Cuando actuamos como consumidores, desafortunadamente, existe un gran riesgo no solo de adquirir bienes de baja calidad, sino también de recibir servicios cuya calidad deja mucho que desear. Todos los días recibimos una gran variedad de servicios que afectan todas las áreas de nuestras vidas. Afortunadamente, la legislación relacionada con la protección de los derechos del consumidor nos permite no solo evaluar la calidad de los servicios recibidos, sino también recibir protección en caso de que nos encontremos con artistas sin escrúpulos, así como emitir un reembolso.
¿Qué tipos de servicios están relacionados con el sector de consumo?
En esencia, este es cualquier servicio que brinda una organización (ya sea de naturaleza comercial o no) o un emprendedor individual, y que está dirigido a satisfacer las necesidades de una persona de naturaleza personal, familiar u otra.
Sin embargo, dependiendo de la prevalencia y la demanda, existe una clasificación de servicios generalmente aceptada. Los más comunes incluyen servicios:
- Naturaleza médica.
- Para el suministro de comunicaciones telefónicas.
- Sobre la implementación del transporte, incluyendo pasajeros y carga.
- En el campo de la educación.
- Naturaleza legal
- Representado por vivienda y servicios comunales.
- Para proporcionar servicios bancarios.
- En el campo de la restauración.
- Para la implementación de reparación de automóviles, así como la provisión de espacios de estacionamiento.
- En el campo del turismo.
- Carácter postal
- Sobre la implementación del seguro.
- Servicios electronicos.
Cada una de las especies, por supuesto, tiene sus propias características específicas. En casos generales, está definido por las regulaciones relevantes. Sin embargo, el mecanismo por el cual se realizan los derechos del consumidor, así como el procedimiento para la prestación de servicios, son de naturaleza general.
Cabe señalar que el servicio se lleva a cabo solo si se brinda de forma reembolsable.
¿Cuál es la diferencia entre la prestación de servicios del desempeño del trabajo?
En esencia, la ley no proporciona una distinción clara entre los conceptos de "trabajo" y "servicio".
Pero esta frontera aún existe, y se determina sobre la base de la práctica comercial y las costumbres de las relaciones comerciales.
En nuestra opinión, la principal diferencia entre los servicios y el trabajo es la materialidad del resultado final. Si en el curso de la actividad se generó algún objeto u objeto, lo más probable es que estemos hablando del proceso de realización del trabajo. Un ejemplo es la fabricación de muebles, la construcción de una propiedad, la costura de ropa.
En el mismo caso, si estamos hablando de cosas menos materiales, de acciones que se realizan a nuestro favor, cuyos resultados no son tan tangibles, entonces en este caso es muy probable que sea un servicio. Un ejemplo es la capacitación de cierta especialidad, servicios electrónicos o la representación de nuestros intereses en la corte.
Sin embargo, la ley menciona tanto el servicio como el trabajo en un contexto común y uniforme. Es decir, si hay una sustitución no intencional de los conceptos de servicios y trabajo, esto no tendrá un impacto significativo en la esencia del asunto durante el juicio.
Resulta que la diferencia entre los conceptos de servicio y trabajo es de naturaleza bastante formal.
¿Quién proporciona los servicios?
Como señalamos anteriormente, los servicios domésticos pueden ser proporcionados por organizaciones que se especializan en la implementación de servicios de un plan de este tipo, o por empresarios individuales.En casos especiales, dichas organizaciones deben tener licencias especiales para proporcionar un tipo específico de servicio. Un ejemplo sería la provisión de servicios médicos.
El servicio que un ciudadano simple brinda a otra persona, incluso si existe un contrato de derecho civil, no puede entrar en el ámbito de la protección del consumidor. Una situación similar ocurre cuando el destinatario del servicio es una organización comercial.
¿Cuáles pueden ser los términos del servicio?
La ley fija tres tipos de términos durante los cuales se pueden realizar los servicios:
- El término, que está previsto y establecido por los actos reglamentarios. Dichos términos son de naturaleza legislativa y la persona que brinda los servicios no tiene derecho a excederlos, incluso si hay un acuerdo por separado con su cliente.
- Plazo contractual. Dicho período tiene lugar si la ley no establece un plazo fijo.
- Un término que tiene una duración más corta que la establecida por la ley. Dicho período puede establecerse en caso de un acuerdo mutuo entre el consumidor del servicio y su ejecutor.
