Mantener una base de clientes en papel sin problemas dio paso a las tablas de Excel. Sin embargo, esto no siempre fue conveniente. Se requería un programa unificado con una interfaz conveniente. Es por eso que apareció un programa CRM y ganó una amplia distribución. ¿Qué es este producto y por qué es necesario? Dichos programas simplifican el trabajo de los gerentes ordinarios y los jefes de departamento. El sistema está automatizado y, por lo tanto, el vendedor puede encontrar rápida y fácilmente una tarjeta de cliente con toda la información, documentos y una lista de llamadas.
¿Qué es un programa CRM?
La tarea principal del programa CRM es establecer el trabajo más eficiente entre el cliente y la empresa, además, en una forma automatizada y simplificada para el usuario del sistema. El resultado final del uso de programas CRM para mantener una base de clientes es aumentar las ventas en la empresa.
Los programas CRM se pueden instalar en cada punto de venta individual y procesar la información de forma independiente. Al mismo tiempo, el programa se puede configurar para que el procesamiento de datos se realice de manera distribuida o centralizada. En este último caso, toda la información del cliente y sus cambios se envían al servidor principal, es decir, a la oficina central de la empresa.
¿En qué consiste un programa CRM?
Es obvio para el usuario del programa que el programa consta de una interfaz y una base de datos. La interfaz o la parte frontal del sistema le permite ingresar datos mediante formularios y cuestionarios estandarizados. Puede agregar, modificar o eliminar filas a la base de datos recopilada dentro del programa. El trabajo en el programa CRM a menudo se basa en la entrada manual de datos en el formulario de plantilla.
Una parte indispensable de un programa de CRM es el núcleo operativo y analítico. La parte operativa del programa le permite realizar un conjunto específico de acciones, con diferentes niveles de acceso para cada empleado, y los resultados de las operaciones siempre se pueden ver en forma de informes. El núcleo analítico o subsistema analítico, que necesariamente se incluye en el programa CRM de cualquier desarrollador, expande significativamente las funciones del sistema. Según las plantillas, puede obtener los informes y la ayuda necesarios, exportarlos desde el programa o imprimirlos de inmediato.
Si antes para una reunión de planificación o una reunión tomó mucho tiempo elaborar un informe, ahora se puede hacer en literalmente 2-3 minutos. Es suficiente configurar los parámetros de informes una vez y guardarlos como plantilla.
Beneficios de usar un sistema CRM
El mayor beneficio para el programa CRM es para los gerentes de ventas, porque la presencia de dicho sistema no requiere un informe diario escrito a mano sobre las llamadas. Lo mismo puede decirse sobre el jefe del departamento de ventas, que en cualquier momento conveniente puede verificar tanto el número como la efectividad de las llamadas realizadas por los empleados de su departamento.
Probablemente todos los que trabajaron como gerente de ventas, al menos una vez, pero olvidaron llamar al cliente a la hora indicada. Se pierde una pegatina o se olvida una entrada en un cuaderno; con CRM, esto simplemente no sucedería. El administrador puede configurar alertas y establecer el tiempo de la llamada.
Según las cualidades descritas anteriormente, una de las principales ventajas es que la empresa ya no depende de un solo gerente, si olvidó algo, se enfermó o incluso renunció. Cualquier cliente puede ser transferido a otro empleado del departamento, y toda la información sobre negociaciones anteriores se almacenará en una base de datos electrónica.
¿Para qué sirve el programa para los gerentes?
Para los vendedores, un programa de CRM puede ser una fuente de información primaria del cliente.Una conversación con un cliente se graba en forma de una grabación de audio, o los puntos principales se indican en el bloque sobre una llamada específica. Obtener información primaria es un negocio bastante costoso y, por lo tanto, con el trabajo bien coordinado de los gerentes de ventas de la base de datos, es posible hacer que las muestras sean útiles para la empresa.
En palabras simples, uno de los clientes puede mencionar en una conversación con el gerente que la compañía de la competencia tiene un excelente empaque del producto, y otro cliente dirá que la compañía B entrega los productos sin demora. Dichos datos se pueden recopilar en un informe general y, después del análisis, ajustar la estrategia de la empresa y su posición en el mercado.
Además, por supuesto, será conveniente planificar el crecimiento o la caída de las ventas. Anteriormente, se tenían que hacer cálculos a largo plazo para elaborar un plan durante un mes, y a ninguno de los gerentes les gustó el volumen del plan, pero todo cambia con el programa CRM. Para crear un plan, es suficiente rastrear los datos de cada empleado, compararlos con períodos anteriores e identificar patrones. Los empleados del departamento serán mucho mejores sobre el plan establecido y la implementación del programa en sí, si se cumplen dos condiciones:
- el plan se basa en datos reales sobre el trabajo de los empleados;
- Los empleados saben por qué y cómo funciona el programa CRM.
