La venta es un proceso de varias etapas en el que hay reglas y dificultades. A pesar de este hecho, muchos gerentes creen que para cumplir con el plan, los gerentes de ventas necesitan tener talento y cierto conocimiento en esta área. Sin embargo, la verdad es que cualquier empleado que haya aprendido técnicas básicas de ventas puede mostrar buenos resultados.
¿Cuál es la técnica de "cinco etapas de ventas"?
La técnica más famosa son las "5 etapas de ventas". Es posible que muchos gerentes de grandes corporaciones y vendedores comunes en pequeñas tiendas no hayan oído hablar de este método, pero lo usan parcialmente en la práctica.
El método de venta "5 etapas" obtuvo su nombre debido a los cinco elementos esenciales, que en combinación dan un éxito garantizado. Presentaremos estos elementos en forma de preguntas específicas:
- ¿Cómo establecer contacto con el cliente?
- ¿Cómo identificar los problemas del cliente?
- ¿Cómo presentar los bienes?
- ¿Qué objeciones puede tener un cliente?
- ¿Cómo completar la venta?
Considere cada una de las etapas del trabajo del gerente de ventas en la teoría de ventas "5 etapas".
¿Cómo establecer contacto con el cliente?
Al establecer contacto con un cliente, no debe significar literalmente marcar un número de teléfono y un saludo estándar. Cualquier empleado es capaz de realizar estos simples procedimientos. Es más importante formarse una opinión positiva de usted mismo como un profesional que comprende a fondo el producto.
Ejemplo de mal contacto:
Gerente: Hola, ofrecemos máquinas de molienda de mosaicos de producción nacional, ¿puede estar interesado?
Cliente: Sí, pero dígame, ¿cuál es la productividad de sus máquinas por hora de trabajo y es posible conectar una aspiradora?
Gerente: Lo siento, necesito aclarar esta información, le devolveré la llamada.
Obviamente, el error del gerente en este caso fue no conocer los detalles de su producto, por lo que el cliente concluyó por sí mismo que el gerente no es profesional. Como resultado, la primera etapa de la técnica de ventas de 5 etapas para el vendedor fue un fracaso y no se estableció contacto con el comprador.
Enumeramos los requisitos básicos para un gerente de ventas que son necesarios para establecer contacto:
- profundo conocimiento profesional del producto;
- la confianza del vendedor en el producto y su propio conocimiento;
- capacidad y deseo de resolver el problema de un comprador;
- aspecto apropiado del vendedor;
- adherencia a la ética empresarial.
Para resolver el problema del comprador, es necesario determinarlo, y para ello debe escuchar atentamente al cliente y hacer preguntas importantes. Es en esto que se realizan los próximos pasos de las "5 etapas de ventas".
¿Cómo identificar los problemas del cliente?
Lo principal para el gerente en esta etapa es usar la técnica de escucha activa, es decir, hablar menos y escuchar más al comprador. A menudo, los vendedores, sin saberlo, omiten este paso e inmediatamente comienzan a presentar el producto y hablar sobre todos sus beneficios. El entusiasmo y la energía de un monólogo vendedor es mejor dejarlo en la siguiente etapa.
Si la venta se rompe después de la presentación del producto, ya sea una llamada telefónica o una reunión personal, preste atención a si se perdió la etapa de identificar los problemas y las necesidades del cliente.
Mal ejemplo de diálogo:
Cliente: Buenas tardes, sí, tal vez estamos interesados en comprar nuevos equipos, ya que hay problemas con las máquinas viejas.
El gerente hace una presentación de los bienes.
El cliente dice que pensará.
Un error obvio, el gerente omitió el segundo paso de las "5 etapas de ventas" y no permitió que el cliente especificara los problemas con el equipo viejo.Fue correcto hacer algunas preguntas abiertas y obtener una imagen completa de las necesidades del cliente. Quizás en esta situación fue suficiente para vender no nuevos productos, sino servicios para la reparación de equipos viejos.
Al mismo tiempo, si omite la primera etapa de establecer contacto y procede inmediatamente a establecer una lista de necesidades, entonces un cliente potencial puede experimentar desconfianza. Por lo tanto, si se establece el contacto y se identifica el campo del problema, entonces debe continuar con el tercer paso "5 etapas de ventas". Para un vendedor exitoso, ahora necesita presentar adecuadamente su producto.
