نظام CPM: ما هو عليه ، والوصف الوظيفي والاختيار

أصبح التشغيل الآلي للعمليات المختلفة أمرًا شائعًا في العالم الحديث ، ولم يتجاوز نطاق الأعمال. اليوم يكاد يكون من المستحيل تخيل المحاسبة دون استخدام برامج خاصة. لا يمكن لمندوبي المبيعات العمل بدون التطبيقات المناسبة للأجهزة اللوحية والهواتف الذكية. وبما أن التقدم لا يزال صامداً ، يجب أن نبدأ بالفعل في تقديم نظام إدارة علاقات العملاء في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. أي نوع من النظام ولماذا هو مطلوب ، سننظر في المنشور.

مقدمة

على الرغم من الأتمتة العالمية لعمليات العمل في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، لا تزال علاقات العملاء قيد الإنشاء باستخدام أساليب "الجد" ، أي دون استخدام نظام محاسبة تلقائي. ماذا يحدث بعد ذلك في أقسام المبيعات؟ يعمل كل مدير مع العملاء بطريقة ملائمة له ، ويلتقط المكالمات وغيرها من المعلومات حول العميل وفقًا لتقديره (ولا يسجل شخص ما على الإطلاق). نتيجة لذلك ، يتم إجراء إعداد التقارير الحقيقية فقط على مستوى الدفع للأمر ، حيث أنه من المستحيل تحديد مدى فعالية قسم المبيعات من خلال طريقة أخرى.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا استقال الموظف أو مرض ، سيتم نسيان جميع عملائه وستفقد الشركة إيراداتها. لمنع حدوث ذلك ، تدير العديد من الشركات علاقات العملاء باستخدام نظام التكلفة لكل ألف ظهور لقسم المبيعات. بفضلها ، تتلقى الشركة "الكعك" التالية:

• توحيد قاعدة اتصال مشتركة.
• يزيد من فعالية السيطرة على قسم المبيعات.
• الحصول على إحصاءات الأداء.
• من البيانات التي تم الحصول عليها ، وقال انه يطور استراتيجية تطوير الأعمال.

نظام CPM: ما هذا؟

يرمز نظام CRM إلى إدارة علاقات العملاء ، مما يعني "إدارة علاقات العملاء". هذا برنامج خاص يعمل على أتمتة استراتيجية التفاعل مع عملاء الشركة من أجل زيادة المبيعات وتحسين الخدمة وتحسين استراتيجية التسويق للشركة من خلال تنظيم معلومات العميل.

يمكنك أيضًا القول إن نظام CPM هو أي نوع من أنواع التحكم والمحاسبة يسمح لك بتحسين علاقات العملاء. حتى إذا كانت الشركة تحتفظ بسجلات للمكالمات وجهات الاتصال في مستندات Excel ، فيمكن اعتبارها أيضًا نظام CRM ، إذا كان هذا يتيح لك التحكم في جميع الخيارات الممكنة للتفاعل مع العملاء. بالطبع ، الآن هذه الأساليب هي بالفعل شيء من الماضي على نطاق واسع. نظرًا لأن العالم الحديث يتطلب أتمتة كاملة من العمل ، فإن نظام الكلفة بالألف ظهور (CPM) هو شيء يعني وجود برامج خاصة.

نظرتك

الآن يمكنك غالبًا مواجهة موقف يحاول فيه مطورو البرامج فرض رؤيتهم على ما يسمى نظام CRM على العميل. عادة ، يقدم الفنانون الخيار الذي قاموا بتطبيقه في منتج البرنامج الخاص بهم.

ولكن في هذا الشأن ، يجب أن تفهم أنه لا توجد معايير محددة لنظام إدارة علاقات العملاء ، ويجب تطويره استنادًا إلى الأهداف التي تسعى الشركة إلى تحقيقها. على سبيل المثال ، تحتاج بعض الشركات فقط لتتبع الاتصالات والتفاعلات معهم. يعتبرون الوظائف المقترحة الأخرى اختيارية ، وحتى إذا تم تقديمها في تطوير نظام التكلفة لكل ألف ظهور ، فلن يقوم الموظفون بكل بساطة باستخدامها بسبب عدم وجود حاجة. في شركة تجارية صغيرة ، سيتألف نظام CRM ببساطة من هواتف وعناوين وعلب بريد العملاء.بالنسبة لصالون التجميل ، سيتم إضافة متغيرات مثل تكرار الزيارات ومعدل الفاتورة إلى هذه القائمة.

