Cómo vender servicios: instrucciones paso a paso

Vender "invisibilidad", algo intangible, es mucho más difícil que los bienes ordinarios, por ejemplo, ropa o materiales de construcción. No es casualidad que la comercialización de servicios se señale en una dirección separada y se le asigne un papel especial. Hoy hablaremos sobre las características de la esfera de la producción intangible y cómo vender servicios.

¿Qué es un servicio?

Un servicio significa cualquier actividad, beneficio o bienes que se producen en el proceso de su provisión y en la mayoría de los casos son intangibles, es decir, el comprador no toma posesión de ninguna propiedad tangible. Sin embargo, algunos servicios están directamente vinculados a los bienes en su forma material. Entonces, al comprar un boleto de avión, obtenemos exactamente el servicio: nos movemos del punto A al punto B.

Características de venta

Todos los servicios sin excepción tienen características comunes que deben tenerse en cuenta al hablar sobre cómo vender servicios.

Intangibilidad

El punto más lógico. Los servicios son intangibles, es decir, es imposible tocar, ver, probar. Al llegar a la peluquería, no podemos "probarnos" un nuevo corte de pelo por adelantado. ¿Qué significa esto desde el punto de vista del proveedor? Para aumentar las ventas, debe hacer que los servicios sean más tangibles, resaltar los beneficios clave que recibirá el cliente. Por ejemplo, para un peluquero puede ser un portafolio con fotos de las mejores obras, lo que confirma su habilidad.

Inseparabilidad desde la fuente

Otra característica es que el servicio siempre está estrechamente relacionado con la persona o el equipo. Entonces, al comprar una entrada para un concierto, esperamos ver a sus músicos favoritos. Si por alguna razón uno de los miembros del grupo tiene que ser reemplazado, el servicio ya no será el mismo. Esto implica directamente la necesidad de organizar adecuadamente el proceso de prestación de servicios: aprender a trabajar con un gran número de clientes al mismo tiempo o acelerar el proceso del servicio.

Inconstancia de calidad

Al hablar sobre cómo vender los servicios de manera adecuada, es importante recordar que la calidad de los servicios cambia constantemente según el lugar, el momento de la entrega y cientos de otros factores. Uno y el mismo camarero pueden servirle perfectamente en un día, y en el otro: deje caer un plato o sea grosero (por ejemplo, debido a la mala salud). ¿De qué está hablando esto? Al iniciar un negocio en el sector de servicios, siempre es necesario asignar un presupuesto suficiente para atraer y capacitar a especialistas realmente buenos. Además, es necesario establecer comentarios con los clientes para procesar rápidamente cualquier queja y mejorar el trabajo de los empleados.

Incapacidad para almacenar

¿Por qué es esto importante para el dueño de un negocio? El hecho es que en casi todos los sectores del sector de servicios, la demanda fluctúa: los recorridos a los centros turísticos marítimos se reservan principalmente en verano y los taxis alrededor de la ciudad en el apogeo de la jornada laboral. ¿Cómo vender servicios en este caso? Existen varias estrategias de marketing que ayudan a estabilizar la demanda y planificar los gastos de manera más eficiente:

1. Diferenciación de precios en el tiempo. Para cambiar parte de la demanda del período pico al período de inactividad, muchas compañías usan descuentos, por ejemplo, los cines venden boletos a precios bajos para las sesiones previas a la cena.
2. Creando una alternativa para aquellos que esperan durante las horas pico. Una buena opción es un bar de cócteles separado para aquellos que esperan una mesa en el restaurante.
3. Implementación del sistema de pre-pedido.

También se están practicando otras opciones: una parte de las empresas en períodos de máxima demanda atrae trabajadores temporales o trabajadores a tiempo parcial.

Marketing de servicios: esquema general

Es bastante difícil describir por puntos cómo vender servicios de manera efectiva, porque todo depende de las características de una empresa en particular y del nicho en el que opera. Es imposible ofrecer una receta universal para una gran aerolínea y una pequeña peluquería en una zona residencial de Moscú. Sin embargo, todavía existe un cierto algoritmo común a todas las empresas del sector de servicios.

Paso # 1: investigación de mercado

La primera etapa es un estudio exhaustivo y exhaustivo del mercado en el que planea trabajar. El análisis se lleva a cabo en dos direcciones:

• competidores
• clientes potenciales

La información sobre los competidores se recopila para comprender qué ofrecen exactamente, qué "aferra" a los clientes, cómo interactúan con ellos y qué precios establecen. Es importante saber quiénes son los jugadores clave en el mercado y trabajar en la misma región con el mismo público objetivo que usted. Esto puede afectar significativamente la estrategia de marketing de la empresa.

Para el análisis, se utilizan métodos de gabinete y de campo. Las fuentes de datos del gabinete incluyen revistas y directorios de la industria, bases de datos y clasificaciones publicadas.