¿Cómo presentar los bienes?
Si el primer y segundo paso fueron más bien improvisados, entonces esto no debería permitirse en el proceso de presentación del producto. Presente los productos que necesita de forma breve y completa, pero al mismo tiempo tenga tiempo para mostrar todos los beneficios. La presentación debe cumplir los siguientes requisitos:
- Describa propiedades y características útiles;
- representan las ventajas del producto en comparación con sus pares;
- dar una imagen completa del producto y la empresa.
En las presentaciones, vale la pena evitar el significado de dos dígitos en las expresiones para no engañar al comprador.
La presentación se puede realizar de forma oral, en papel o con un software especial, incluso con un proyector. Todas las herramientas de presentación funcionan, lo principal es elegir la opción correcta para su producto y asegurarse de que el texto no esté sobrecargado con números, sea legible y parezca interesante.
¿Qué objeciones puede tener un cliente?
El sueño de cualquier vendedor son los clientes que, después de la presentación de los productos, están listos para firmar inmediatamente el contrato y transferir el anticipo sin más preguntas. Desafortunadamente, en el trabajo real, estos casos son extremadamente raros, especialmente en el mercado B2B. Por lo general, después de la presentación del producto, el cliente afirma que el producto no le conviene o que aún no es interesante. Para el gerente de ventas comienza la etapa de la lucha contra las objeciones.
Un ejemplo de un mal diálogo:
Gerente: ... y puede realizar un pedido directamente en el sitio web de la empresa.
Cliente: Gracias, no estoy interesado.
Gerente: Lo siento. Adios
Error obvio del "vendedor": se perdió la objeción más popular "No me interesa". La frase "No estoy interesado" no significa que una persona no quiera comprar, solo significa que el cliente aún no está seguro de la compra. La tarea del gerente de ventas en esta etapa es determinar los motivos de la objeción y proporcionar argumentos convincentes para el cliente.
Al igual que con la presentación, no puede haber improvisos al trabajar con objeciones. No lo creerá, pero hay muchas objeciones estándar de los clientes que se utilizan en todas las áreas:
- No estoy interesado
- Sin dinero
- No lo necesito
- Viejo todavía funciona.
- Los competidores son mejores.
- Lo pensaré
Para aprender cómo manejar con éxito las objeciones, escriba las frases anteriores en una hoja de papel, así como complemente la lista con objeciones populares de su práctica: obtendrá al menos 15-20 frases. Haga un escenario de conversación para cada objeción, quizás para algunos será lo mismo. Practica y habla cada escenario, déjate notas breves para cada objeción.
¿Cómo completar la venta?
El esquema de "5 etapas de la escalera de ventas" finaliza y comienza de la misma manera bajo cualquier condición. El comprador tiene un problema y el vendedor ofrece un producto específico que ayudará a resolver este problema. El resultado de estas acciones es una compra y, por lo tanto, es importante que el gerente sepa cómo completar la transacción y que el cliente pague sutilmente los bienes, firme el contrato, etc.
La investigación realizada por especialistas y capacitadores en el campo de las técnicas de capacitación en ventas afirma que alrededor del 90% de los vendedores no pueden completar un acuerdo. La finalización de la transacción debe ser una acción específica del cliente:
- firma de un contrato;
- Transferencia de anticipo
- Pago en la caja de la tienda.
En la tienda minorista, el paso final es bastante simple: de acuerdo con las "5 etapas de ventas del vendedor-consultor", el cliente debe ir a la caja registradora para pagar los bienes. Quedan más variaciones para los gerentes de ventas en el mercado B2B, ya que una llamada en frío nunca conduce a la firma instantánea de un acuerdo.
En conclusión
En diversas condiciones, se establece un plan específico para los gerentes, por ejemplo, para citas programadas o el envío de muestras de productos. Por lo tanto, para lograr el objetivo final de vender productos caros, deberá pasar por el embudo "5 etapas de ventas" varias veces. E inicialmente, la etapa final solo puede ser una cita.