Para sobrevivir en una competencia feroz, es vital que una empresa moderna responda rápidamente a los cambios del mercado y haga un uso racional de los recursos disponibles. Sin embargo, con el tiempo, la eficiencia disminuye: parte de las acciones y procedimientos se vuelven obsoletos, los departamentos comienzan a duplicar las tareas de los demás. Es por eso que la auditoría oportuna de los procesos comerciales es tan importante. Conociendo las debilidades de la empresa, la gerencia puede tomar las medidas apropiadas y optimizar el trabajo. 
Definiciones
Un proceso de negocio es una cadena de operaciones lógicamente conectadas que se repiten periódicamente durante las cuales los recursos de la organización se utilizan para procesar un objeto (virtual o físicamente). En otras palabras, este es un cierto segmento del trabajo de la empresa con resultados reales y medibles.
Una auditoría interna de los procesos comerciales es un análisis de todo tipo de actividades de la empresa: producción, comercial, social. Su tarea es determinar con qué eficacia funcionan las principales unidades estructurales de la empresa y los canales de transferencia de información. 
Cuando gastar
1. Después de la introducción de nueva documentación e instrucciones. Por ejemplo, al instalar otro software. En este caso, es mejor llevar a cabo una auditoría no inmediatamente, sino después de un tiempo, necesaria para el "robo" y las pruebas. La profundidad de la verificación depende de la magnitud de los cambios y la importancia de este proceso para la empresa.
2. Auditoría programada. Se lleva a cabo de acuerdo con el horario establecido, al menos 1 vez al año.
3. Auditoría no programada. Se organiza a solicitud de la alta gerencia o del gerente responsable de un proceso comercial específico. Tal necesidad puede surgir si:
- se produjo un mal funcionamiento importante;
- periódicamente se reciben quejas de clientes de proceso (externos e internos);
- Hay sugerencias e ideas para mejorar el proceso.
En resumen, podemos decir que la auditoría de los procesos de negocio es necesaria en todos los casos cuando se producen cambios en la empresa. 
Tipos de procesos comerciales
En la teoría de gestión moderna, la división de procesos en principales y auxiliares es generalmente aceptada. El primer grupo incluye todo lo que permite a una organización ganar dinero y alcanzar ciertas metas:
- producción de bienes / prestación de servicios;
- marketing y ventas;
- servicio de logística y entrega;
- comunicación con proveedores e intermediarios;
- contabilidad fiscal;
- atención al cliente
A su vez, los procesos de apoyo que aseguran la implementación del núcleo proporcionan los recursos e información necesarios. Estas son funciones internas, como la gestión del personal, la contabilidad y la garantía de la seguridad de un objeto. 
Procesos de negocio: ejemplos y descripción.
Es importante tener en cuenta que cada empresa específica tiene su propia lista de procesos comerciales, teniendo en cuenta su tamaño y características específicas de la actividad.
Los elementos principales de cualquier PSU incluyen:
- datos de entrada;
- recursos (personas, equipos, infraestructura, software);
- criterios (requisitos del cliente, estándares, leyes);
- documentos y registros (pagos, solicitudes, pedidos, recibos, facturas);
- datos de salida (producto, su parte o información necesaria);
- medición de resultados (auditoría, seguimiento, análisis).
Además, cada proceso debe tener un propietario designado responsable del resultado final.
Veamos cómo se pueden describir los procesos empresariales. Tomamos ejemplos de dos esferas completamente diferentes en su esencia.
La primera compañía está vendiendo franquicias.En su trabajo con clientes, se pueden distinguir 4 procesos comerciales principales. A su vez, cada uno de ellos consta de varias operaciones.
- Calificación. Tarea: procesar la solicitud. Esta etapa le permite crear un embudo y evaluar la efectividad del marketing. El empleado procesa la solicitud recibida y la transfiere al estado "Calificado" o "Rechazo". Todas las aplicaciones calificadas caen inmediatamente en BP-2.