Un programa de CRM para las ventas de una empresa puede ser de gran beneficio si su uso está configurado correctamente y los empleados están capacitados en todas las funciones.
¿Cómo te ayuda a aprender un programa de CRM?
Además de los beneficios obvios de un programa de CRM para gerentes y personal de ventas experimentado, el sistema también ayudará a capacitar a nuevos gerentes. Cada recién llegado puede ver tarjetas de información y el embudo a través del cual caminó el cliente antes de realizar una compra. Un empleado sin experiencia puede ver en qué etapa de las negociaciones se hicieron las preguntas necesarias y dónde se cometieron los errores.
En cuanto a los errores, también se pueden trabajar en reuniones entre empleados regulares. Una discusión general ayudará a identificar problemas que un gerente no pudo resolver. Gracias a tales procesos analíticos, habiendo trabajado en los errores, podemos evitarlos en el futuro.
En el proceso de capacitación en un período de prueba en una empresa que utiliza un programa CRM, será imposible que un empleado oculte los resultados de su trabajo. El sistema permite la transparencia y, por lo tanto, el jefe del departamento o el empleado superior puede ver en cualquier momento la cantidad de trabajo realizado por día o en unas pocas horas.
¿Qué tipos de programas CRM existen?
En general, todos los programas de CRM se pueden clasificar por ubicación:
- Local.
- Eliminado
- Tipo mixto.
Los sistemas CRM de tipo local están completamente ubicados en las computadoras o el servidor de la compañía. Los productos de software remotos se encuentran en servicios remotos. Además, este tipo de programa se puede llamar nublado, ya que todos los datos se almacenan en el alojamiento del desarrollador.
Los programas locales le permiten tener un control total sobre el producto de software, e incluso sin acceso a Internet, puede continuar trabajando en el sistema. Sin embargo, la ubicación local del producto de software genera algunos problemas. Por ejemplo, el usuario mismo debe garantizar la seguridad de los datos, al igual que para actualizar y agregar complementos y módulos, será necesario llamar a ingenieros de software de campo.
La ventaja de los programas de CRM remotos es la constante supervisión y actualización del producto por parte de los desarrolladores. En el caso de los CRM ubicados localmente, el fabricante tiene menos responsabilidad que el software remoto.
La siguiente ventaja, no menos importante, es que los programas locales a menudo están limitados por la cantidad de versiones preinstaladas, es decir, cuando compra una licencia, trabajar en el programa solo será posible para una o varias computadoras. Los sistemas CRM remotos le permiten configurar y admitir operaciones simultáneas de 10 a varios miles de usuarios.
Elegir la versión correcta depende del alcance del trabajo y de las características del cliente. El programa CRM para un salón de belleza puede tener una funcionalidad mínima, pero los productos para grandes empresas deben combinar una gran cantidad de servicios y complementos. Obviamente, estos son programas CRM basados en la nube con un número ampliado de funciones.
¿Qué programas de CRM están en el mercado ahora?
El mercado ruso ahora tiene muchos sistemas CRM. Los ejemplos de programas que se crearon hace más de 10 años ya no pueden competir con los desarrollos modernos. Esto es especialmente cierto para aquellos fabricantes que han dejado de actualizar por completo sus productos. Si los primeros programas eran solo locales y su implementación costaba mucho dinero a las empresas, ahora los programas se basan en tecnología en la nube. Hay muchos programas de fabricación rusa, así como productos rusos de desarrolladores extranjeros.
Un programa CRM para mantener una base de clientes puede ser completamente gratuito, parcialmente gratuito, cuando se requiere el pago de varios servicios adicionales. Además, el sistema se puede pagar por completo y, junto con la compra del producto de software de una empresa, también se ofrecerá al cliente capacitación para los empleados sobre cómo trabajar en el sistema.
En general, la variedad de programas como CRM ahora es increíblemente grande y, por lo tanto, cada compañía podrá elegir un producto que sea conveniente para sus empleados. Los programas más populares en Rusia son Bitrix24, Terrasoft y AMOCPM. Los expertos discuten cuál de los programas es el líder del mercado, pero aún así vale la pena considerar los tres productos como los tres principales en el mercado de software CRM. Un ejemplo del uso dirigido de tales programas, por cierto, puede ser no solo el departamento de ventas de una gran corporación, sino también pequeñas tiendas.
Características del programa Bitrix24
El programa CRM más popular es Bitrix24. La parte central de la ventana principal del programa está ocupada por una lista de ofertas. El menú clásico a la izquierda con una gran cantidad de operaciones posibles se complementa con una barra de búsqueda en la parte superior del programa y encima de la ventana de ofertas.
