaciones telefónicas, la estructura de la conversación (un escenario peculiar de comunicación con el cliente, también llamado guión de conversación), reglas de conducta con los visitantes en persona, etc.
Los estándares departamentales incluyen las características de establecer contacto usando las reglas de etiqueta. Es necesario pronunciar claramente las palabras y ser amigable al comunicarse.
Los estándares son aceptados por bancos, grandes organizaciones de recursos, propiedades, cadenas de tiendas y servicios de mantenimiento. Hoy están en todas partes donde una persona trabaja con una persona, donde se necesita un patrón claro de comportamiento. Sin embargo, las normas son comunes en las industrias técnicas. Lo que era especial al principio se está extendiendo cada vez más en la vida cotidiana.