Trabajar con las objeciones de los clientes: principios básicos.

Las objeciones de los clientes surgen como resultado de una propuesta analítica analfabeta para la venta de bienes. Por lo tanto, los vendedores están tratando de evitar posibles objeciones del comprador en la etapa inicial. Los especialistas reflexionan sobre todos los detalles de la propuesta y las necesidades de los consumidores, y luego explican y describen de manera competente al cliente la esencia de la propuesta.

Clientes difíciles, trabajen con objeciones: estos son los problemas que enfrentan todos los agentes de ventas. ¿Qué debo hacer si todavía hay negación y objeción del consumidor? Trabajar con las objeciones de los clientes es que necesita sentir al cliente mismo, comprender la razón de los desacuerdos y superarlos en el futuro.

Manejo de objeciones

Trabajar con las objeciones de los clientes es identificar la posición del consumidor y superar los desacuerdos con respecto a la oferta. Hay cinco reglas básicas para resolver este problema:

1. Escucha al interlocutor. Esta es la etapa principal en el campo de las ventas. El vendedor debe escuchar atentamente la opinión del consumidor. Solo de esta manera puede una persona sentirse atraída hacia sí misma y despertar cierta simpatía.
2. Aceptar protestas de clientes. Pero aceptar no significa aceptar. En esta etapa, es importante mostrar que los miedos son comprensibles y que el vendedor no es indiferente a los miedos del cliente.
3. Verificación Aquí es necesario entender lo que significa el desacuerdo del consumidor. Esto puede ser una excusa o desacuerdo debido a un malentendido. Quizás el cliente no esté de acuerdo con la propuesta solo para deshacerse rápidamente del molesto consultor. En esta situación, debe descubrir la verdadera motivación del comprador en caso de falla.
4. Concretización. Para que esta etapa se implemente, y el cliente se puso del lado del vendedor, es necesario hacer preguntas aclaratorias y principales. Estas preguntas ayudarán a comprender la esencia de las objeciones de los consumidores. En este momento, debe mostrar su profesionalismo, lo que ayudará a ganarse a una persona. En esta etapa, se está trabajando con dudas y objeciones del cliente, donde el resultado de la transacción depende del efecto.
5. Argumentación Todos los argumentos deben ser confirmados y probados. Los hechos confiables no dejarán dudas sobre la necesidad y la necesidad real de la compra de este producto.

Además de las reglas básicas, un gerente exitoso debe saber que durante una conversación nunca debe discutir con un comprador. La disputa provocará agresión entre el interlocutor, hará que se convierta en una posición firme, de lo que será muy difícil moverlo. Y luego todo el trabajo del gerente de ventas se irá por el desagüe.

Hay situaciones en las que el vendedor, al ver las dudas del cliente, deja de realizar acciones activas y pasa a la espera. Y en este momento, el comprador considera ese silencio como el hecho de que el vendedor no tiene nada más que agregar sobre el producto. Las dudas se intensifican, trata de deshacerse rápidamente del molesto gerente.

Un vendedor experimentado sabe que la justificación es la incertidumbre sobre la calidad del producto. Por lo tanto, una excusa o una caída de la incertidumbre en el cliente puede causar desconfianza del producto propuesto. Trabajar con las objeciones de los clientes requiere un gerente de introspección después de la transacción. Los entrenamientos, las diferentes técnicas y reglas ayudan a realizar transacciones correcta y eficientemente en el futuro y acumulan una experiencia realmente útil.

Técnica de ventas efectiva

En el siglo XX, N. Rekhamov, basándose en su investigación, desarrolló un método de ventas innovador y efectivo que se usa hoy en día en muchas compañías. SPIN sales es una técnica de ventas efectiva especial basada en cuatro tipos de preguntas.Muy a menudo hoy, esta técnica es utilizada por gerentes exitosos. El trabajo con las objeciones de los clientes de acuerdo con la metodología de N. Rekhamov se basa en:

1. Los problemas son situacionales. Llevan un carácter informativo. Ayudarán a establecer contacto con un posible comprador y comprender sus necesidades, así como sus características. No debería haber muchos de ellos, ya que las preguntas son solo la etapa inicial de la venta.
2. Preguntas de naturaleza problemática. Ayudan a comprender la insatisfacción del interlocutor, lo que provoca un deseo de adquirir lo que agarra. Estos son los principales problemas sin los cuales es imposible construir una metodología de ventas efectiva. En esta etapa, debe quedar claro para el cliente que el servicio o producto propuesto ayudará a hacer frente a los problemas.
3. Preguntas extractivas. Mostrar todos los aspectos positivos en la compra de bienes.
4. Preguntas orientadoras Una vez que el consumidor ha entendido su problema y sus consecuencias, es hora de proponer una solución al problema. Estos son problemas en los que el propio cliente comienza a presentar el producto y describe sus cualidades positivas.

La tecnología de trabajar con las objeciones de los clientes, que se basa en preguntas, es una estrategia de ventas efectiva, ya que cualquier pregunta no quedará sin respuesta.

Trabajar con el desacuerdo del cliente en ventas

Incluso si se ha establecido una conexión, los problemas y las necesidades del cliente se han aclarado, de todos modos puede haber una negación del producto propuesto por su parte. Las reglas para trabajar con las objeciones de los clientes en ventas son una conversación relajada, con una sonrisa, bromas, cumplidos hacia el consumidor potencial y con emociones positivas.

¿Por qué le importa al cliente? ¿Quizás está de mal humor hoy o tiene un día problemático? ¿O tal vez solo quiere bajar el precio? Puede haber muchas razones; el representante de ventas necesita superarlas. Debe recordarse que en este momento no puede presionar o presionar al cliente, ya que puede sentirse incómodo e irse. El trabajo con las dudas y objeciones de los clientes en las ventas se basa en las reglas básicas:

1. El consumidor debe percibir al gerente comercial como su propio socio. Cada gerente debe tratar al cliente como un interlocutor que puede seguir persiguiendo intereses comunes. Por lo tanto, un profesional trata la objeción del cliente con alegría y comprensión, porque comparte sus preocupaciones y temores. En ningún caso puede luchar contra la protesta, porque tales tácticas no conducirán a la implementación del plan de ventas. El cliente siempre tendrá la razón.
2. El contacto emocional es fundamental para la fundación en cooperación con el cliente. Cuanto más fuerte es el vínculo emocional, mejor es la colaboración. En este momento, surge la confianza en un extraño e incluso si surgen desacuerdos, los argumentos y hechos del vendedor, durante el contacto emocional establecido, serán convincentes para el cliente.
3. El representante de ventas debe recopilar tanta información como sea posible sobre las necesidades y necesidades de su cliente. Esto ayudará a hacer una oferta de la manera que el comprador mismo necesita. Habrá menos dudas y protestas si la oferta es consistente con las expectativas del cliente.
4. La cuarta regla se basa en aclarar el significado mismo de la negación. Un vendedor profesional siempre preguntará por el motivo del rechazo. Esto ayudará a mejorar las relaciones con el comprador y no le causará una reacción inadecuada.
5. Busque el motivo verdadero para una reacción negativa al producto propuesto. Para hacer esto, haga preguntas principales. Se pueden formular de la siguiente forma: “¿Esta razón le impide adquirir el producto o hay algo más?” O “¿Qué lo detiene o lo asusta de la oferta?” Etc.
6. Dado que la disputa no dará lugar a nada, los pensamientos y declaraciones del cliente deben enviarse en la dirección correcta, necesaria para el gerente de ventas. Es decir, esta táctica se basa en el acuerdo con la objeción, y luego la traducción de este pensamiento en la dirección correcta.
7. Un representante de ventas debe ser convincente y confiado en su producto. Durante la presentación, debe usar metáforas y citas, respaldar sus declaraciones con hechos y datos de estadísticas. Esto aumentará la credibilidad del producto.

En términos de hechos, todas las protestas del consumidor se reducen a cero. Tratar las objeciones de los clientes en ventas consiste en comprender los problemas de los clientes, la buena voluntad y en un lugar amigable. Esto ayudará a establecer asociaciones y empujar al comprador a elegir en la dirección de un representante de ventas profesional.