Para facilitar la recuperación de información, debe ingresar solo de acuerdo con estándares estandarizados. Un número de teléfono ingresado entre paréntesis no se puede encontrar sin uno. Lo mismo ocurre con el número de teléfono escrito con los números 7 y 8 al principio. Por lo tanto, si los gerentes ingresan toda la información en un diseño, entonces no habrá problemas con la operación del sistema. Por cierto, a menudo puede escuchar comentarios sobre el programa Bitrix24 CRM, lo que dificulta que los empleados se acostumbren a la interfaz del sistema, pero este problema es fácil de resolver si realiza varias sesiones de capacitación.
Una de las ventajas de este programa CRM para mantener una base de clientes es la capacidad de configurar y cambiar completamente la interfaz para cada usuario individual. En las tarjetas de clientes, puede agregar, ocultar y eliminar filas y columnas, y el menú del lado izquierdo también puede liberarse de servicios innecesarios. El programa se puede configurar centralmente, es decir, cada empleado trabajará en la misma interfaz.
Sin lugar a dudas, la ventaja del programa Bitrix24 CRM es la disponibilidad de una API y la capacidad de integrar módulos de programa con otras aplicaciones y servicios. La integración de varios programas es ahora una función muy popular, ya que a menudo se utilizan más de 5 productos de software en el trabajo de un departamento y de toda la empresa.
Descripción del Terrasoft
El programa Terrasoft ha recibido muchas críticas positivas entre los usuarios. Básicamente, los clientes notan que este es un programa CRM con una interfaz fácil de usar que es fácil de leer y se ve moderna. Además, la capacitación en el programa a menudo no lleva mucho tiempo, ya que muchas funciones y servicios se entienden intuitivamente.
Desafortunadamente, entre las deficiencias, vale la pena señalar que el programa no tiene la capacidad de cambiar o personalizar la apariencia y la disposición de los elementos para el usuario.Aunque, por otro lado, esto no es necesario, si inicialmente los desarrolladores crearon una usabilidad comprensible y conveniente de los programas CRM. La lealtad del cliente de Terrasoft se basa en un conjunto de servicios y funciones claramente pensados, que se presentan en forma de una interfaz estándar.
En términos de informes, Terrasoft está claramente por delante de Bitrix24, que no ofrece una amplia selección de informes de plantilla. Terrasoft ha creado un servicio separado: un diseñador de informes que, con un conocimiento mínimo de programación, lo ayudará a preparar informes fácilmente.
Las capacidades de integración de Terrasoft son limitadas, por lo que todavía no es posible agregar módulos externos y complementos. Aunque esto no significa que el cliente no pueda contactar directamente a los desarrolladores con una propuesta específica. En general, podemos decir que los clientes que buscan el mejor programa de CRM sin configuraciones adicionales y con la interfaz de usuario más simple a menudo eligen Terrasoft.
Características del programa CRM AMOCPM
AMOCPM se ha ganado el amor de los usuarios gracias a la interfaz fácil de usar de la que hablan todos los clientes. Los elementos del menú principal se colocan en el bloque izquierdo y se agrupan por frecuencia de uso. Aquí puede encontrar los principales servicios importantes: detalles de contacto, tarjetas de transacción y documentos de informes. Las transacciones se pueden mostrar en forma de lista o con la ayuda de un embudo visualmente conveniente y visual.
Todas las filas y columnas de los formularios se pueden arrastrar y también se pueden ocultar de forma manual o automática. Entre todos los programas de CRM en el mercado ruso, AMOCPM es sin duda un líder en términos de simplicidad y conveniencia de la interfaz. La configuración de listas y columnas está disponible en modo manual o mediante un filtro. El programa también tiene la capacidad de dividir los derechos de acceso. Esto será útil, por ejemplo, para un nuevo empleado que no necesita ver datos sobre transacciones con clientes clave. Mejoras más serias a los servicios en el programa requieren la participación de programadores.
AMOCPM es uno de los programas que tiene una gran base de recursos para la integración. Además de la API, el programa tiene muchos módulos para sincronizar el trabajo con recursos web, boletines, programas de correo electrónico, así como 1C y telefonía IP. Entre los usuarios, ya se ha establecido la opinión de que este es un programa CRM para el trabajo más conveniente.
En conclusión
En lugar de informes en papel, cuadernos, calcomanías y bases de datos primitivas en Excel, el software como los sistemas CRM ha llegado hace mucho tiempo. Estos programas le permiten estandarizar el trabajo de todos los gerentes en el departamento de ventas y monitorear en tiempo real la productividad y efectividad de los empleados.
Dichos sistemas son indispensables tanto en grandes empresas comerciales como en pequeñas cadenas de tiendas. Para mantener una base de clientes, los programas de CRM son útiles para salones de belleza, empresarios individuales e incluso autónomos. Dependiendo de las capacidades requeridas, puede elegir el CRM que sea adecuado para su volumen de descarga. Los programas se entregan de forma gratuita y de pago, por lo que casi cualquier persona puede facilitar el trabajo con los clientes.