En condiciones de alta competencia, casi todas las empresas se ven obligadas a ampliar el alcance de sus actividades y ofrecer a los clientes, además de los principales, servicios adicionales. Sin embargo, hay muchos problemas legales y matices. ¿Qué se puede atribuir a esta categoría? ¿Por qué puede cobrar una empresa y por qué no?
En términos de ley
La definición más precisa de servicios adicionales se puede encontrar en la Ley "sobre arrendamientos financieros (leasing)" de fecha 29/10/98 No. 164-F3. El texto del documento indica que esta categoría puede incluir cualquier servicio que el arrendador brinde al cliente antes o durante el uso del activo arrendado. También se proporcionan ejemplos de servicios adicionales:
- compra de derechos de propiedad intelectual de terceros;
- trabajos de instalación y puesta en marcha para poner en funcionamiento equipos;
- entrenamiento de empleados;
- servicio postventa y servicios de reparación (capital, medio, actual);
- preparación del territorio de producción y comunicaciones, así como otros trabajos, sin los cuales el activo arrendado no puede ser utilizado.
En la práctica, las empresas suelen ofrecer a los clientes servicio y asistencia para operar sus productos. En el sector de servicios, se brindan servicios adicionales para aumentar el nivel de comodidad y cumplir con los requisitos individuales del cliente.
Clasificación de servicios adicionales.
En muchos sentidos, el nivel de la empresa y su imagen está determinada precisamente por la gama de servicios que ofrece. Cuanto más diversa sea la lista, mayor será el estado y más oportunidades para el desarrollo. Las compañías extranjeras ven esto como una de las herramientas clave para la competencia. ¿Qué tipos de servicios adicionales son más comunes? Hay varios criterios básicos.
Relación con la venta de bienes y servicios.
Dependiendo de qué tan estrechamente los servicios adicionales estén directamente relacionados con la adquisición de los productos de la compañía, se pueden dividir en tres grupos.
El primer tipo: aquellos asociados con la compra de bienes. En particular, esto incluye el pedido anticipado de modelos temporalmente ausentes en la tienda, el embalaje y la entrega a domicilio.
El segundo tipo de servicio implica ayudar al cliente con la operación. Ya están después de la adquisición y el pago. Un ejemplo es la recepción de pedidos para coser ropa de tela comprada en una tienda, la instalación de equipos domésticos e industriales.
Y, finalmente, el tercer tipo de servicios adicionales, asociados con la creación de un ambiente confortable para visitar la institución. Para este propósito, los rincones de los niños se abren en los centros comerciales y los estacionamientos vigilados están equipados cerca de los complejos de oficinas.
Importancia Socioeconómica
Otra opción de clasificación interesante, que se basa en los beneficios que recibe el cliente o vendedor. Podría ser:
- ahorrando tiempo y esfuerzo;
- ahorrar dinero
- El impacto en el desempeño económico de la empresa (por ejemplo, la posibilidad de comprar bienes a plazos).
Además, muchas empresas ofrecen servicios de entretenimiento, cuya tarea es aumentar el nivel de comodidad y crear una imagen positiva de la empresa.
Ubicación
Dependiendo de la ubicación de la provisión de servicios adicionales, se distinguen los que se llevan a cabo directamente en el territorio de la empresa y en la casa del cliente. El primer tipo incluye empacar juegos de regalo, cortar telas compradas, etc.Un ejemplo de los servicios del segundo grupo es el montaje y la disposición de los muebles en el departamento del comprador.
Tiempo y plazos
Algunos servicios adicionales se proporcionan antes de la compra real de los bienes o servicios, mientras que otros se realizan durante el proceso de venta y después de este. El servicio de preventa está relacionado principalmente con la consulta, la demostración del producto y la oportunidad de probar los productos antes de la compra (como durante una prueba de manejo en un salón de autos).
De acuerdo con los plazos para la implementación de los servicios, se pueden dividir en urgentes, que, por regla general, se proporcionan directamente en presencia del comprador y aquellos que tienen plazos de implementación claramente definidos (es decir, el cliente puede recibir resultados en un día específico).
Frecuencia
Según este criterio, los servicios se dividen en masa, periódica y episódica. Masa: estos son los que están en curso, como solicitudes de los clientes. En particular, estos incluyen servicios de entrega a domicilio. Los servicios periódicos incluyen servicios que se proporcionan a intervalos regulares. Por lo tanto, muchos complejos hoteleros organizan diversos festivales, exposiciones anuales y conferencias en su territorio.
Tangible e intangible
Otro factor utilizado para la clasificación es la materialidad. ¿Qué significa esto? Algunos servicios adicionales están en forma material, como, por ejemplo, la reparación de equipos o la posibilidad de dejar a un niño con una niñera en un hotel. Otro tipo es intangible, que incluye la capacitación del cliente, así como todo tipo de consultas.
