En la legislación de la Federación de Rusia no existe un patrón establecido de queja. Pero sobre la base del pedido existente, está escrito de manera muy similar a una declaración o apelación: un "encabezado" con la dirección y los detalles de la autoridad a la que se envía; la parte principal (informativa) describe la esencia del asunto e indica a las víctimas y los perpetradores; fecha y firma. La envían a los departamentos que pueden resolver la situación, oa las autoridades. Debe escribirse en el lenguaje literario de un estilo de negocios sin el uso de palabrotas, blasfemias o insultos contra nadie.
Especie
Una queja informativa es una apelación en la que la esencia del caso debe estar claramente establecida; esto lo ayudará a evitar dejarlo sin consideración e incluso privarlo del derecho de apelar si lo presentó en el procedimiento previo al juicio. Por lo tanto, debe prestar atención a la compilación correcta: gramática, ortografía, puntuación, etc. Esto se denomina queja privada.
Un reclamo colectivo es presentado por varias personas sobre el mismo tema. Por ejemplo, puede estar compuesto por vecinos, un grupo de trabajadores y otros colectivos que se enfrentan a las mismas circunstancias.
¡Es importante recordar!
Al presentar una queja, debe dejarse una segunda muestra. Si es posible tomar nota de que ha sido aceptado para su consideración, es mejor hacerlo. En caso de que haya enviado su apelación por correo, guarde el recibo, que posteriormente será prueba de que envió la carta. Es mejor si tiene un inventario de sus inversiones. Por desgracia, los casos de falta de atención por parte de los organismos estatales o funcionarios a tales problemas no son infrecuentes. Para que pueda seguir haciendo demandas o apelar la respuesta a la queja (falta de reacción) de los departamentos gubernamentales, deberá demostrar que ya recibió la apelación y que su contenido es consistente con lo que declara.
Falta de reacción
Si se enfrenta a una falta de reacción, debe insistir en la observancia de sus derechos. La legislación requiere que los funcionarios y las agencias gubernamentales respondan a todas las apelaciones, declaraciones o quejas de los ciudadanos durante un período de treinta días. Si recibieron una queja, deben responderla dentro de los diez días. Por lo tanto, ignorar le da el derecho y todas las razones para enviarlo nuevamente, pero ya a las autoridades superiores.
Desde el punto de vista de la práctica legal, una queja en un caso civil puede presentarse antes de la declaración de reclamo o reclamo administrativo, simultáneamente con ellos o durante la consideración del caso. Además, este tipo de apelación puede presentarse sin una demanda, es decir, en un acuerdo previo al juicio. Una queja se usa a menudo como una herramienta para preparar una declaración de reclamo, ya que su presentación a la oficina del fiscal y otros organismos estatales necesariamente será seguida por una respuesta que explique la ley.
Una queja es una forma de denunciar cualquier injusticia contra una persona o grupo de personas en particular.
Los ciudadanos a menudo van a la oficina de correos, a una institución educativa, a una compañía de seguros, etc. A menudo tienen un efecto positivo, resuelven disputas individuales, situaciones problemáticas de naturaleza laboral, conflictos con los consumidores e incluso afectan la práctica de aplicar leyes o realizar actividades profesionales.
Queja administrativa
Se puede presentar una apelación contra una orden administrativa ante el juez u oficial que emitió la orden. No hay necesidad de pagar impuestos estatales.
El plazo para considerar dicha apelación es de diez días a partir de la fecha de recepción.
También puede presentar una queja contra una orden administrativa dentro de los diez días a partir del momento en que se recibió una copia de la decisión.
Pero la fecha límite para las apelaciones puede omitirse. ¿Qué hacer en este caso? Si hay buenas razones, se presenta una petición ante un funcionario superior o ante un tribunal superior para restablecer el plazo vencido.
Esta aplicación tiene una forma gratuita, con los siguientes puntos a indicar:
- Nombre y detalles del organismo estatal donde se presenta la solicitud.
- Datos personales del solicitante.
- Detalles del caso administrativo en el que se presenta la solicitud.
- Razones para no cumplir el plazo.
- Solicitud de restitución.
- Los documentos adjuntos (por ejemplo, un certificado de una institución médica o una copia de un certificado de viaje de negocios).
- Firma y fecha.
