Trabajar con clientes clave es un proceso fascinante que requiere ciertas habilidades y cualidades de un gerente. Puede familiarizarse con los matices de la cooperación con grandes clientes en este artículo.
¿Quién es un cliente clave?
Un cliente clave es un cliente que afecta en gran medida los ingresos de la empresa. También incluyen clientes de imagen, las empresas más grandes de su industria o en un área determinada importante para el vendedor.
La proporción de ventas a clientes clave puede ser del 30 al 55% de las ventas. Si esta cifra supera el 75%, estamos hablando de monodependencia del cliente. Esta no es una situación simple, ya que en caso de cambios significativos en los planes y acciones de un solo cliente, un proveedor co-dependiente puede sufrir pérdidas significativas y abandonar el mercado.
Rol del administrador de cuentas clave
Trabajar con clientes clave es ciertamente importante. Según la investigación, 2/3 del éxito de ventas y una interacción efectiva adicional dependen del gerente. De hecho, un gerente de cuenta clave es una persona que influye en cantidades de hasta el 50% de las ganancias totales de la compañía. Por lo tanto, en algunas empresas, sus poderes son cercanos a los de los directores.
El gerente de cuentas clave, que recién ingresa al puesto, debe comenzar estudiando el historial de interacción con clientes confiables y conociendo al equipo que toma decisiones por parte del cliente.
Un estudio cuidadoso de los materiales y el análisis ayudará a prepararse para la reunión y ayudará con la selección de temas para la conversación.
Competencias del administrador de cuentas clave
La primera competencia que debe tener un especialista en servicio al cliente está relacionada con el conocimiento del producto de una empresa. Trabajar con clientes clave requiere demostrar una posición experta y fortalecer las relaciones con los clientes. Debe recordarse que en caso de problemas específicos relacionados con el producto, no se puede prescindir de la ayuda de especialistas técnicos que proporcionarán al cliente información completa sin distorsionar los datos y los hechos.
Las ventas y todo lo relacionado con ellas es la segunda zona de competencia del gerente para trabajar con socios clave. La capacidad de vender no solo un producto, sino también la idea de desarrollar cooperación, know-how, proyectos piloto, todo lo que conduce a la expansión de la zona de influencia en la empresa del cliente, genera ingresos y satisfacción de los resultados conjuntos. Las habilidades de ventas son los músculos de un especialista que trabaja con clientes clave que necesitan capacitación constante para estar listos para expandir el mercado y obtener nuevos horizontes.
Un puesto de experto en el negocio del cliente ofrece ventajas adicionales sobre los competidores. Debemos esforzarnos por conocer el desarrollo del negocio del cliente, sus puntos débiles y las áreas designadas de crecimiento y desarrollo. Esto fortalecerá la posición de sus propuestas de negocios, basadas en hechos y cifras, hablando el lenguaje de la ganancia. Esta es una ventaja significativa y un argumento a favor de elegir un proveedor.
Trabajar con clientes habituales requiere habilidades de negociación y ventas verificadas, esto se puede lograr mediante la capacitación en clientes pequeños.
Solo se enumeran las principales competencias del administrador de cuentas clave, los aspectos personales se discutirán más adelante.
Atrayendo nuevos clientes
Se cree que todos los principales clientes del mercado ya están ocupados.¿Vale la pena pasar tiempo en ventas activas a los líderes del mercado? ¿O vale la pena esperar solo para la generación de una transmisión entrante?
Por supuesto, vale la pena intentar ganar a los clientes más eminentes y solventes para convertirlos en clientes clave de la empresa. Los grandes clientes son empresas que agilizan constantemente los procesos y consideran nuevas ofertas de cooperación. Métodos para atraer nuevos clientes: llamadas en frío, recomendaciones, visitas a exposiciones. Los contactos de los tomadores de decisiones suelen ser bastante fáciles de encontrar en Internet, lo que facilita la búsqueda de clientes. Las llamadas en frío, las cartas con una descripción breve y clara de los beneficios de un producto o servicio pueden ayudar a lograr una reunión personal con personas de interés. No descuide las recomendaciones de los clientes existentes y olvide la experiencia de ventas exitosas de clientes de esta escala.