Responsabilidad por la imposición de servicios adicionales pagados
Dado que en un momento empresarios sin escrúpulos intentaron aumentar sus propias ganancias imponiendo servicios y trabajo innecesarios a los clientes, la Ley "de Protección de los Derechos del Consumidor" del 02/07/92 No. 2300-1 fue enmendada para imponer responsabilidad a dichas compañías.
En el art. 16 de la Ley establece que las empresas no tienen derecho a hacer que la compra de ciertos bienes o servicios sea un requisito previo para la compra de otros productos y obras. Esto se considera una violación del derecho del consumidor a elegir libremente los productos, y las empresas que intentan ganar dinero de esta manera deben compensar al comprador por el costo total del servicio.
El tercer párrafo del mismo artículo prohíbe la prestación de servicios adicionales, su inclusión en el contrato y el cobro de tarifas sin el consentimiento del comprador. El cliente tiene derecho a rechazarlos en cualquier momento, y si la compañía, sin embargo, lo obliga a pagar por dicho trabajo, a exigir un reembolso del monto pagado.
¿En qué caso será legal la prestación de servicios adicionales? De acuerdo con la legislación vigente y la ética empresarial básica, el vendedor debe obtener un permiso por escrito del cliente. Como regla general, se elabora un contrato separado para esto, que establece una lista de trabajo adicional, el momento de su implementación y el costo.
Ejemplos de servicios adicionales en varios campos.
Ya hemos dicho que ampliar la gama de obras es una de las principales tendencias en casi todos los sectores y un método eficaz para aumentar la competitividad de una empresa. El consumidor está interesado en contactar a la compañía que más satisfaga plenamente sus necesidades. Estos son algunos ejemplos de servicios adicionales ofrecidos por empresas en diversos campos.
Hostelería y restauración
Quizás la mayor variedad de servicios adicionales se puede ver en este segmento. Debido al enorme nivel de competencia, la mayoría de los hoteles utilizan una estrategia de diferenciación e intentan destacarse de la competencia precisamente debido a la variedad de servicios. Puede ser:
- servicios comunitarios (tintorería, lavandería);
- suministro de transporte y taxi;
- venta de varios recuerdos y fabricantes;
- realización de procedimientos cosméticos y médicos;
- organización de excursiones y actividades recreativas;
- alquiler de salas para conferencias y seminarios, etc.
Además, algunos hoteles ofrecen a sus huéspedes la oportunidad de mantener animales en sus habitaciones, clases con un instructor de esquí y snowboard, entretenimiento extremo.
Educacion
Algunas instituciones educativas organizan cursos y otros eventos educativos además del programa estipulado por el Estándar del Estado. Se pueden proporcionar servicios educativos adicionales a expensas de organizaciones de terceros, inversores privados y padres de estudiantes (de forma voluntaria). La mayoría de las veces esta lista incluye:
- enseñar disciplinas especiales que no están incluidas en el programa principal;
- clases adicionales con maestros para el estudio en profundidad de materias individuales;
- tutoría privada;
- cursos
- preparar a los estudiantes para los exámenes e ingresar a una universidad;
- organización de estudios de arte (pintura, música) y secciones deportivas.
Sin embargo, vale la pena señalar que las instituciones educativas no pueden cobrar por los servicios prestados por el Estándar del Estado. Entonces, una escuela no puede exigir arbitrariamente dinero para libros de texto. Si la capacitación se realiza de forma contractual, el contrato contiene una lista de todas las condiciones y servicios que la universidad está obligada a proporcionar al estudiante.
Entrega de carga
En esta área, la mayoría de los servicios están relacionados con garantizar la seguridad durante el transporte de mercancías, en particular, frágiles y potencialmente peligrosos. Por lo tanto, DHL, el líder en logística internacional, ofrece a sus clientes seguro financiero (responsabilidad por la seguridad de la carga), transporte de productos no estándar, la posibilidad de enviar y entregar productos fuera del horario de atención (por la noche, fines de semana y días festivos), así como entregas especiales por mensajería a regiones de difícil acceso.
Agencias de viajes
El rápido desarrollo de este sector ha llevado al hecho de que ahora incluso las pequeñas empresas que operan en ciudades provinciales buscan fuentes de ingresos adicionales y ofrecen una amplia gama de servicios adicionales que pueden facilitar la vida de los clientes. Muy a menudo, esta es una traducción de documentos a otros idiomas y documentos para obtener una visa. En los últimos años, el servicio de proporcionar tarjetas SIM de tipo internacional y la reposición remota de la cuenta de suscriptores ubicados en el extranjero se ha vuelto bastante popular.
Medicina
Como regla general, las clínicas privadas no se limitan a recibir pacientes como de costumbre y la posibilidad de llamar a un médico a domicilio. Para que la vida de los clientes sea lo más cómoda posible, muchos de ellos ofrecen viajes para recolectar pruebas (todos los procedimientos se realizan no en el hospital en sí, sino en el hogar). Al mismo tiempo, es posible entregar los resultados de las pruebas de laboratorio a su hogar. Algunas instituciones brindan servicios de traducción de registros médicos: del alemán al ruso, del ruso a otros idiomas.