Responder a la queja
Si usted es el jefe de una organización o un funcionario, de vez en cuando tiene que responder a las solicitudes recibidas. Los abogados aconsejan adherirse a ciertas reglas para resolver la situación de manera más efectiva.
Entonces, en primer lugar, para la respuesta, debe completar los detalles. Como regla general, está escrito en los formularios listos para usar de una organización, por lo tanto, es necesario completar los datos solo sobre el solicitante: indique su nombre y dirección.
Luego, debe escribir el nombre del documento: "La respuesta a la queja de tal o cual persona (nombre completo de la persona que le escribió la apelación) sobre las acciones de tal y tal (nombre completo de la persona que es la culpable)".
Cual es el punto?
Para responder correctamente la declaración de queja, debe estudiar cuidadosamente el documento, verificar los argumentos presentados y establecer la confiabilidad de la evidencia presentada en él. La ley establece un período de treinta días para la respuesta, y durante este período es necesario llevar a cabo todas las actividades de verificación, solicitar los documentos necesarios, etc. Su respuesta debe contener una base de evidencia sólida, que no dará razones para apelar ante él en la corte.
La respuesta está hecha por escrito, certificada por la firma del jefe de la organización o del funcionario que la compuso, y sellada con un sello. Luego se envía por correo certificado al solicitante o se entrega personalmente en el recibo. Si el demandante no está de acuerdo con la respuesta, tiene derecho a apelar en la corte.
Si la apelación fue anónima, la respuesta no se compila, ya que no hay destinatario. Pero aún así, debe prestar atención a la esencia de la queja. Si indica un delito claro, entonces el documento debe transferirse a la policía. La organización dirigida por la queja anónima actuará como el solicitante.
Respuesta a la queja del consumidor
Queja privada puede ser consumidor. Pueden atribuirse a un tipo especial de tales apelaciones, ya que la respuesta para ellos resuelve mucho en preservar la "identidad corporativa" de la empresa. Sin embargo, hay muchas recomendaciones efectivas que debe cumplir al responder a las personas que presentaron una queja contra su organización, y luego no solo logrará una solución al conflicto, sino que también mejorará su relación con el consumidor.
Señal
Pero antes que nada, recuerde que una queja es una señal de alarma importante que indica una o más de las situaciones que se describen a continuación:
- su cliente no está satisfecho con el resultado de las negociaciones orales, ya que lo más probable es que ya haya intentado resolver el problema con ellos;
- inicia correspondencia con su organización para obtener la evidencia documental de un conflicto de consumo que necesita para transferir la queja al tribunal;
- No encontró un empleado que pudiera expresar sus quejas.
Entonces, las reglas para tratar las quejas de los consumidores.Primero, actúa rápidamente, no te demores. Si no es posible responder rápidamente a la apelación, envíe dentro de dos días una carta a la persona que le escribió una notificación sobre la recepción de su queja.
Formula
Utilice la queja = fórmula de regalo. La velocidad de respuesta, la buena voluntad de su contenido y la adición de un regalo tienen un efecto beneficioso en la lealtad del cliente. En la historia de los negocios, hay casos frecuentes en que las personas "quejas" se convierten en los fanáticos más devotos de una marca o campaña que respondieron correctamente a la insatisfacción de los consumidores. Al trabajar con cartas que contienen quejas, es mejor cumplir con las siguientes recomendaciones:
1. Agradezca al cliente por su atractivo, porque le ayudó a identificar puntos problemáticos en la organización del proceso comercial. Expresa tus sinceras disculpas.
2. Dile lo que hiciste para resolver el problema.
3. Reconozca el punto de vista del cliente, muestre su solidaridad con él.
4. Asegúrese de presentarse, es decir, personalizar su respuesta.
5. Escribir en un lenguaje simple y específico.
6. Superar las expectativas del consumidor: en el momento de su reacción, las medidas tomadas, así como contarle sobre el regalo que recibirá como disculpa por la situación que le ha traído sentimientos negativos.
7. Asegúrese de pedirle al consumidor que le envíe sus comentarios y le diga qué tan satisfecho está con la respuesta a su queja.
Conclusión
Al adherirse a estas simples reglas basadas en la psicología de la comunicación positiva, no solo resolverá la situación problemática, sino que también se mostrará como una empresa verdaderamente orientada al cliente que otorga importancia a cada una de ellas.
Ahora sabemos que esto es una queja.