Sin embargo, la mayoría de las veces es imposible obtener la información necesaria sobre un territorio específico, ya que la mayoría de las publicaciones funcionan a nivel nacional o regional. Luego proceda inmediatamente a la investigación de campo:

• llamar a los competidores disfrazados de un cliente potencial;
• solicitud y estudio de ofertas comerciales, productos promocionales;
• análisis de actividades publicitarias.

También es necesario obtener la máxima información sobre clientes de otras empresas. Las herramientas principales son cuestionarios, encuestas (en Internet y en las calles), entrevistas. Para desarrollar una oferta única, es importante averiguar exactamente lo que les gusta / disgusta en las empresas con las que están contactando actualmente.

Paso número 2: el desarrollo de políticas de precios y servicios adicionales

En primer lugar, debe calcular correctamente el costo de los servicios vendidos. Al conocer este indicador, se le guiará en la cantidad de clientes que necesita atraer para llegar a cero y qué margen instalar para ganar. Como hacerlo

El costo del servicio incluye la suma de todos los gastos en los que incurre el contratista en el curso de su prestación. Los costos se dividen en 2 grandes grupos:

1. Permanente. Estos incluyen locales de alquiler, facturas de servicios públicos, gastos administrativos, depreciación de equipos (computadoras, equipos de oficina).
2. Variables. Salario a empleados, adquisición de materiales, etc.

Básicamente, al calcular los costos, son repelidos por el tiempo requerido para proporcionar un servicio en particular (por ejemplo, cuántas horas del tiempo total que un programador pasó en un pedido).

Sin embargo, para obtener ganancias, también es necesario establecer correctamente el cargo adicional por los servicios. ¿Qué se debe tener en cuenta?

• Precios de la competencia. En la mayoría de los casos, es deseable que su precio no difiera demasiado del promedio del mercado. Incluso si ve que los precios de los competidores son demasiado altos, no debe usar una estrategia de dumping; esto solo conducirá al hecho de que la demanda se satisfará rápidamente y luego su negocio comenzará a debilitarse.
• Nivel de calidad. Hay nichos en los que generalmente es imposible determinar los precios promedio. Por ejemplo, la creación de un sitio en algunos estudios puede costar 5,000 rublos, y en otros, todos 200,000. En este caso, el costo depende de cómo usted mismo evalúa la calidad de sus servicios, así como en qué segmento se enfoca. Sin embargo, tenga en cuenta: para trabajar con clientes de élite, su empresa debe cumplir con esta barra (especialistas conocidos, una oficina de lujo, etc.).

También en esta etapa es necesario desarrollar un conjunto de servicios adicionales. Para hacer esto, es importante estudiar bien a su público objetivo, sus necesidades, estilo de vida y capacidades financieras. La capacitación del personal es de gran importancia: los empleados deben ofrecer servicios adicionales ellos mismos, utilizando guiones de ventas especiales.

Paso número 3: empaque psicológico

Este concepto específico apareció en la comercialización de servicios. Por analogía con el embalaje físico, una caja o un paquete patentado, lo psicológico es un cierto entorno en el que se prestan ciertos servicios. Además, tiene las mismas propiedades que el servicio en sí: es intangible, volátil, inseparable de la fuente y no se conserva.

Los componentes del empaque psicológico incluyen:

• dónde vender servicios: la situación en el punto de venta, el diseño y la atmósfera de las instalaciones;
• la apariencia y el comportamiento de los empleados que prestan el servicio (por ejemplo, camareros);
• estilo de mensajes publicitarios, anuncios, otros materiales impresos;
• La impresión de que el cliente se pone en contacto con la empresa durante una conversación telefónica o visitando la oficina.

Hablando sobre cómo vender servicios, es importante enfatizar la importancia de estos factores. Incluso si logras contratar a los mejores chefs del planeta, la "crema de la sociedad" no se apresurará a tu restaurante si parece un restaurante barato en la carretera. Cuando diseña una sala, crea publicidad y capacita a los empleados, debe tener en cuenta las necesidades y expectativas de su público objetivo.

Paso número 4: búsqueda de clientes

En el sector de servicios, hay dos formas de atraer clientes:

• utilizando herramientas de publicidad y relaciones públicas, creando una determinada imagen, marca reconocible;
• Búsqueda independiente de compradores potenciales.

La primera opción a menudo requiere una importante inversión financiera. Además, lleva tiempo para que su empresa quede impresa en la memoria de los clientes potenciales, comenzaron a confiar en ella.

El segundo método requiere costos mínimos: por regla general, este es solo el costo de los salarios para los empleados que se dedican a encontrar compradores. Sin embargo, en este caso, la cobertura de la audiencia será significativamente menor y su beneficio dependerá constantemente de cómo trabajen los vendedores.

Para planificar una campaña de marketing, nuevamente, es importante tener un retrato claro de su cliente. En primer lugar, la elección de los medios y canales publicitarios depende de esto. Entonces, la mayoría de los jóvenes obtienen información en Internet (en particular, en las redes sociales). Pero si trabaja en el segmento B2B y ofrece servicios para otras empresas, es más lógico centrarse en enviar ofertas comerciales y publicaciones en publicaciones especiales de la industria.