Si no se cumplen estos términos, el cliente tiene derecho a exigir un nuevo cálculo para el servicio de calidad inadecuada.
El primer tipo de variedad de términos es bastante raro, ya que las normas legislativas que rigen el proceso de prestación de diversos tipos de servicios a menudo no mencionan los términos durante los cuales se deben prestar los servicios.
El tipo contractual de términos es el tipo más común. Este período debe acordarse previamente con los servicios al cliente, y luego registrarse en el contrato celebrado para la prestación de servicios. Una gran cantidad de razones pueden influir en la duración del período de ejecución, desde el empleo general del contratista hasta las solicitudes personales del cliente. Además, en este caso, el cliente del servicio no está obligado por defecto a aceptar el período que el contratista presenta, sino que puede participar activamente en la discusión sobre su duración. Dichos artistas pueden ser trabajadores en el campo de la vivienda y los servicios comunales. Además, la calidad inadecuada de los servicios de vivienda se observa con bastante frecuencia.
Casos sin especificar plazos
Hay momentos en que se concluye un acuerdo sin especificar un plazo específico. En tales casos, puede tomar un período que sea suficiente para la implementación de servicios de un plan similar. El consumidor puede obtener dicha información tanto del contratista directo como de su competidor.
Sin embargo, para no entrar en una situación desagradable, vale la pena asegurarse de que el plazo del servicio esté fijado en el contrato y que tenga una duración razonable, que será proporcional al volumen y la complejidad del servicio prestado.
¿Qué violaciones pueden surgir en el proceso de prestación de un servicio?
Como regla general, el consumidor tiene dos quejas principales contra la persona que le brinda el servicio:
- Prestación de servicios a tiempo.
- La prestación de servicios de calidad inadecuada.
Como ya hemos acordado, en el contrato para la prestación de servicios debe fijarse el plazo para su prestación. Las violaciones en términos de ejecución se pueden expresar de la siguiente manera:
- El servicio no se entrega a tiempo. Es decir, para su representación, el contratista requiere un período más largo que el especificado en el contrato celebrado.
- Inicio oportuno del proceso de prestación de servicios.
- Violación de los términos de carácter intermedio. En este caso, violación de los plazos para el inicio de la prestación de servicios, o violación de los plazos para el final del servicio. Este tipo de violación a menudo se encuentra si los servicios prestados son sistemáticos o se llevan a cabo por etapas.
El consumidor tiene derecho a presentar un reclamo y exigir un reembolso por incumplimiento de los plazos en caso de que:
- En el momento de la presentación de la reclamación, la prestación del servicio está en progreso, es decir, o aún no ha comenzado en absoluto o aún no se ha completado.
- El proceso de prestación del servicio se ha completado o el contratista acaba de comenzar a proporcionar este servicio. En otras palabras, esta cláusula puede explicarse de la siguiente manera: lo que el consumidor ha descubierto una violación de los plazos para el servicio ex post facto no exime al contratista de la responsabilidad de la prestación de servicios de baja calidad.
Cabe señalar que al hacer un reclamo, el consumidor no podrá ejercer todos sus derechos, su círculo aún debe estar limitado por el sentido común.
Es importante comprender este matiz: si hay una violación de los plazos debido al hecho de que el contratista elimina los defectos de calidad del servicio, entonces esta violación no se reconoce como completa. El máximo que el cliente puede recibir por su reclamo en este caso es el pago de una multa.
Otro criterio para la prestación de servicios de calidad inadecuada es su incumplimiento de los objetivos acordados por el cliente, así como el incumplimiento del resultado del servicio con estándares generalmente aceptados.
Lista de desventajas del servicio.
La lista de deficiencias del servicio prestado puede ser bastante extensa, por lo tanto, el consumidor mismo determina los indicadores de que el servicio se prestó mal, y lo hace, en función de su experiencia personal de vida.
Los criterios principales para evaluar la calidad de los servicios incluyen los siguientes:
- El contratista no logró los objetivos que el consumidor buscaba al ordenar un servicio en particular.
- El contratista prestó el servicio de manera no profesional, por ejemplo, en violación de las tecnologías establecidas.
- En el proceso de prestación del servicio, el contratista utilizó materiales o herramientas que no son adecuados para esto.
- Debido al descuido o la incompetencia del contratista en el proceso de prestación de servicios a la propiedad o la salud del cliente, se causó cualquier daño.