ولكي نكون صادقين ، فإن نظام CRM هو أي برنامج يساعد على نجاح الأعمال.

الحاجة

قبل تنفيذ نظام التكلفة لكل ألف ظهور لقسم المبيعات ، تحتاج إلى فهم ما إذا كانت هناك حاجة إلى عمل معين من حيث المبدأ. هذا البرنامج ضروري فقط للشركات التي تعمل مباشرة مع العملاء وتخطط لتوسيع تدفقها.

يعد هذا النظام ضروريًا إذا كانت المكالمات والطلبات الواردة من العملاء الجدد مهمة في العمل ، وكان الهدف الرئيسي من الحملة التسويقية هو الحفاظ على عملاء جدد أو موردين جدد. من دون أنظمة CRM ، لا يمكن للمتاجر عبر الإنترنت ، وشركات البيع بالجملة ، وصالونات التجميل ، وما إلى ذلك العمل بشكل فعال.

ولكن إذا لم تكن الشركة مهتمة بزيادة عدد العملاء ، فقد أبرم العملاء المنتظمون معها عقودًا طويلة الأجل ، ولم يظهر عملاء جدد إلا بعد اجتماع ومفاوضات شخصية ، فلن يعمل هذا النوع من البرامج.

مصلحة

غالبًا ما تواجه موقفًا يكون فيه رئيس الشركة على علم بنظام CPM ، وما هو عليه ، وكيفية التفاعل معه ، لكنني متأكد من أنه لا يحتاج إليه. بعد كل شيء ، ليس لديه العديد من العملاء ، قسم المبيعات يتكون من شخصين أو ثلاثة أشخاص ، ويبدو من السهل التحكم في عملهم. ولكن فقط بعد إدخال نظام CPM ، يكشف المدير عن عدد كبير من أوجه القصور ونوعية العمل مع العملاء تنمو عدة مرات. ما هو استخدام مثل هذه البرامج؟

1. إنها تساعد على عدم فقد أي عميل محتمل ، حيث إنها تسجل جميع المكالمات والطلبات الواردة.
2. أنها توفر فرصة للسيطرة على عمل الموظفين وتوحيد عملية جذب العملاء. إذا لم تكن هناك معايير مشتركة ، فسيعمل كل موظف وفقًا لما اعتاد عليه ، وسيتم إنشاء اتصالات مع العملاء بطريقة فوضوية.
3. تسمح لك بإنشاء قاعدة العملاء الخاصة بك. على أساسها ، يمكن للزعيم تحليل عمل الشركة وفهم في أي اتجاه للمضي قدما.
4. يحتوي كل تطوير برمجيات على عدد كبير من الأدوات الجاهزة لرفع مستوى الأعمال إلى مستوى جديد تمامًا.

خيار صعب

لذلك ، إذا تقرر أن العمل يحتاج إلى برنامج خدمة العملاء ، يبقى أن نجيب على السؤال حول نظام CPM الذي يجب اختياره. تحتاج أولاً إلى التأكد من أن النظام الذي اقترحه المطور لديه جميع الوظائف اللازمة لأعمال معينة. إذا كانت الطلبات والمكالمات الواردة مهمة للشركة ، فستحتاج إلى التحقق مما إذا كان نظام CRM يدعم الاتصال الهاتفي ، وإذا كانت الشركة تتلقى الطلبات عبر الإنترنت ، فيجب عليك الانتباه إلى إمكانية دمج البرنامج مع نظام CMS المثبت.

يعتمد الباقي بالفعل على أذواق ومتطلبات القائد ، وكذلك بناءً على نصيحة أخصائي. إذا كان لمنتج المطور الوظائف اللازمة لممارسة الأعمال ، فمن الجدير الموافقة على رأيه. ينصح هؤلاء الأشخاص عادةً بمنتج مألوف لديهم.

تجدر الإشارة إلى أنه من الصعب للغاية دراسة تشغيل نظام CRM في وضع الاختبار ، ستكون جميع إيجابيات وسلبيات مرئية بوضوح فقط أثناء العملية.