Existe la posibilidad de encontrar rechazos y objeciones. Por lo tanto, una de las cualidades personales esenciales de un especialista en trabajar con clientes clave es el espíritu de un luchador. Hacer intentos es lo más importante para atraer grandes clientes. Encontrar clientes es una excelente manera de asegurarse si uno de sus clientes existentes elige un proveedor diferente.
Licitaciones
Como regla general, las grandes empresas compran bienes y servicios a través de un sistema de licitación. La preparación para la participación en la licitación comienza aproximadamente 9 meses antes. No es ningún secreto que un proveedor que ha reconocido o moldeado las necesidades del cliente, identificó factores clave para el éxito de la implementación y estableció una comunicación de alta calidad con todos los participantes en el proceso, tiene más posibilidades de ganar la licitación. El gerente de cuentas clave desempeña un papel clave para ganar la licitación y su capacidad para construir relaciones, influir en la situación y gestionar las expectativas de los clientes clave. Si KAM (gerente de cuenta clave) realiza bien sus tareas, resuelve rápidamente los problemas actuales y sabe cómo movilizar adecuadamente al equipo de su empresa para cumplir con las solicitudes de un cliente clave, es decir, hay muchas posibilidades de convertirse en un proveedor importante y consolidar su posición durante muchos años.
Gestión de cuenta clave
A diferencia de trabajar con clientes pequeños y medianos, trabajar con clientes clave requiere una mayor atención al detalle. Es importante diferenciarse de los competidores, incluso en pequeñas formas, estar medio paso adelante y estar bien versado en el mercado del cliente y el mercado en general.
Un especialista en servicio al cliente debe ser capaz de gestionar de manera competente los proyectos. Esto le permite llevar muchos procesos al automatismo y simplificar el soporte de transacciones.
El jefe del departamento de trabajo con clientes clave no solo debe monitorear la implementación del plan del departamento mediante indicadores numéricos y pronósticos de ventas, sino también monitorear la calidad del trabajo de los gerentes de servicio para clientes líderes.
La grabación de información completa sobre todos los miembros del grupo de toma de decisiones debe mostrarse en el expediente del cliente clave. La forma más fácil de estandarizarlo dentro del departamento. No solo se deben tener en cuenta los análisis comerciales, sino también los datos personales: fechas de nacimiento, información sobre pasatiempos, miembros de la familia, valores. Esto amplía las posibilidades de comunicación.
Preparación de una propuesta comercial.
Supongamos que se les pide a los nuevos clientes que podrían convertirse en clave en el futuro que preparen una propuesta comercial. ¿Cuáles son los matices a considerar?
Al preparar una propuesta comercial para un cliente clave, es importante recordar la presentación correcta de los beneficios de la cooperación, la singularidad y exclusividad de la oferta.
Dado que la propuesta será considerada por un grupo de expertos del lado del cliente, este hecho debe tenerse en cuenta y los argumentos deben agruparse según el conocimiento de los participantes en el proceso de aprobación, la experiencia previa de cooperación y los criterios evaluados por el cliente en primer lugar.
Las habilidades de mecanografía de los miembros del grupo de toma de decisiones sobre características caracterológicas son útiles.
Los gerentes suelen ser dominantes y les gusta comprar en términos exclusivos. Esto debe tenerse en cuenta en la propuesta, enfatizando la comprensión del estado de la empresa cliente y el conocimiento de los detalles específicos del negocio.
El Director de Recursos Humanos involucrado en la discusión se enfoca en las personas, las recomendaciones y la construcción de relaciones. Por lo tanto, en KP tiene sentido hacer referencias a la práctica de implementar proyectos similares en empresas importantes y establecer contactos con personas que puedan y estén dispuestas a recomendar el uso de un producto / servicio.
Los financieros y técnicos están extremadamente atentos a los números, detalles y detalles. Es bueno si la propuesta contiene estadísticas y un resultado financiero digitalizado de la cooperación.
La gradación presentada anteriormente es condicional, es necesario un enfoque individual para cada grupo de toma de decisiones. Esto es fácil de implementar, sujeto al uso de expedientes en el cliente y al análisis de toda la información obtenida durante las negociaciones.
Quizás, para la preparación de una propuesta comercial, el gerente de la cuenta clave necesitará ayuda y asesoramiento de especialistas específicos de la empresa. Agregar información de que la propuesta ha sido preparada por el grupo con las posiciones y los datos de contacto aumentará la importancia del documento y enfatizará la capacidad de trabajar en el equipo del proyecto.