Paso número 5: venta

Como regla, los clientes potenciales eligen entre varias compañías. Cuando está en la lista de posibles opciones, es necesario crear condiciones para que la persona recurra a usted. Como hacerlo Naturalmente, mostrando que es aquí donde obtendrá el mejor resultado.

La mayoría de los cursos para gerentes que enseñan cómo vender servicios enfatizan que el secreto del éxito es materializar lo que ofreces. Es decir, demostrar alta calidad antes del momento de la venta. Para esto, se utiliza una amplia gama de herramientas y técnicas:

1. "Test drive", versión demo, uso gratuito de prueba del servicio.
2. Servicio atento: una línea directa, consultas gratuitas, la posibilidad de realizar pruebas en el sitio.
3. La capacitación personal de los empleados de la empresa (por ejemplo, una clase magistral sobre tintura de cabello en un salón de belleza demostrará el nivel de profesionalismo de los peluqueros).
4. Demostración de trabajo - equipo, materiales, proceso. Esta técnica se usa a menudo en los cafés modernos, donde los visitantes pueden ver con sus propios ojos a través del vidrio cómo los cocineros preparan sus platos.
5. Comentarios Esto tiene su propio truco: cuanto más famosa y respetada es la persona, más confianza e interés causará.
6. Portafolio Fotos u otros ejemplos de trabajos realizados que un cliente potencial puede ver y evaluar.

Si está buscando clientes usted mismo, debe desarrollar o utilizar secuencias de comandos de ventas efectivas ya probadas, escenarios mediante los cuales puede ofrecer sus servicios a un público "frío".Es decir, interesar a aquellas personas que inicialmente no pensaron en comprar.

El esquema general de una conversación con un comprador potencial:

1. Saludos
2. Algunas preguntas (2-3) para identificar y especificar el problema o la necesidad.
3. Una breve presentación de la solución al problema. Como el comprador ya ha aceptado que existe, no escuchará ningún "no necesitamos nada".
4. Oferta especial / promoción. Esta puede ser la oportunidad de utilizar algún servicio de forma gratuita o un descuento válido por varios días. Es necesario hacer que la propuesta sea relevante aquí y ahora.
5. Reconfirmación de la demanda. Es decir, debe recordarle a la persona lo que él mismo dijo al comienzo de la conversación sobre sus problemas y tareas.
6. Manejo de objeciones.
7. Promesa de acción. Esto puede ser una compra directa de un servicio o, por ejemplo, un acuerdo para reunirse en la oficina para discutir detalles. Lo principal es el resultado.

¿Qué servicios se pueden vender de esta manera? El modelo descrito es más adecuado para vender servicios en el mercado B2B, donde las ventas personales son lo primero. En el segmento B2C (consumidor), el enfoque principal generalmente está en la publicidad masiva, como resultado de lo cual los clientes potenciales se dirigen deliberadamente a la empresa.

Paso número 6: trabajar con el tráfico "denegado"

Debido a las características específicas del sector de servicios, está lejos de ser siempre posible obtener un cliente la primera vez. Un error típico de los empresarios es no interactuar con aquellos que pensaron recurrir a esta empresa, pero que en el último momento cambiaron de opinión. Pero a menudo esta es una capa bastante grande del público objetivo, y si aprende a interactuar con ella, puede aumentar significativamente las ganancias. Como hacerlo

Para trabajar con clientes salientes, se utilizan 2 estrategias principales:

1. La oferta de "última esperanza". A menudo se practica en la página de destino, cuando intenta cerrar la página, aparece un mensaje en la pantalla con una sugerencia de condiciones de compra súper favorables.
2. "Creciendo" un cliente potencial. Se aplica si el consumidor se fue debido al hecho de que no estaba en la etapa final de la toma de decisiones. Esta situación es típica para la venta de servicios complejos y costosos. En este caso, necesita obtener sus contactos (correo electrónico, dirección postal) e intentar "exprimir" usando mensajes informativos, boletines con consejos útiles, etc.

Con estos métodos simples, puede aumentar significativamente las ventas de cualquier servicio, independientemente de su tipo y categoría de precio.

Paso 7: evaluación de la rentabilidad

¿Su negocio tiene ganancias? ¿Vale la pena continuar? ¿Necesito cambiar algo? Para resumir y comprender esto, se utiliza un indicador especial: la rentabilidad de los bienes vendidos, servicios, obras. Se calcula mediante la fórmula:

• Rentabilidad = Beneficio / Suma de todos los costos (costo) x 100%.

Este indicador se calcula como un porcentaje. Con su ayuda, es fácil comprender qué servicios le brindan la mayor cantidad de beneficios y cuáles requieren demasiados costos y hacen que su negocio caiga. Al introducir un nuevo tipo de servicio, también se calcula la rentabilidad planificada.