سحابة أو الخادم الخاص بك؟

بشكل عام ، هناك نوعان من أنظمة CPM للأعمال:

• نظام الخدمة. في هذه الحالة ، توجد جميع البرامج على خادم مزود الخدمة ، حيث يمكن للعميل الوصول إلى النظام عبر الإنترنت عبر الإنترنت.
• الخدمة الخاصة أو المستقلة. يتلقى المستخدم ترخيصًا لتثبيت البرنامج واستخدامه ، ويضعه على الخادم الخاص به ، ويقوم بتعديله وفقًا لطلباته ، إذا لزم الأمر (أو ضروري).

عند مقارنة أنظمة الاجتماع التحضيري للمؤتمر (CPM) لهذين النوعين ، يمكننا القول أن كلاهما لهما إيجابيات وسلبيات.إذا اختار المستخدم نظام خادم ، فسيتعين عليه مواجهة بعض القيود. لن يتمكن من إجراء تغييرات على رمز البرنامج ، لأنه موجود على خادم المزود. تتيح لك هذه الأنظمة تكوين حقوق وصول الموظفين ، ودمج الموارد عبر الإنترنت ، وتغيير التصميم ، ولكن كل هذا سيكون موجودًا على خادم المورد.

حتى عند استخدام هذا النظام ، من المهم أن يكون لديك وصول متواصل إلى الإنترنت ؛ وفي غيابه ، ستتوقف العديد من العمليات. أيضًا ، سيتعين عليك دفع مبلغ إضافي لإنشاء نسخة احتياطية من قاعدة البيانات.

ولكن فيما يتعلق بالجوانب الإيجابية ، لا يحتاج المستخدم أن يكون لديه خادم خاص به لاستضافة البرنامج ، ولن يشارك بشكل مستقل في التحديثات.

عن طريق شراء البرنامج لنفسه ، يمكن للمستخدم تغيير رمز البرنامج وتنفيذ حلول غير نمطية. ولكن في معظم الأحيان للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لا تنشأ الحاجة إلى هذه الوظيفة.

وظائف

يقوم مطورو البرامج بتحديث أنظمة CRM باستمرار ، مضيفين المزيد والمزيد من الأشياء الجيدة للاستخدام. لكن بالنسبة لمعظم المستهلكين ، فإن مجموعة متنوعة من هذه الخيارات ليست ضرورية دائمًا ، وإذا لم يفهم المستخدم ما يحتاج إليه بالضبط ، فسوف يدفع بالتأكيد مبالغًا كبيرة مقابل البرامج المتطورة. يجب أن يؤدي كل نظام CRM المهام التالية:

1. تمتلك وحدة محاسبة العملاء حيث سيتم تخزين معلومات العميل.
2. وحدة إدارة المبيعات ، والتي تظهر في أي مرحلة الصفقة.
3. لديك نظام من العمليات التجارية الآلية.
4. تحليل وتقديم تقرير في الوقت الحقيقي في شكل المخططات والرسوم البيانية والجداول.
5. دمج مع البريد والموقع الإلكتروني والهاتفية.
6. لديك واجهة برمجة API.

مبدأ العمل

بشكل عام ، تعمل أنظمة CRM وفقًا لمعيار واحد. يمكنك أن ترى كيف يعمل البرنامج على سبيل المثال من متجر منتظم على الإنترنت يبيع النوافذ حيث يترك المستخدم طلبًا لشراء البضائع.

أولاً ، عندما يترك المشتري طلبًا في النظام ، تظهر بطاقة اتصال ويقوم البرنامج بتذكير المدير بضرورة الاتصال بالعميل لتوضيح الطلب خلال فترة زمنية محددة (15 ، 20 ، 30 دقيقة). إذا انتهت مدة صلاحية المدير ، فسيقوم النظام على الفور بإخطار رئيس القسم بهذا الأمر.