Algoritmo de trabajo paso a paso de un gerente de ventas profesional

La tecnología de trabajar con las objeciones de los clientes es necesaria para construir un cierto algoritmo consistente en el trabajo con las protestas de los consumidores. El algoritmo principal consta de 4 acciones:

1. Dale la oportunidad de hablar. Después de haber escuchado atentamente todas las declaraciones, puede comprender las necesidades del interlocutor. Esto le dará al cliente la oportunidad de entrar en la etapa de calma.
2. A nivel psicológico, haga una introducción a la protesta. Por lo tanto, el cliente entiende que su protesta y su opinión personal tienen derecho a existir.
3. Respuestas precisas y confiables o preguntas principales. Esta es una oportunidad para dar más datos de razonamiento y despertar el deseo de comprar un producto rentable.
4. Provocar a un cliente para comprar.

Gracias a este algoritmo, puede encontrar formas efectivas de trabajar con las objeciones de los clientes.

Trabaja con clientes por teléfono

Trabaje con las objeciones de los clientes por teléfono, se pueden realizar ejemplos de dicho contacto a través de llamadas en frío. Al aplicar esta tecnología, es importante tener en cuenta todas las condiciones.

Las ventas telefónicas tienen sus ventajas. Esto ahorra tiempo y dinero en viajes. No es necesario preparar un traje de negocios apropiado y es posible utilizar consejos preparados previamente. Durante una conversación telefónica, el vendedor sabe con certeza que la información fue transmitida al cliente, y también comprende la reacción del cliente al producto propuesto. Esto es mucho mejor que realizar correspondencia por correo electrónico, donde tales negociaciones pueden prolongarse durante mucho tiempo o no producir resultados en absoluto. Tales conversaciones causan menos presión sobre el consumidor potencial, lo que le da la oportunidad de percibir la información con mucha más calma que en una reunión personal.

Consecuencias negativas de trabajar con objeciones por teléfono

Trabajar con las objeciones de los clientes, basadas en conversaciones telefónicas, puede tener consecuencias negativas. Durante una llamada, el cliente puede considerar las propuestas del gerente como un obstáculo que le impide concentrarse en el trabajo o en realizar otras acciones. Durante dicha conversación, será mucho más fácil para el comprador interrumpir la conversación simplemente colgando el teléfono.

Además, la desventaja de una llamada en frío es que es imposible rastrear las expresiones faciales y el lenguaje corporal del comprador. Solo queda escuchar atentamente y comprender la entonación de la voz. Hay una probabilidad mucho mayor de que el cliente no entienda la información propuesta y la rechace. Debe recordarse que la mayor parte de la conversación debe estar ocupada por el discurso del vendedor y solo una pequeña parte es el discurso del cliente. Esto significa que es un consultor profesional que debe establecer el tono de la conversación y dirigirla en la dirección necesaria.

El discurso correcto y seguro del consultor, la cortesía y la buena crianza pueden desempeñar un papel importante durante una llamada en frío. El vendedor debe ser consciente de que gracias a él el cliente tendrá una opinión y una primera impresión de la empresa.

Principios para trabajar con las objeciones de los clientes por teléfono.

Como en una reunión personal, debe recordar las reglas de ventas. Reglas básicas para la venta telefónica:

• Gracias al carisma y al énfasis del discurso, es necesario captar la atención del comprador ya en los primeros minutos de la conversación;
• después de llamar la atención, debe averiguar las necesidades del interlocutor, al omitir este elemento puede perder fácilmente al cliente;
• solo en la tercera etapa es necesario proceder a la presentación de la propuesta comercial;
• después de que el cliente escuche la oferta, pueden surgir objeciones o rechazos, las objeciones pueden superarse mediante el método de ajuste; este es un método en el que el vendedor, ajustándose a la entonación del cliente, puede posicionarlo y finalizar el trato.

El agente de ventas debe comprender que el objetivo de una llamada en frío es vender los productos de la compañía, y la implementación de la tarea depende de cómo conduzca la conversación.

Trabajar con las objeciones de los clientes en el banco.

El problema con las objeciones de los clientes también surge en el sector bancario. ¿Clientes difíciles, trabajando con objeciones y cómo construir el algoritmo adecuado para la venta de servicios bancarios? Todas estas preguntas surgen de los gerentes durante la venta de productos bancarios.