- Para la venta. Tareas: hacer una presentación, trabajar con objeciones, recibir una contribución y transferir el proyecto al curador. Para mejorar la eficiencia del trabajo, se está desarrollando un sistema de motivación de los empleados, un plan y un pronóstico de ventas. Las transacciones provienen automáticamente de BP-1 o son creadas manualmente por el administrador. Después de la transferencia al curador, el proyecto pasa a BP-3.
- Lanzamiento. Tareas: nombramiento de un curador, inicio de trabajo y preparación de un informe. Este proceso comercial proporciona un lanzamiento de franquicia paso a paso. Se agregan nuevas funciones: corrección de documentos, notificaciones a los clientes, atracción de nuevos empleados y contratistas.
- Realeza. Tarea: a tiempo para recibir una contribución (Royalty). Inmediatamente después del lanzamiento, se crea automáticamente un nuevo proceso comercial y se asigna la fecha del próximo pago. También se está elaborando un plan de apoyo para franquiciados.
El segundo ejemplo es una agencia de publicidad de ciclo completo que produce productos de impresión, publicidad exterior, materiales autoadhesivos, así como accesorios de hotel. Aquí hay 3 procesos básicos:
- Buscar. Es necesario encontrar clientes potenciales, establecer contacto y concertar una reunión. Además, debe averiguar de dónde proviene el cliente (de la base de datos, Internet u otras fuentes), la escala de la campaña planificada (en miles de rublos) y, si es necesario, los motivos del rechazo.
- Para la venta. Previa solicitud, se envía una propuesta comercial, luego se emite una factura. Se indica la forma de pago (100%, pospago, carta de garantía). Luego el pedido entra en producción (BP-3). Después de enviar y recibir comentarios, el objetivo principal es hacer el número máximo de ventas repetidas.
- Producción. Al recibir el pedido, el gerente de producción confirma la fecha límite (fecha límite). Se realizan operaciones tecnológicas: preimpresión, impresión, procesamiento posterior a la prensa. Si el cliente está satisfecho con el resultado, el proyecto vuelve a BP-2; de lo contrario, vuelve al comienzo del proceso para su revisión.
Es más conveniente representar los procesos comerciales de la compañía en forma esquemática, mostrando las conexiones principales entre ellos (por ejemplo, la transición de la primera presentación a la etapa de venta). También puede proporcionar información en formato de tabla:
Código de proceso | Funciones y tareas principales. | Interacción (número de estructuras, unidades) | Forma de interacción | Códigos de documentación de entrada / salida | Control (nombre de la persona responsable del proceso) |
La documentación
La auditoría consta de las siguientes posiciones clave:
1. El orden de conducta. Este documento está aprobado por la alta gerencia y contiene información sobre los motivos de la auditoría (planificada / no programada), objetivos, instalaciones, miembros de la comisión. El Gerente de Auditoría es designado de inmediato, así como los términos para el desarrollo y aprobación del programa.
2. Documentos de trabajo de los auditores.. Esto incluye todas las notas que los auditores hacen durante la auditoría, así como cuestionarios completos, resultados de encuestas, formularios de entrevistas, pruebas, etc. Además, la compañía almacena documentos reglamentarios que especifican los requisitos para documentos de trabajo. Deben contener:
- fecha y lugar de compilación, nombre del inspector;
- fuentes y métodos para obtener información (entrevistas, observación, cuestionarios);
- descripción detallada de los procesos de negocio estudiados;
- Resultados de todas las auditorías anteriores.
Los documentos de trabajo se completan tanto de forma arbitraria como preestablecida, por ejemplo, en forma de tablas, gráficos, texto, etc.