إذا قام المدير بالاتصال بكافة البيانات الضرورية وملؤها ، يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء مهمة لموظف آخر "لأخذ القياسات". في الوقت نفسه ، يشار إلى تاريخ ووقت المغادرة. عندما يستكمل أخصائي القياس مهمته ، يقوم بإدخال النتائج في النظام ، ويقوم البرنامج بإنشاء مهمة لمدير آخر يقوم بحساب قيمة الطلب وينسقها مع العميل. إذا وافق العميل على شروط الشراء ، يقوم المدير بإنشاء مستند (باستخدام قالب البرنامج) ، والذي يشير إلى جميع بيانات المشتري والقياسات والمبلغ.

بعد الدفع من قبل العميل ، يتم نقل المعاملة إلى حالة "التثبيت". يتلقى أخصائي التثبيت إشعارًا تلقائيًا بالعمل القادم وتوقيت تنفيذه. بعد اكتمال المعاملة ، يتلقى مدير المبيعات تقريرًا.

يعد نظام CPM للإنتاج مساعدًا لا غنى عنه ، لأن كل موظف مشغول بمهمته ، ويساعد البرنامج في تعبئة جهودهم وتوفير الوقت. والوقت ، كما تعلمون ، هو المال.

تصنيف أنظمة CPM

في نهاية عام 2017 ، تم تحديد أفضل عشرة أنظمة CRM. المتصدرين يشمل:

1. StorVerk. يقول الخبراء ، أخيرًا ، أصبح البرنامج الذي تم تطويره على منصة 1C مناسبًا ، وليس فقط ذكيًا. تجدر الإشارة إلى أن هذا المنتج يتوافق مع عدة اتجاهات: فهو يأخذ في الاعتبار جميع أنواع طلبات العملاء ، وله عمليات تجارية تلقائية ، ويقوم بتحليل أداء المبيعات من طرف إلى طرف. يمكن تكييف هذا المنتج بالكامل مع عملك ، يوصى باستخدامه من قبل الشركات التجارية الكبرى والمؤسسات الصناعية.
2. Terrasoft bpm'online. هذا النظام معترف به كرائد في الأعمال المتوسطة الحجم ، ومناسب للشركات التي هي على استعداد للاستثمار بجدية في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، لأنها تجمع بين تقنيات BPM و CRM المبتكرة.
3. ديناميات 365. تم تطوير حزمة برامج العميل هذه بواسطة Microsoft. بشكل عام ، يركز على تنظيم نظام التسويق ويوفر خدمات الدعم. واجهة المستخدم بسيطة وبديهية ، مما يقلل من تكلفة تدريب الموظفين. لتحسين العمل ، يمكن للمستخدم توصيل الوظائف التي تتوافق مع مستوى تطوير الأعمال.
4. Bitrix 24 في المرتبة الرابعة ، بوابة شركة كاملة ، تتألف من شبكة اجتماعية داخلية ووظائف نظام CRM. بالإضافة إلى ذلك ، أنشأ المطورون تطبيقًا خاصًا للهاتف المحمول ويمكن الآن الوصول إلى النظام من أي مكان في العالم. يوجد البرنامج في إصدارات SaaS و Stand Alone.
5. 1C: CRM. هذا هو خط الحلول المصممة لأتمتة عمليات خدمة العملاء في المؤسسات من مختلف المستويات. سوف يكون البرنامج مفيدًا للشركات العاملة في مجال التجارة والخدمات. صحيح أن واجهة محملة إلى حد ما يفسد انطباع جيد عن البرنامج ، ويحدث التحليلات من خلال خدمة CoMagic المدفوعة.
6. SAP CRM. هذا المنتج قادر على أداء ليس فقط المهام قصيرة الأجل ، ولكن أيضًا بناء استراتيجيات للشركة على المدى الطويل. يعتبر الحل الأفضل لإدارة الأعمال الإلكترونية ، لأنه يسمح لك بتوصيل جميع الأطراف بالمعاملة والعمليات في بيئة معلومات شاملة.
7. ELMA BPM. هذا نظام أساسي يحتوي على مجموعة من الوظائف القياسية ، وهو مبني على أساس خط من جميع منتجات ELMA: إدارة المستندات ، المقاييس ، المشاريع ، قاعدة العملاء ، العمليات التجارية ، إلخ.
8. ASoft CRM. إنه يؤثر على ثلاثة مجالات رئيسية للشركة: البيع والخدمة والتسويق. المهام المختلفة لها حلول CRM الخاصة بهم. تجدر الإشارة إلى أن الشركة قد طورت إصدارات خاصة بالصناعة من نظام CPM للسياحة ، والسماسرة والبنوك وشركات النقل. هذا المنتج متوفر فقط في الوضع السحابي ولا يُباع على أنه مرخص.
9. عمو CRM. يعتبر هذا النظام ، الذي يتميز بواجهة بديهية ، هو الأكثر شيوعًا في بيئة الشركات الصغيرة والمتوسطة. بمساعدتها ، يمكن للشركة زيادة إيراداتها عدة مرات. يتيح المنتج إدارة العلاقات بشكل كامل ليس فقط مع العملاء الحاليين ، ولكن أيضًا مع العملاء المحتملين في جميع مراحل المعاملات. يتيح لك Amo CRM تخطيط المهام المستقبلية وإجراء المكالمات مباشرة من واجهة البرنامج وإرسال الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ومراقبة عمل المديرين. لا يتطلب المنتج التثبيت ويتكامل بسرعة مع نموذج الطلب. هذا هو البرنامج الأكثر جاذبية من حيث السعر والجودة.
10. "Megaplan". إنه نظام مشترك لإدارة المشاريع. يقوم البرنامج بتخزين معلومات كاملة عن العملاء ، ويمكن للرئيس مراقبة الأحداث والمهام. على سبيل المكافأة ، يتلقى العميل وحدة إعداد الفواتير ، والقدرة على تنظيم منتدى ووحدة نمطية للعمل مع الموظفين.

