Hoy es bastante difícil encontrar una persona cuyos derechos no hayan sido violados ni una sola vez. Pero todos pueden reaccionar ante tales situaciones de diferentes maneras. Algunos no quieren involucrarse y perder el tiempo, otros no saben cómo proteger sus intereses y alguien tiene un gran deseo de luchar por la justicia.
La función principal del Banco de Rusia es controlar las actividades de los bancos comerciales, además, el Banco Central supervisa todas las operaciones de las instituciones financieras y de crédito y controla el cumplimiento de las normas legislativas en el sector bancario. Por supuesto, en la mayoría de los casos, los empleados y la administración de los bancos cumplen con todas las normas de la ley; de lo contrario, puede perder su licencia. Sin embargo, hay situaciones en las que se violan los derechos de los clientes. Estos casos serán discutidos en este artículo.
¿Cómo presentar una queja ante el Banco Central? Esta es una pregunta frecuente.
¿Cuáles podrían ser las quejas de los clientes?
La mayoría de las quejas de los clientes del banco al Banco Central se relacionan con las siguientes situaciones:
- en los casos en que el banco no cumpla con los requisitos del cliente, presentado legalmente, durante la prestación de cualquier servicio financiero;
- al imponer servicios pagos adicionales para aumentar las ganancias;
- al realizar transacciones financieras en cuentas de clientes sin obtener su consentimiento;
- en caso de modificación unilateral de los acuerdos de depósito o préstamo;
- con un aumento en la tasa de interés de un préstamo ya emitido;
- en caso de acciones incorrectas de los empleados del banco;
- en el caso de transferir datos personales a terceros sin el consentimiento del cliente, violación de la ley de secreto bancario;
- tras la asignación de derechos para reclamar obligaciones de deuda en ausencia del consentimiento por escrito del deudor.
Por supuesto, esta lista puede no estar limitada. Pero la mayoría de las veces, las personas hacen un reclamo precisamente por estas razones.
Verificar infracción
Cabe señalar que antes de presentar una queja ante el Banco Central, vale la pena asegurarse de que se violen sus derechos. Es decir, necesita conocer bien la legislación que confirma este hecho. Dado que a menudo hay situaciones en las que los empleados del banco actúan dentro del marco de la ley. Por lo tanto, es aconsejable consultar con un abogado o leer de forma independiente el texto de la ley que se relaciona con su caso.
Quejas bancarias en línea en el Banco Central
Si desea una revisión más rápida, puede enviar una queja utilizando el servicio oficial en línea del Banco Central. En primer lugar, debe ir al sitio web oficial. En la esquina superior derecha de la página principal, debe encontrar el enlace "Recepción de Internet" y hacer clic en él. Encontrará 4 pestañas, debe hacer clic en la que contiene la entrada "Presentar una queja". Haga clic en él y proceda de acuerdo con el siguiente algoritmo:
- Primero debe indicar el motivo de su apelación, para esto, de la lista desplegable, debe seleccionar el banco cuyos empleados violaron sus derechos;
- luego debe seleccionar el tema de la queja, es decir, para indicar la categoría de la cuestión que requiere procedimientos, a saber: sobre cuestiones de préstamos, servicios de depósitos u otros servicios bancarios;
- aparecerá una lista desplegable de infracciones típicas, seleccione la que necesita y haga clic en ella;
- luego complete el formulario;
- debe ingresar el nombre de la región en la que vive;
- Luego debe completar las columnas sobre información personal y dejar la información de contacto;
- después de eso, el texto de la queja se escribe directamente, usted describe la situación en cuanto al fondo con referencia a los detalles de los documentos de respaldo disponibles;
- También en el sitio existe la oportunidad de adjuntar copias escaneadas o documentos fotográficos si es necesario.
Vale la pena considerar el texto de la queja al Banco Central con más detalle. Debe indicar en detalle la esencia del problema con todos los detalles que considere necesarios para informar. En la aplicación, no solo se pueden usar fotos o escaneos, sino también archivos de video o audio que están disponibles e indican una violación de sus derechos legales por parte de los empleados de una institución financiera.
El procedimiento para considerar una queja a un banco en el Banco Central
Si planea enviar una queja a través del sitio web, le será útil la información sobre el momento y el procedimiento para manejar dichas quejas por parte de los empleados del banco. Todo este proceso se lleva a cabo de conformidad con las normas de la Ley Federal Nº 59 "Sobre el procedimiento para considerar las solicitudes de ciudadanos de la Federación de Rusia". Esta ley establece los límites de tiempo para la consideración de las solicitudes escritas, en este caso es un mes desde el momento en que el Banco Central recibió la queja. El solicitante también tiene derecho a recibir una respuesta por escrito a la apelación, pero para esto debe indicar su apellido, nombre y segundo nombre y dirección. Puede comunicarse personalmente con el Banco Central, que se encuentra en Moscú en la siguiente dirección: Sandunovsky Lane, edificio 3, edificio 1. El horario para recibir ciudadanos se puede encontrar en el sitio web electrónico del banco.