3. El plan de auditoria. Incluye varias secciones principales: recopilar y resumir información, realizar análisis en profundidad, conclusiones, desarrollar propuestas y recomendaciones, compilar un informe y presentar los resultados. Al comienzo de la auditoría, se indica su propósito, una descripción de los procesos comerciales investigados, así como las etapas y actividades principales de verificación. Para cada etapa, es necesario determinar tareas clave, métodos para recopilar y analizar datos, plazos, recursos y los responsables del resultado.
4. Informe. Este documento resume el trabajo realizado, identifica las fortalezas y debilidades de la empresa. La primera sección proporciona conclusiones generales, y la segunda contiene información detallada sobre los recursos gastados y los resultados.
5. Informe del auditor. Muestra los hallazgos y recomendaciones más importantes para optimizar los procesos comerciales. 
Miembros
Dependiendo de la complejidad de la organización, su estructura, el número de empleados y los detalles del negocio, depende de quién llevará a cabo la auditoría. Considere los participantes requeridos en la auditoría.
- Iniciador y persona que aprueba la auditoría. Como regla general, este es uno de los líderes de la empresa o sus diputados.
- Comisión de Auditoría. Requisitos obligatorios para los participantes: educación superior y experiencia laboral de al menos un período específico.
- El jefe de la comisión. Este puesto se asigna a los empleados de una de las divisiones independientes de la empresa (departamentos que están directamente subordinados al propietario de la empresa y no participan en el proceso comercial principal: servicio de seguridad, servicio de desarrollo estratégico, etc.). A veces participan terceros expertos.
- Personas auditadas. Pueden ser empleados de la organización que tengan la información necesaria para la verificación.
En empresas de buena reputación, a menudo se crean comisiones especiales para controlar la auditoría. 
Procedimiento
La auditoría de los procesos de negocio se realiza de acuerdo con requisitos claramente definidos. Se investigan los principales ciclos comerciales de la empresa: suministro, producción, ventas, inversión (inversión en modernización y expansión), así como gestión.
Etapa 1: estudio de los patrones generales
La auditoría interna comienza con la recopilación de información básica sobre las actividades de la empresa, su estructura y las actividades de las unidades. Básicamente, se obtiene de los documentos de la empresa: un plan estratégico, reglas de gestión, descripciones de trabajo, códigos, etc. Todos los datos se ingresan en el informe, que indica:
- estructura organizacional;
- lista de procesos comerciales clave;
- Descripción del trabajo de las unidades: nombres, funciones, documentos entrantes y salientes, resultados de actividades.
A menudo, después de informar, se realizan entrevistas con el personal. Esto le permite detectar imprecisiones en las primeras etapas, para ver la diferencia entre el estado real de las cosas y cómo los propios empleados representan a la organización.
Etapa 2: Análisis detallado del proceso empresarial
En esta etapa, es necesario describir la secuencia y las características de varias operaciones en la empresa. Para mayor comodidad, se compilan tablas que describen cada proceso de negocio individualmente.
Nombre de operación | Los datos iniciales desde la recepción de los cuales comienza el proceso de negocio. |
Documentos, referencias, consultas, etc., necesarios para completar una tarea. Sus fuentes. | |
Documentos e informes que se completan durante el trabajo. | |
Participantes en el proceso de negocio: empleados de la empresa, proveedores, clientes. | |
Materiales y otros recursos que se utilizan en el desempeño de la función y se obtienen como resultado. | |
La importancia del proceso en el trabajo de la unidad ("A" - el más importante, "B" - medio, "C" - insignificante). | |
¿Qué problemas surgen durante la ejecución? ¿De qué lado están los empleados, clientes, departamentos relacionados? ¿Cuán críticos son? ¿Cómo afectan el costo, el tiempo y la calidad? | |
El momento del proceso. | |
La secuencia de acciones. |
Además, se compilan diagramas detallados y cuadros de actividades que reflejan la estructura organizativa de la empresa, la secuencia de instrucciones de trabajo, las interacciones entre los empleados del mismo departamento y los diferentes departamentos. Todo el procedimiento debe documentarse. Si es posible, se recomienda organizar grabaciones de audio y video. 