- El servicio se brindó de manera oportuna y de alta calidad, pero su resultado difiere del que solicitó el cliente.
¿Con quién debo presentar un reclamo?
El consumidor, en primer lugar, con todos los reclamos por la prestación de servicios de calidad inadecuada y la oportunidad de los servicios, debe comunicarse directamente con el contratista. En el caso de que el contratista se niegue al solicitante a satisfacer el reclamo, la siguiente instancia que puede ser apelada es el tribunal. Puede presentar una solicitud ante el tribunal en persona, a través de un abogado que tenga el poder legal apropiado, o comunicándose primero con el comité de protección del consumidor. Dichos comités pueden organizarse dentro del municipio y pueden ser una organización pública separada. Tales instancias tienen el derecho de presentar reclamos ante el poder judicial sobre la base de una apelación del consumidor.
Fechas para las cuales el consumidor puede contactar al contratista con los requisitos
El consumidor de servicios tiene el derecho de contactar al contratista con el requisito de evaluar la calidad de los servicios:
- Antes del inicio del proceso para la ejecución del servicio, si hay una violación significativa de la fecha límite para el inicio del servicio.
- Directamente en el proceso de prestación del servicio, si resulta obvio para el consumidor que el contratista no tiene tiempo para proporcionar el servicio a tiempo, o su resultado será deliberadamente de mala calidad.
- En el momento de la aceptación de los resultados.
- Durante el período de garantía, si corresponde.
- Dentro de los dos años a partir de la fecha de aceptación del resultado del servicio en el caso de que el período de garantía sea inferior a dos años, o no esté establecido en absoluto. Sin embargo, en este caso, el consumidor está obligado a probar el hecho de que surgió una escasez del servicio antes de que fuera aceptado por él.
Elaborar y presentar un reclamo correctamente
Una reclamación de que los servicios se prestan en calidad inadecuada o no a tiempo solo debe hacerse por escrito. De lo contrario, si surge una disputa con el artista intérprete o ejecutante, cuya resolución tendrá que ir a la corte, el consumidor no tendrá evidencia que confirme que tuvo algún reclamo.
A menudo hay situaciones en las que el cliente descubre la deshonestidad del contratista inmediatamente al momento de aceptar el resultado del servicio. Es decir, el cliente simplemente se enfrenta al hecho de que el resultado del servicio tiene una apariencia de tan baja calidad. En tales casos, no todos los consumidores pueden presentar un reclamo de inmediato y en la forma adecuada. Los expertos en protección al consumidor aconsejan, en caso de una situación similar, negarse a aceptar los resultados de los servicios, citando un deseo de responsabilizar a un especialista o un reclamo por servicios de calidad inadecuada (a continuación se presenta una muestra).
La siguiente información debe indicarse en el reclamo:
- Detalles completos de la persona que actúa como intérprete.
- Información completa sobre el consumidor, indicando sin falta su F. I. O., así como datos de contacto.
- La fecha en que el consumidor solicitó el servicio.
- Información sobre el contrato celebrado, si corresponde (indicando su número y fecha de celebración).
- Una descripción completa de lo que exactamente, según el consumidor, es la mala calidad del servicio.
- Requisitos que persigue el consumidor. Además, los requisitos deben tener una redacción exacta, que no puede interpretarse de manera ambigua.
- Firma del reclamante, fecha de reclamo.
Después de esto, el reclamo puede presentarse al contratista para que lo firme y lo acepte para su consideración, y en caso de que el contratista se niegue a aceptar el reclamo, debe enviarse por correo certificado con acuse de recibo.
En el caso de que el contratista se niegue a satisfacer el reclamo por la prestación de servicios de calidad inadecuada, el cliente tiene el derecho total de presentar una solicitud ante el tribunal para resolver la situación.
Y finalmente, considere otro tipo de servicio: médico. Por el desempeño de alta calidad de los servicios en esta área, han estado luchando por muchos años. Los servicios médicos pagados se proporcionan a los pacientes a expensas de los fondos personales de los ciudadanos, los fondos de los empleadores y otros fondos sobre la base de los contratos, incluidos los contratos de seguro médico voluntario. Al proporcionar servicios médicos pagados, también se deben seguir los procedimientos para proporcionar atención médica. Y, como en la consideración de la no prestación de servicios en otras áreas, el Código Penal ruso establece la responsabilidad por la prestación de servicios médicos inadecuados.