Para atraer clientes, la mayoría de los bancos imprimen paquetes de folletos publicitarios y realizan promociones. Pero, desafortunadamente, hoy en día hay pocas compañías que usan la forma más fácil de vender, esto está trabajando con objeciones. A pesar del hecho de que ahora hay muchos cursos, clases magistrales abiertas y una gran cantidad de guiones escritos, la mayoría de los representantes de ventas de productos bancarios no saben cómo manejar adecuadamente las objeciones de los clientes.

Para comprender los errores de los empleados del banco, debe analizar sus acciones. Los principales errores al trabajar con objeciones son los siguientes:

• el empleado libera inmediatamente al cliente tan pronto como escucha sus objeciones;
• el consultor entra en una disputa con el comprador e intenta demostrar que está equivocado;
• la falta de reacción del vendedor a la protesta del cliente;
• intentar presentar argumentos analfabetos e inexactos;
• Una situación en la que un empleado está tratando de educar a un consumidor, con esto supera el orgullo de un cliente potencial.

Tales errores y problemas surgen en mayor medida entre los principiantes. Tan pronto como se sometan a una capacitación especial, su nivel de ventas aumentará significativamente.

Principios de trabajo con objeciones de clientes en el banco

En las capacitaciones bancarias y las clases magistrales, realizan trabajos estándar con protestas y desacuerdos, y se considera trabajar con las objeciones de los clientes. Principios básicos

1. Todas las objeciones deben hacerse una pregunta. Esto ayudará a simplificar el trabajo con el cliente. A pesar de que no es difícil formular la pregunta correcta para objeciones, muchos empleados tienen problemas en la etapa inicial.
2. Parafraseando los pensamientos del cliente en otras palabras. Esto le mostrará al comprador que fue escuchado y que se puede continuar el diálogo.
3. Destacando los pensamientos del cliente y de acuerdo con ella. Esto ayudará al vendedor a ganarse al cliente a nivel emocional y a hacerle escuchar los argumentos del consultor sobre los beneficios de los bienes que se venden.
4. Argumentación de la posición de uno. Es necesario hacer varios argumentos a favor del producto. Debe recordarse que todos los argumentos deben apuntar al consumidor y la solución de sus problemas.
5. Despertar la acción del cliente. Este es un punto muy importante. Si se omite este paso, el representante de ventas no podrá vender el producto de la compañía. Puede ser: un formulario precargado; el cliente deja sus datos de contacto para una mayor cooperación; hace una copia de los documentos para el banco.

Trabaja con clientes en la tienda en línea

En el comercio en línea, también hay objeciones y desacuerdos del comprador. Trabajar con las objeciones de los clientes en la tienda en línea requiere una técnica especial y un enfoque profesional. La mayoría de las personas no obtienen nada cuando visitan el sitio por primera vez, porque no están familiarizados con esta empresa y no pueden tomar decisiones de inmediato. Las compras comerciales siempre causan una gran desconfianza por parte del consumidor.

El objetivo de cada vendedor en Internet es que debe excluir todas las posibles objeciones por adelantado y posicionar al cliente en el sitio.Así es como el trabajo con las objeciones del cliente se construye en Internet. Los principales son:

1. Alto precio. Esta es la razón principal para rechazar el producto propuesto. En este caso, es necesario convencer al cliente de que el dinero no se desperdiciará y que los bienes traerán grandes beneficios para el consumidor.
2. Dificultad para usar una página web. Es necesario desarrollar software para que cualquier persona pueda familiarizarse fácilmente con el producto y comprarlo.
3. Sin garantía al momento de la compra. Esto requiere que los clientes satisfechos publiquen sus comentarios sobre el vendedor y su trabajo.
4. Falta de necesidad urgente. Para resolver este problema, los vendedores y los vendedores competentes elaboran promociones con buenos descuentos por un tiempo determinado. Esto ayuda a acelerar la decisión de comprar los bienes.

Todos los métodos anteriores ayudarán a evitar objeciones y provocarán la acción del comprador. Al eliminar las dudas del consumidor, el vendedor no dejará la oportunidad de rechazar una oferta rentable.