Publicar reclamo
En caso de que no desee utilizar los servicios de una recepción de Internet, puede enviar una queja por escrito por correo certificado. En realidad, la esencia del proceso no cambia mucho: debe describir el problema en detalle y presentar una queja ante el Banco Central en la dirección que se puede encontrar en su sitio web.
Queja de empleado bancario
Puede quejarse tanto del banco en su conjunto como de los empleados individuales, en caso de que no esté satisfecho con la calidad del servicio, así como si un empleado del banco se comporta de manera insultante hacia usted. A veces es más fácil enviar una queja al jefe del banco en el que tiene problemas. Si la situación no se resuelve, ya debe escribir una queja al Banco Central, mientras observa algunas reglas:
- se debe indicar el nombre y la dirección de la institución financiera en la que recibió servicios;
- Es necesario escribir los datos del empleado (nombre) y el puesto;
- La esencia de la situación problemática debe describirse en detalle.
El texto de la queja debe estar respaldado por una referencia a las normas de las leyes de la Federación de Rusia.
¿Cómo hacer el texto de la apelación?
El texto de la queja al Banco Central de la Federación de Rusia debe redactarse de la siguiente manera:
- La esquina superior derecha generalmente contiene el nombre del organismo u oficial a quien va a enviar la apelación, así como los detalles de envío de la organización.
- En el texto de la apelación, debe indicar la fecha y hora de la apelación ante la institución bancaria, así como su dirección.
- A continuación, indique el nombre, apellido y cargo del empleado que le brindó los servicios.
- La queja debe contener una descripción precisa de la situación, enumerando los hechos que tuvieron lugar.
- El texto debe contener enlaces a artículos de la ley, según los cuales se violan sus derechos.
- El último párrafo de la apelación, como regla, contiene una solicitud para tomar medidas en relación con los empleados del banco o con la organización financiera y de crédito en su conjunto.
También debe indicar qué método prefiere recibir una respuesta a su queja. Puede ser una dirección postal registrada en la dirección de residencia o un correo electrónico.
A continuación se presenta un ejemplo de queja al Banco Central.
Autoridades supervisoras
Por supuesto, en la vida de cada persona puede suceder una situación en la que es necesario recurrir al Banco Central para obtener ayuda. Sin embargo, los clientes de los bancos deben ser conscientes de que tienen la oportunidad de enviar una apelación a otras autoridades que tienen las funciones de control sobre las actividades bancarias en nuestro país. Por ejemplo, con un servicio deficiente, puede enviar una apelación a Rospotrebnadzor.No olvide que, como primera instancia, siempre puede usar el liderazgo de la institución bancaria en la que algo no le conviene. En caso de una actitud inadecuada hacia los clientes por parte de un empleado del banco (grosería, comportamiento incorrecto), uno debe comunicarse con la oficina central en persona o por escrito. La mayoría de las reclamaciones se resuelven en esta etapa. Si el costo de los servicios bancarios es demasiado alto, puede enviar una queja al servicio antimonopolio. Si personas desconocidas retiraron fondos de sus cuentas o si el dinero simplemente desapareció en una dirección desconocida, y los empleados del banco no quieren resolver este problema, puede escribir una declaración en la oficina del fiscal.
Una muestra de queja sobre el banco al Banco Central ayudará en la preparación de la apelación.
Características de escribir una apelación
Al compilar documentos de este tipo, es necesario recordar algunas reglas:
- el formulario de solicitud debe ser lo más correcto posible, pero detallado, teniendo en cuenta cada pequeño detalle (fecha, hora, puesto y datos del empleado);
- debe indicar sus datos, ya que puede recibir una respuesta a una apelación solo si deja sus contactos y su apellido, nombre y patronímico; de lo contrario, los mensajes se aceptan como anónimos y, en la mayoría de los casos, no están sujetos a consideración;
- la queja debe contener una indicación del resultado que desea lograr (devolver el dinero, restablecer los términos del contrato de préstamo, castigar al empleado del banco, etc.).
Por lo tanto, uno siempre puede y debe proteger sus derechos: devolver cantidades cargadas ilegalmente, castigar a empleados inescrupulosos, etc. Para que el resultado se obtenga exactamente, debe enviar un reclamo a varios organismos diferentes que están involucrados en el monitoreo de esta actividad.
Examinamos cómo presentar una queja ante el Banco Central sobre las acciones del banco.