Al final de la propuesta, debe especificar la fecha de vencimiento. Esta es una práctica común y en grandes transacciones no parece presión o coerción. A menudo, los servicios son un producto complejo que requiere la participación de recursos humanos o materiales externos. El mercado es móvil. Por lo tanto, el período de validez es una garantía de la preservación de las condiciones durante un período específico.
Cerrar un trato con grandes clientes
Al cerrar un trato con clientes clave, es importante evitar dos polaridades: indiferencia y necesidad. Los nuevos clientes en esta situación necesitan una mayor atención por parte del gerente, ya que aún no ha habido una experiencia positiva en la cooperación.
Los gerentes de cuentas clave jóvenes e inexpertos a veces pecan al enviar una oferta y solo esperar una respuesta. Las razones de este comportamiento son diferentes e individuales. Pero a menudo la raíz es el miedo al estado del cliente, el miedo a parecer incompetente o intrusivo. Con menos frecuencia: indiferencia para obtener un resultado.
El algoritmo de comportamiento del gerente puede tener el siguiente aspecto:
- envío de ofertas por correo electrónico o carta;
- si no hay respuesta de confirmación, entonces llame en un día para aclarar información sobre el recibo;
- la cuestión de los próximos pasos;
- la cuestión de la fuente de urgencia para considerar la propuesta;
- un acuerdo en la fecha de la convocatoria o reunión para discutir resultados intermedios.
La necesidad es una demostración de mayor interés en un acuerdo. El cliente no debe sentirse presa. Tan pronto como el cliente comprenda que el vendedor está interesado en la cooperación y que la transacción es demasiado importante para él y para la compañía que representa, existe la posibilidad de que se intenten obtener condiciones más favorables, desviación en la oferta de precios, términos y volúmenes. Esto debe tenerse en cuenta al cerrar un trato con socios clave. La colaboración es buena, pero el objetivo principal de la presencia de empresas en el mercado es obtener ganancias.
La confianza, el control sobre las reacciones no verbales excesivas, la falta de alboroto son los componentes del comportamiento competente del gerente de cuentas clave, que está logrando buenos resultados.
Escolta
Apoyar una transacción con un cliente importante después de firmar el contrato es la parte principal del trabajo del gerente. El servicio al cliente debe llevarse a cabo de manera competente y rápida. Todas las posibles quejas, deseos y malentendidos, resueltos tan pronto como sea posible y con pérdidas mínimas, muestran la lealtad del proveedor al cliente.Debe comprender que los errores son normales. Si surge una situación controvertida, es importante escuchar al cliente, mostrar su participación emocional en el proceso y hacer todo lo posible para lograr el resultado planificado. Convertirse en el abogado de un cliente no vale la pena. La percepción adecuada de la situación, junto con las acciones profesionales ayudan a gestionar la situación y las expectativas del cliente.
La atención y las preguntas correctas en el proceso de llevar a cabo el trabajo en un contrato firmado pueden convertirse en la base para la venta cruzada y la transmisión de experiencias exitosas a otras sucursales o divisiones de la empresa del cliente.
Solicitar comentarios en un diálogo con un cliente es un aspecto importante en la construcción de una comunicación exitosa. Resumiendo los resultados intermedios del trabajo con la participación de especialistas del proveedor y el cliente, los clientes aprecian la flexibilidad y la capacidad de realizar ajustes que no contradicen el sentido común y no infringen los intereses de las partes, y fortalecen la cooperación.
Recomendaciones
Un servicio al cliente adecuado garantiza una implementación estable del plan de ventas. Además, los clientes clave que están satisfechos con la cooperación son una fuente inestimable de recomendaciones y, como resultado, la expansión de la base de clientes y el negocio en general. Si la entrega o el proyecto se llevó a cabo de manera eficiente, a tiempo, cumplió o superó las expectativas del cliente, debe solicitar una carta de recomendación para publicar en el sitio web de la compañía. Además, en una conversación personal, puede contactar al representante del cliente con una solicitud para recomendar colegas y socios que puedan estar interesados en cooperar en esta dirección. Una llamada de un recomendante a un socio potencial aumenta significativamente la probabilidad de una reunión y una transacción adicional.
Se puede concluir que trabajar con clientes clave y la posición del gerente que acompaña a tales transacciones es una actividad interesante y prometedora.