تكلفة

التكلفة الإجمالية للمنتج تتكون من عدة أجزاء:

• الترخيص أو الدفع للوصول (حسب نوع النظام).
• نقل البيانات إلى النظام.
• التنمية. بغض النظر عن النظام الذي يتم شراؤه ، لا يزال يتعين عليك إجراء عدد من التحسينات لجعلها مناسبة للعمل.
• مرافقة.

تجدر الإشارة أيضًا إلى أنه أثناء الانتقال إلى نظام CRM ، ستتكبد الشركة خسائر حتى يتم إنشاء سير عمل جديد. تختلف تكلفة المنتج والترخيص لكل مطور ، لذلك يستحيل الحديث عن نوع من المتوسط. ومع ذلك ، من الممكن إرضاء رواد الأعمال المبتدئين - هناك أنظمة CPM مجانية للشركات الصغيرة.

على سبيل المثال ، منذ وقت ليس ببعيد ، قرر سبيربنك تشجيع الشركات الصغيرة وإنشاء منتج شعبي في المجال العام.بالطبع ، يتم صنعه على محرك Fresh Office ويتميز بالبساطة البدائية ، ولكن لا يزال هناك كل الوظائف الأساسية اللازمة ، حتى يمكنك تلقي الرسائل من الشبكات الاجتماعية والمراسلين الفوريين.

يمكنك أيضًا الاستفادة من التعريفة المجانية من Megaplan. يتلقى المستخدم نظام سحابة كامل ، ويمكنه إنشاء 10 حسابات مستخدمين وتخزين قاعدة بيانات تضم 100 شخص. يتم ترتيب الإصدارات المجانية الأخرى بشكل مشابه ، مثل Smarty CRM و FreeCRM و basoCRM و "الأمور تسير" ، إلخ. جميعها مقيدة بعدد المستخدمين ، ولكن من أجل تنظيف الأعمال التجارية الصغيرة والبدء في جني الأموال بما فيه الكفاية. بالإضافة إلى ذلك ، إذا زاد عدد العملاء ، فيمكن دفع الإصدارات المجانية في أي وقت دون فقد القاعدة المتراكمة.

بشكل منفصل ، أريد أن أشير إلى الإصدار المجاني من OptimaCRM. يقدم مطوروها هذا النظام مجانًا للتنزيل والتثبيت على خادم محلي. يحتوي على لوحة إدارة متعددة الوظائف ، ولا توجد قيود على عدد العملاء والمستخدمين ووقت الاستخدام.

نظام CRM يجعل عملية الأعمال الناجحة أسهل بكثير ، وإذا كانت الشركة ترغب في المنافسة وتحقيق أرباح جيدة ، فمن الضروري مواكبة العصر.