Etapa 3: modelado
El objetivo de esta etapa es sistematizar la información sobre la empresa y sus procesos en forma gráfica visual. El modelo debe mostrar la estructura de los procesos empresariales, las características de su implementación, así como la secuencia del flujo de trabajo.
Primero, se prepara un modelo estructural que muestra la interacción de los departamentos, la documentación, la estructura de los procesos empresariales (desde grupos generales hasta tareas privadas). Además, muestra cómo se mueven los datos, recursos y documentos entre los principales participantes.
El modelo terminado es consistente con arquitectos, programadores líderes y especialistas de la organización.
En esta etapa, se desarrolla un esquema de flujo de trabajo detallado. Para esto, a cada documento se le asigna su propio número / código de registro único. En una forma simplificada, se ve así:
№ | Titulo | De donde viene | A donde ir | Información utilizada para completar el documento | Qué acciones se realizan con el documento. | Responsable (nombre completo del empleado o el nombre del departamento). |
Si durante la inspección se encuentran desviaciones, es necesario establecer claramente su causa. Puede ser externo o interno, objetivo o subjetivo (por ejemplo, baja motivación de los empleados).
Etapa 4: preparación del informe y presentación de los resultados.
En base a la información recibida, la comisión debe desarrollar recomendaciones y sugerencias para mejorar los procesos. En este caso, es necesario responder preguntas clave:
- ¿Qué efectos secundarios negativos puedo encontrar?
- ¿Necesito actualizar toda la documentación?
- ¿Cuánto tiempo llevará ver el efecto de los cambios?
Luego, el gerente prepara un informe y una conclusión, así como una presentación de los resultados. Por lo tanto, la auditoría de los procesos comerciales permite a los propietarios de empresas conocer las "debilidades" y los problemas de la organización. Al mismo tiempo, el punto de vista de 2 lados se tiene en cuenta a la vez, verificando y verificando.
La mejora y el desarrollo de los procesos comerciales pueden incluir medidas para capacitación adicional de los empleados, desarrollo de software, propuestas para la promoción del personal y cambios de personal. 
Métodos de auditoría y fuentes de información.
Iniciar un negocio y cualquier cambio significativo en la empresa requiere el uso de la información más precisa y confiable. Estas son principalmente predicciones matemáticas, comparación y recálculo de datos. Las fuentes de datos son documentos:
- estimaciones, registros de ejecución de trabajos;
- documentos para hacer pedidos;
- contratos de suministro;
- facturas
- tarjetas para calcular el costo de producción;
- tarjetas de inventario;
- registros contables;
- informes sobre la llegada y emisión de recursos materiales, tarjetas de contabilidad de almacén;
- extractos bancarios, documentos de crédito / débito en efectivo, etc.
También es necesario recopilar información sobre los indicadores del proceso, no solo los valores exactos, sino también cómo se calculan los valores calculados, qué medidas se toman en caso de desviaciones. Estos datos se pueden obtener en el proceso de monitoreo del progreso del trabajo, así como en entrevistas con empleados, clientes y proveedores. 
Indicadores clave de rendimiento
Dependiendo del propósito para el cual se lleva a cabo la auditoría de los procesos comerciales, se utilizan varios criterios y métodos de evaluación.
Campo de actividad | Indicadores |
Finanzas (F) |
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Relaciones con clientes y clientes (S) |
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Procesos empresariales internos (B) |
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Capacitación y mejora de la organización (O) |
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Con un cuadro de mando integral, puede ver de inmediato en qué áreas del trabajo surgen problemas. El período más difícil a este respecto es el inicio de un negocio, cuando no hay nada con qué comparar los indicadores. Es por eso que muchas compañías jóvenes contratan expertos externos en la auditoría que pueden evaluar los riesgos potenciales mucho antes de que interfieran seriamente con el trabajo de la empresa.